Wenn dem Versprechen Taten folgen: Wie INSHUR seine CX mit Zendesk transformiert hat
Als sich das Kundenvolumen von INSHUR verzehnfachte, tat sich das Unternehmen mit Zendesk zusammen, um den Support zu optimieren – ohne die Zahl der Mitarbeitenden zu erhöhen. Das Team reduzierte die Kundenkontaktquote von 65 % auf 14 %, verdoppelte das Ticketvolumen ohne zusätzliches Supportpersonal und senkte die Kosten pro Ticket um 30 %. Der CSAT-Score stieg von 58 % auf 73 %, und die Anzahl der Kund:innen pro Kundendienst-Mitarbeiter:in verbesserte sich von 1:900 auf 1:8.000. INSHUR nutzte Guide sowie Explore und jetzt auch QA. Damit setzt es neue Maßstäbe dafür, wie man das Vertrauen aller Kund:innen gewinnt – und bewahrt.
„Wir brauchten eine Lösung, die nicht selbst zu einem Projekt werden würde. Zendesk hat für alles gesorgt, um schnell voranzukommen und eine solide Basis zu schaffen – ohne komplexe Konfigurationen, die wir selbst nicht verwalten konnten.“
Lauren Palmer
Director of Operations - INSHUR
Gegründet
2016
Kunde seit
2022
Niederlassungen in
GB, US, NL
Branche
Versicherungstechnologie
–78 %
Aktive Kundenkontaktquote
–30 %
Kosten pro Ticket
+26 %
CSAT
+89 %
Kund:innen pro Kundendienst-Mitarbeiter:in
Wenn Vertrauen greifbar wird
In einer Welt, in der Fahrer:innen nach Minuten bezahlt werden und Plattformen über Nacht skalieren, ist INSHUR die treibende Kraft für Vertrauen, Schutz und Zukunftschancen. Dieses mehrfach preisgekrönte Insurtech-Unternehmen wurde 2016 gegründet und ist zum weltweit führenden Anbieter von Versicherungslösungen für die bedarfsorientierte Wirtschaft geworden. Mit über 240 Mitarbeiter:innen in Büros in Großbritannien, den USA und den Niederlanden bietet INSHUR effiziente, technologiegestützte Versicherungslösungen für führende Plattformen wie Uber und Amazon Flex – damit Fahrer:innen unbesorgt und sicher unterwegs sein können.
Doch INSHUR punktet nicht nur mit Geschwindigkeit oder Größe. Sein effektiver Versicherungsschutz ist maßgeschneidert, und die Unterstützung passt sich jeder Situation an. Das Kernstück des Unternehmens ist ein global aufgestelltes Customer Experience Team auf zwei Kontinenten. Es bietet durch eine intelligente Mischung aus Automatisierung, Self-Service und Expertenwissen rund um die Uhr einen effektiven Service. Kund:innen können das Unternehmen über eine Reihe integrierter Kanäle erreichen, darunter E-Mail, Help Center, Telefon und ein KI-gestützter virtueller Assistent, der in die Workflows eingebettet ist.
Der Support ist bei INSHUR keine Aufgabe des Back Office, sondern ein strategischer Erfolgsfaktor. Er ermöglicht kontinuierliche Verbesserung, liefert Impulse für die Produktentwicklung und treibt die nächste Wachstumsphase des Unternehmens voran. Das Team erfasst und nutzt die Erkenntnisse von Kund:innen, um alle Aspekte – von der User Experience bis zum Policendesign – zu verbessern und dem emotionalen Anspruch des Versicherungsgedankens gerecht zu werden. Lauren Palmer, Director of Operations, erklärt: „Vertrauen ist bei Versicherungen entscheidend. Was Kund:innen wirklich kaufen, ist das Versprechen, dass wir da sein werden, wenn es am wichtigsten ist. Und es ist unser Supportteam, das dieses Versprechen in Taten umsetzt und an jedem Kontaktpunkt Unsicherheit in Zuversicht verwandelt.“
Der Auslöser der Veränderung
Im Jahr 2022 bereitete sich INSHUR auf eine Phase der schnellen Expansion vor. Die Kundenzahlen sollten innerhalb von Wochen voraussichtlich um das Zehnfache steigen. Kundeninteraktionen erfolgten damals fast vollständig manuell, die Workflows waren eingeschränkt, und es gab kein Help Center. Jede Anfrage erforderte manuelle Eingriffe. Das war teuer und aufwendig, und die effiziente Verwaltung wurde immer schwieriger. „Wir hatten eine sehr hohe Quote von Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu Kund:innen“, erinnert sich Palmer. „Das war einfach nicht nachhaltig.“
Die bestehende Supportplattform von INSHUR war nicht flexibel und benutzerfreundlich genug, um dynamische Fortschritte des Teams zu ermöglichen. Durch die Komplexität des Systems war die Wartung schwierig. Selbst kleine Änderungen erforderten Zeit und technische Ressourcen, die das Team nicht entbehren konnte. Als sich das Unternehmen auf massives Wachstum vorbereitete, wurde klar, dass die aktuelle Struktur dem Expansionstempo nicht gewachsen war.
INSHUR suchte keine schnelle, sondern eine dauerhafte Lösung. Sie sollte schnell umsetzbar sowie einfach und ohne entwicklungsseitige Abhängigkeit zu verwalten sein. Zudem sollte sie einem starken Anstieg der Kundeninteraktionen gewachsen sein – ohne das Team erweitern zu müssen oder die User Experience zu beeinträchtigen.
Das Unternehmen prüfte mehrere andere Plattformen und kam schnell zu einer Entscheidung. Zendesk zeigte das Kompetenzniveau, Anpassungsvermögen und Engagement, das INSHUR suchte. „Wir brauchten eine Lösung, die nicht selbst zu einem Projekt werden würde. Zendesk hat für alles gesorgt, um schnell voranzukommen und eine solide Basis zu schaffen – ohne komplexe Konfigurationen, die wir selbst nicht verwalten konnten“, betont Palmer.
Wenn die Hilfe vor dem Ticket beginnt
Als sich das Kundenvolumen von INSHUR verzehnfachte, skalierte das Unternehmen nicht, indem es mehr Supportpersonal einstellte, sondern Kund:innen mehr Möglichkeiten gab. Zusammen mit Zendesk bauten Lauren Palmer und ihr Team einen schlanken, effektiven Support auf, bei dem Automatisierung und Self-Service vom ersten Tag an die aufwendigste Arbeit erledigten. „Die Einführung war unkompliziert, hatte aber große Wirkung“, bemerkt Palmer. „Alles war vorgefertigt und einsatzbereit. Wir mussten nur Anpassungen an unsere Anforderungen vornehmen.“
Der echte Durchbruch gelang mit Zendesk Guide. Das Unternehmen führte erstmals ein Help Center ein, das komplett intern entwickelt und verwaltet wurde. Als das Volumen deutlich stieg, wuchs das Help Center mit. Es federte Tausende repetitive Anfragen ab und wurde zur ersten Anlaufstelle im Support von INSHUR. Palmer betont: „Als wir mit dem Help Center live gingen, verzeichnete es in den ersten drei Monaten 120.000 Zugriffe. In 12 Monaten hatten wir eine halbe Million Interaktionen.“
Um mit den sich verändernden Bedürfnissen Schritt zu halten, setzte das Team bei der Weiterentwicklung von Inhalten auf eine unternehmerische Denkweise. „Nur zur Optimierung unserer Servicetools haben wir sogar eine Vollzeitposition eingerichtet. Denn wir wollen jeden Tag kleine und mindestens einmal pro Quartal große Verbesserungen erreichen“, sagt Palmer. „Es sind die kleinen, schrittweisen Veränderungen, die im Laufe der Zeit die größte Wirkung entfalten.“
Diese Grundlage ermöglichte es INSHUR, seinen Kundenservice schnell zu erweitern – ohne eine einzige zusätzliche Person im Supportteam. Statt zusätzliches Personal einzustellen, rückten die Inhalte in den Mittelpunkt. Das Unternehmen hat Self-Service-Beiträge basierend auf Echtzeittrends und in der Sprache der Kund:innen aktualisiert und verbessert.
Der Mehrwert, wenn es richtig ist
Als INSHUR in Self-Service investierte, wollte das Unternehmen nicht nur das Wachstum bewältigen, sondern einen besseren Service für alle Kund:innen sicherstellen. Zendesk Explore gab dem Team Echtzeiteinblicke in die Leistung – für schnellere Weiterentwicklung und Lückenerkennung sowie fundiertere Entscheidungsfindung. Frühere Unterstützungsaufgaben in Abhängigkeit vom eingehenden Volumen wurden zu einem Prozess, der von Antizipation und Autonomie geprägt ist.
Die Anzahl der aktiven Kund:innen, die Anfragen stellten, sank von 65 % auf nur 14 %, da das Help Center die erste – und oft einzige – Anlaufstelle wurde, um Antworten zu erhalten. Diese Veränderung hat nicht nur den Aufwand verringert, sondern die gesamte Experience verbessert. Die Kundenzufriedenheit stieg von 58 % auf 73 %, selbst als sich das Ticketvolumen fast verdoppelte und von 9.000 auf 16.000 pro Monat stieg. Die Effizienz des Teams verbesserte sich deutlich – ohne zusätzliches Personal. Die Anzahl der Kund:innen pro Kundendienst-Mitarbeiter:in verbesserte sich von 1:900 auf über 1:8.000.
Das spiegelte sich auch in internen Unternehmensmetriken wider. Die Kosten pro Ticket sanken um 30 %. Effizienz und Empathie müssen offenbar nicht im Widerspruch stehen. Und da die Kundendienst-Mitarbeiter:innen dank richtiger Tools, Workflows und Informationen Aufgaben mit Mehrwert übernahmen, verbesserte sich auch der interne Net Promoter Score (NPS) von INSHUR.
Die Ergebnisse waren nicht nur beeindruckend – sie waren wegweisend und bekräftigten den Unternehmensanspruch, Kundenanforderungen schnell, klar und sorgfältig zu erfüllen. Wie Palmer sagt: „Die Basis muss stimmen. Endlich können wir sehen, was funktioniert und was geändert werden muss. Das hat den Unterschied gemacht.“
Qualität, KI und Skalierung für die Zukunft
Bei der Zusammenarbeit zwischen INSHUR und Zendesk ging es stets um mehr als nur Software. Es ist eine Partnerschaft, die auf Anpassungsfähigkeit, Eigenverantwortung und gemeinsamen Zielen basiert. Zendesk hat von Beginn an eine verlässliche Plattform bereitgestellt, auf der INSHUR aufbauen kann – von der schnellen Einführung bis hin zu den tiefgreifenden Auswirkungen von Self-Service und Automatisierung.
Jetzt führt das Team Zendesk QA ein, um vollständige Transparenz zu allen Kundendienst-Mitarbeiter:innen und jeder virtuellen Interaktion zu erhalten, statt lückenhafte manuelle Überprüfungen durchzuführen. Coaching, Compliance und Customer Experience werden durch diesen Sprung eine ganz neue Struktur erhalten. „Qualitätssicherung schafften wir nur bei 0,001 % unserer Tickets“, erklärt Palmer. „Das reicht einfach nicht aus.“ Durch QA wird INSHUR endlich in der Lage sein, 100 % der Interaktionen sicher zu überwachen und Trends, Lücken und Verbesserungsmöglichkeiten sofort zu erkennen.
Für die Zukunft prüft INSHUR auch Zendesk AI Agents und Copilot, um seine Automatisierungsstrategie zu vertiefen. Wir wollen nicht den menschlichen Faktor entfernen, sondern das Team verbessern. Kundendienst-Mitarbeiter:innen sollen sich nicht mit repetitiven Aufgaben befassen, und der strategische Mehrwert des Supports für das gesamte Unternehmen soll gestärkt werden. „Wir investieren nicht nur in Tools“, so Palmer. „Wir investieren in die richtige Skalierung – schneller, persönlicher und immer mit Blick auf die kommenden Anforderungen unserer Kund:innen.“
