Joivy: maßgeschneiderte Lösungen für Wohnräume
Joivy ist die erste Plattform in Europa, die kurz-, mittel- und langfristige Wohnlösungen anbietet und ihre Kunden mit einem umfassenden Angebot an Wohnräumen durch alle Lebensphasen begleitet. Joivy betreibt mehr als 4.000 Wohneinheiten in sieben Ländern und über 50 Städten. Das Unternehmen bietet eine breite Palette an Wohnlösungen, von Wohngemeinschaften bis hin zu Studentenunterkünften, sowie Kurzzeitunterkünfte für Geschäfts- und Urlaubsreisende. Darüber hinaus bietet es ein All-inclusive-Paket, das ein Ökosystem aus digitalisierten, maßgeschneiderten Dienstleistungen umfasst, darunter einen 24/7-Support, Reinigung, Instandhaltung und Coworking Spaces. Dank Zendesk konnte Joivy seinen Kundensupport komplett transformieren.
„Einer der Gründe, warum Joivy Zendesk als Plattform für die Revolutionierung seines Supportservices gewählt hat, war die Integration aller Kommunikationskanäle des Unternehmens, darunter WhatsApp, Facebook und Instagram. So können Mieter:innen über ihre bevorzugte App in Echtzeit Wartungsanfragen stellen oder um Hilfe bitten.“
Francesco Postiglioni
CX Manager - Joivy
„In nur wenigen Monaten hat sich Zendesk zum Rückgrat der Geschäftstätigkeit von Joivy in Italien, Spanien und Frankreich entwickelt. Das Unternehmen kann nun rund um die Uhr Support in mehreren Sprachen anbieten und ist weniger auf externe Supportcenter angewiesen.“
Patty Ann Salindong
Project Coordinator - Joivy
Marktpräsenz
7 Länder
Umsatz
2 Milliarden Euro
Verwaltete Assets
4000
Verwaltete Immobilienfläche
500.000 Quadratmeter
98 %
CSAT
70.000
Supporttickets pro Jahr
Von 15 Tagen auf 1 Tag reduziert
Durchschnittliche Lösungszeit von Wartungsanfragen
20 Minuten
Erstbeantwortungszeit
Die Bedürfnisse jüngerer und anspruchsvollerer Kunden verstehen und erfüllen
Mit einer jungen, internationalen Kundschaft hat sich Joivy als Anlaufstelle für Menschen etabliert, die eine Community suchen, in der sie leben, studieren und arbeiten können. Mit der Ausweitung ihrer Aktivitäten wurde jedoch die Verwaltung der Interaktionen mit den Mieter:innen und die Aufrechterhaltung des erwarteten Serviceniveaus immer komplexer.
„Vor der Einführung von Zendesk hat Joivy ausschließlich auf Telefonanrufe gesetzt, um auf Kundenanfragen zu reagieren“, sagt Francesco Postiglioni (CX Manager). „Für die meisten jungen Mieter:innen, die an schnellere digitale Kommunikationsmittel gewöhnt sind, ist das eine ineffiziente Methode.“ Tatsächlich empfanden es die Mieter:innen als frustrierend, eine App mit eingeschränkten, unintuitiven Funktionen für die Interaktion mit dem Kundenservice zu nutzen. Darüber hinaus gingen viele Anfragen verloren oder wurden aufgrund einer fragmentierten Bearbeitung und fehlender Tools zur Statusverfolgung verspätet bearbeitet.
Daher war eine radikale Veränderung erforderlich: Joivy musste auf eine fortschrittlichere und flexiblere Kundensupportplattform umsteigen, um die Customer Experience zu verbessern und die wachsende Nachfrage effektiv zu bewältigen.
Schnelle, entscheidende Verbesserungen mit Zendesk
Das Kundensupportteam ist über mehrere Länder verteilt, vor allem Italien, Spanien und Frankreich. Das Team arbeitet in mehreren Sprachen, darunter Italienisch, Spanisch, Französisch, Portugiesisch und Englisch, um Kundenanfragen aus verschiedenen Regionen zu bearbeiten.
Im Jahr 2023, so Francesco Postiglioni (CX Manager), „entschied sich Joivy für Zendesk als Plattform, um seinen Supportservice zu revolutionieren.“ Dies war auch der Integration in alle Kommunikationskanäle des Unternehmens zu verdanken, darunter WhatsApp, Facebook und Instagram, über die Mieter:innen Wartungsanfragen stellen oder in Echtzeit über ihre bevorzugte App um Hilfe bitten können.
Patty Ann Salindong (Project Coordinator) bestätigt: „Zendesk hat uns mit seiner Fähigkeit überzeugt, eine Multichannel Experience zu bieten und WhatsApp, Facebook und andere Kommunikationsmittel zu integrieren.“
Die Implementierung erfolgte schrittweise: Sie begann mit einigen wenigen Lizenzen und wurde dann auf das gesamte Team ausgeweitet, während gleichzeitig die Integration in andere Unternehmenssysteme vorgenommen wurde. „In nur wenigen Monaten hat sich Zendesk zum Rückgrat der Geschäftstätigkeit von Joivy in Italien, Spanien und Frankreich entwickelt und die Fähigkeit des Unternehmens verbessert, einen 24/7-Support in mehreren Sprachen anzubieten und die Abhängigkeit von externen Supportcentern zu verringern“, sagt Patty Ann Salindong (Project Coordinator).
Die Einführung von Zendesk hat die Art und Weise, wie Joivy den Kundensupport handhabt, komplett verändert. Wie Salindong (Project Coordinator) betont: „Durch die Einführung von Zendesk kann das Kundenserviceteam Anfragen automatisch verwalten und kategorisieren, was zum Teil auf den Einsatz fortschrittlicher, KI-gestützter Tools zurückzuführen ist.“
Mit Zendesk hat das Unternehmen einen Multichannelansatz eingeführt, der WhatsApp, Facebook und Instagram umfasst. Dadurch wurden die Geschwindigkeit und Effizienz des Supports verbessert und die Verwaltung von Anfragen in Echtzeit vereinfacht. Eine wichtige Neuerung war die Einführung von Videoanrufen über WhatsApp, die es Techniker:innen ermöglicht hat, Probleme aus der Ferne zu diagnostizieren und zu beheben, wodurch die Anzahl der Vor-Ort-Einsätze erheblich reduziert wurde.
Die Vorteile einer leistungsstarken und flexiblen Lösung
Zendesk bietet Joivy eine flexible Plattform, die sich leicht in die internen Systeme integrieren ließ und den zusätzlichen Vorteil bot, Automatisierung und künstliche Intelligenz zu nutzen, um Anfragen während des gesamten Lebenszyklus schneller und effizienter zu bearbeiten – im Wesentlichen über die gesamte Customer Journey hinweg.
In der Anfangsphase ermöglicht das Kundenauthentifizierungssystem die eindeutige Identifizierung von Kund:innen und stellt sicher, dass Tickets und Interaktionen anhand der Telefonnummer und des Codes von Kund:innen korrekt zugeordnet werden. Darüber hinaus können Supportteams über den Arbeitsbereich für Agenten Fotos und Videos senden und empfangen sowie Videoanrufe tätigen – sehr nützlich, um sich ein genaues und unmittelbares Bild von der aktuellen Situation zu machen, beispielsweise wenn Wartungsarbeiten erforderlich sind.
Die Informationen werden dann direkt an das CRM weitergeleitet und vom zuständigen Team bearbeitet, das bei Bedarf Techniker:innen kontaktiert und einen Vor-Ort-Einsatz organisiert.
Kund:innen können den Bearbeitungsstatus des Tickets direkt in der App einsehen und verfolgen sowie frühere Tickets überprüfen. Sobald das Ticket geschlossen ist, können Kund:innen Feedback geben, indem sie ihre Zufriedenheit bewerten.
Diese Ergebnisse wurden auch dadurch ermöglicht, dass, wie Francesco Postiglioni (CX Manager) sagt, „die Integration von Zendesk in unsere anderen Unternehmenssysteme reibungslos verlief und sowohl für uns als auch für unsere Kund:innen enorme Vorteile mit sich brachte.“
Insbesondere nutzt Joivy den in WhatsApp integrierten Zendesk Support, um Wartungs- und Supportanfragen zu verwalten. KI wird eingesetzt, um Tickets automatisch zu kategorisieren und zuzuweisen, was den Arbeitsablauf vereinfacht. Darüber hinaus ermöglicht die Integration in das interne CRM eine nahtlose Verwaltung von Kundeninformationen, was die Customer Experience erheblich verbessert. Dies zeigt sich im CSAT-Score von 98 %, der zum Teil auf Feedbackanfragen am Ende jeder Supportinteraktion zurückzuführen ist, die eine Antwortrate von 60 % aufweisen.
Die Integration von Zendesk hat die Abläufe bei Joivy grundlegend verändert: Während die Bearbeitung eines Tickets früher bis zu 15 Tage dauern konnte, lassen sich dank optimiertem Ticketmanagement und Videokonferenzen die meisten Probleme nun in weniger als 24 Stunden lösen.
Die Verkürzung der Bearbeitungszeiten für Wartungsanfragen hat auch zu einer Senkung der Betriebskosten geführt, da weniger technische Einsätze vor Ort erforderlich sind, alle Kundensupportvorgänge auf einer einzigen digitalen Plattform konsolidiert wurden und viele Prozesse automatisiert werden konnten, was zum Teil durch KI ermöglicht wurde.
Eine erfolgreiche Gegenwart und eine vielversprechende Zukunft
Für die Zukunft hat Joivy ehrgeizige Pläne, um die Customer Experience weiter zu verbessern. Das Unternehmen führt Zendesk in allen Ländern ein, in denen es tätig ist, um das Supportsystem weiter auszubauen und neue KI-gestützte Funktionen zu integrieren, mit denen sich immer komplexere Anfragen bearbeiten lassen.
Joivy prüft neue Automatisierungsmöglichkeiten, um das Datenmanagement und die betriebliche Effizienz zu verbessern. Mit Zendesk ist das Unternehmen gut aufgestellt, um weitere Innovationen im Wohnimmobilienmarkt voranzutreiben und auch in Zukunft unvergleichliche Wohnerlebnisse zu bieten.
Außerdem wird eine Initiative zur Leistungsanalyse durchgeführt, um Daten zu untersuchen und Verbesserungsstrategien vorzuschlagen – darunter auch prädiktive Lösungen.
Francesco Postiglioni (CX Manager) erklärt: „Wir glauben, dass Datenanalysen immer wichtiger werden, je tiefer wir in die Nutzung künstlicher Intelligenz einsteigen, nicht zuletzt, um die Interaktion zwischen KI und Menschen weiter zu verbessern.“
Zendesk hat die Abläufe bei Joivy bereits transformiert und sowohl die Customer Experience als auch die betriebliche Effizienz deutlich verbessert. Mit Blick auf die Zukunft sind weitere Fortschritte zu erwarten, die teilweise durch den Einsatz KI-gestützter Systeme ermöglicht werden.
