Ein Jahrzehnt voller Erfolge: wie Fortnox und Zendesk jede Interaktion optimal gestalten
Fortnox arbeitet mit Zendesk zusammen, um nahtlosen, qualitativ hochwertigen Kunden- und Mitarbeitersupport in großem Maßstab zu bieten. Durch die Nutzung von Zendesk Lösungen (neben dem robusten Ticketsystem und KI kommen auch Explore und Copilot zum Einsatz) verwaltet Fortnox jährlich effizient über eine Million Supporttickets und behält gleichzeitig einen beeindruckenden CSAT Score von 4,7 von 5 bei. Mit 150 spezialisierten Kundendienst-Mitarbeiter:innen und einem starken Multi Supportkanal Ansatz stellt diese Partnerschaft sicher, dass kleine Unternehmen und Unternehmer:innen in ganz Schweden komplexe Finanzprozesse transparent und sicher abwickeln können.
„Am Ende zählen die Meinungen von Benutzer:innen über ihre Interaktionen mit uns. Das ist das Wichtigste – und mit Zendesk können wir Experiences realisieren, die Kund:innen zu Stammkunden machen.“
Carl Elmqvist
Head of Customer Support - Fortnox
„Wir haben uns auch Alternativen zu Zendesk angesehen, konnten wir keinen überzeugenden Grund für einen Wechsel finden. Die API ist äußerst robust, unsere Kundendienst-Mitarbeiter:innen sind zufrieden und es kann mühelos mit unserem Wachstum Schritt halten.“
Olof Berg
Infrastructure Area Manager - Fortnox
Kund:innen
500.000+
Tickets pro Jahr
1 Mio.+
Kundendienst-Mitarbeiter:innen
150
Zendesk Kunde seit
2013
4,7/5
CSAT
4,2/5
Fortnox Support Index
<1 Minute
Chat Antwortzeit
<6 Minuten
Telefon Antwortzeit
Zukunftsperspektiven für kleine Unternehmen
Fortnox wurde mit dem Ziel gegründet, schwedische Unternehmen zu stärken. Zu einer Zeit, als cloudbasierte Lösungen noch keine weitverbreitete Technologie waren, führte Fortnox eine Buchhaltungsplattform ein, die das Finanzmanagement revolutionierte. Heute hat sich das Unternehmen zu Schwedens führender Geschäftsplattform entwickelt und bietet mehr als 500.000 Kund:innen eine umfassende Suite digitaler Lösungen für Buchhaltung, Rechnungsstellung, Gehaltsabrechnung, Steuermeldungen, Factoring und Unternehmensfinanzierung.
„Wir glauben an das Potenzial schwedischer Unternehmen. Daher ist es unsere Mission, sie zu unterstützen, damit sie wachsen und erfolgreich sein können“, sagt Carl Elmqvist, Head of Customer Support bei Fortnox. „Man gründet kein Unternehmen, weil man sich mit Buchhaltung und Steuererklärungen beschäftigen will – dies sind lediglich notwendige Aspekte der Unternehmensführung. Deshalb haben wir den Support zu einem grundlegenden Bestandteil unseres Angebots gemacht. Unser Ziel ist es nicht nur, Probleme zu lösen, sondern unsere Kund:innen in eine Situation zu bringen, in der sie sich auf ihre eigentlichen Stärken konzentrieren können.“
Was als kleines Team begann, das Kundenanfragen über Gmail verwaltete, hat sich zu einer robusten Supportorganisation mit 150 Kundendienst-Mitarbeiter:innen entwickelt, die in zwölf spezialisierte Teams unterteilt sind. Jedes Team konzentriert sich auf einen bestimmten Produktbereich – von der Gehaltsabrechnung bis zur Buchhaltung –, um fundiertes Fachwissen und eine schnellere Problemlösung zu gewährleisten.
„Unser Supportansatz ist sehr produktbasiert“, erklärt Elmqvist. „Kund:innen erhalten Unterstützung von Expert:innen aus ihrem jeweiligen Fachgebiet, wodurch Interaktionen reibungsloser und effektiver werden.“
Nahtlose Interaktion mit einem integrierten Support Ökosystem
Da der Kundenstamm von Fortnox weiter wächst, benötigt das Unternehmen ein skalierbares, zentralisiertes System zur Verwaltung von Interaktionen über mehrere Kanäle hinweg. Seit über einem Jahrzehnt ist Zendesk das Rückgrat der Support Infrastruktur von Fortnox und konsolidiert die gesamte Kundenkommunikation.
„Alle Anrufe, Chats und E-Mails landen am Ende in Zendesk. Dadurch erhalten wir eine vollständige Dokumentation der Kundeninteraktionen und können eine nahtlose Experience ermöglichen“, sagt Olof Berg, Infrastructure Area Manager bei Fortnox.
Neben der Zentralisierung von Kundeninteraktionen konnte Fortnox dank der leistungsstarken Zendesk API auch benutzerdefinierte Integrationen erstellen, einschließlich eines kundenorientierten Systems zur Ticketnachverfolgung innerhalb der unternehmenseigenen Plattform. Diese Lösung gibt Kund:innen Echtzeit Einblicke in ihre Supportanfragen und verbessert die Transparenz und Effizienz. „Aus technischer Sicht ist die API Dokumentation von Zendesk hervorragend – bei vielen anderen Anbietern ist das nicht so. Unsere Entwickler:innen und unser BI Team sind sehr zufrieden damit“, sagt Berg.
Zusätzlich zu den API Funktionen nutzt Fortnox auch Zendesk Explore, um wertvolle Insights aus Supportdaten zu gewinnen. „Damit lassen sich wichtige Interaktionen nachverfolgen und wir können die Serviceleistung effektiv im Blick behalten“, erklärt Berg. „Explore lässt sich auch perfekt in unsere BI Plattform integrieren und stellt sicher, dass die Ticketdaten von Kund:innen reibungslos übertragen werden, um eine ganzheitliche Berichterstattung und eine tiefergehende Analyse zu ermöglichen.“
Über den Support externer Kund:innen hinaus integriert Fortnox Zendesk auch in interne Abläufe und nutzt es als Ticketsystem für Teams in den Bereichen Personalwesen, Gehaltsabrechnung, Recht und Finanzen, um interne Anfragen zu koordinieren. Diese Abteilungen nutzen Zendesk zur Nachverfolgung und Organisation von Anfragen, um einen strukturierten und effizienten Arbeitsablauf zu gewährleisten.
Eine High Touch Supportstrategie auf der Basis von Zendesk
Im Gegensatz zu vielen Unternehmen, die Kundeninteraktionen auf ein Minimum reduzieren möchten, betrachtet Fortnox den Support als zentrales Alleinstellungsmerkmal. Da 40 % der Anfragen telefonisch, 40 % per Chat und 20 % per E-Mail bearbeitet werden, legt Fortnox großen Wert auf gute Erreichbarkeit und personalisierte Interaktionen.
Durch die Nutzung von Zendesk Lösungen (neben dem robusten Ticketsystem und der API kommen auch Explore und Copilot zum Einsatz) verwaltet Fortnox jährlich effizient über eine Million Supporttickets und behält gleichzeitig einen beeindruckenden CSAT Score von 4,7 von 5 bei.
Zusätzlich zu den traditionellen Leistungskennzahlen hat Fortnox seinen eigenen Supportindex entwickelt, um die Effektivität des Kundenservice zu messen. Diese interne Benchmark bewertet Schlüsselfaktoren wie die Kompetenz und Verfügbarkeit von Kundendienst-Mitarbeiter:innen sowie die allgemeine Servicequalität und liegt stabil bei über 4 von 5 möglichen Punkten. Dieser Supportindex ist mehr als nur eine Leistungsmetrik – er ist ein wichtiges Tool, um Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu stärken. Denn er hilft Fortnox dabei, Schulungsmöglichkeiten zu identifizieren, Prozesse zu verfeinern und die Servicebereitstellung kontinuierlich zu verbessern.
Fortnox betrachtet sein Supportteam auch als Motor für geschäftliches Wachstum. Kundendienst-Mitarbeiter:innen sind darin geschult, beratend zur Seite zu stehen, was häufig zu Upselling Möglichkeiten führt, bei denen Kund:innen zusätzliche Funktionen entdecken, die ihr Geschäft verbessern.
„Ein Anruf, ein Chat oder ein E-Mail Austausch mit uns schafft immer einen Mehrwert sowohl für Kund:innen als auch für uns“, sagt Elmqvist. Da Zendesk alle Kundeninteraktionen an einem Ort bündelt, haben Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei Fortnox einen klaren Überblick über frühere Anfragen, sodass sie personalisiertere und hilfreiche Empfehlungen geben können.
Eine strategische Partnerschaft für die Zukunft
Fortnox macht KI zu einem wichtigen Schwerpunkt, da die Technologie darauf ausgerichtet, Supportvorgänge zu skalieren und zu optimieren. Im Rahmen dieser Strategie hat das Unternehmen kürzlich Zendesk Copilot implementiert, um Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei der Ticketauflösung und Optimierung von Workflows zu unterstützen. Fortnox befindet sich zwar noch in der Anfangsphase, ist aber beeindruckt vom Potenzial des Tools. „Wir haben Zendesk Copilot erst vor Kurzem implementiert, merken aber schon deutlich, was für einen Unterschied es macht“, sagt Berg.
Die innovativen Maßnahmen von Fortnox gehen weit über KI hinaus – das Unternehmen priorisiert auch kontinuierliches Lernen und optimale Zusammenarbeit. Ein gutes Beispiel dafür ist das Customer Support Festival, bei dem das Supportteam gefeiert und sein Wert im Unternehmen ausgedrückt wird. Letztes Jahr hat Zendesk am Event teilgemmomem und Best Practices sowie Insights zur Bereitstellung herausragender Customer Experiences geteilt.
Dies ist nur eines von vielen Beispielen dafür, wie sich die Beziehung zwischen Fortnox und Zendesk im Laufe der Jahre zu einer echten strategischen Partnerschaft entwickelt hat. „Es ist ziemlich einzigartig, dass man von zwei Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf 400 Lizenzen upgraden kann und trotzdem mit der Software zufrieden ist“, sagt Berg. „Wir haben eine starke Verbindung zu Zendesk – es ist eher eine Partnerschaft als eine rein geschäftliche Beziehung zwischen Kunde und Anbieter.“
Berg erklärt weiter: „Wir haben uns auch Alternativen zu Zendesk angesehen, konnten wir keinen überzeugenden Grund für einen Wechsel finden. Die API ist äußerst robust, unsere Kundendienst-Mitarbeiter:innen sind zufrieden und es kann mühelos mit unserem Wachstum Schritt halten.“ Fortnox betrachtet Kundeninteraktionen nicht nur als Mittel zur Problemlösung, sondern auch als essenziell für den Aufbau von Vertrauen, die Bereitstellung eines Mehrwerts sowie den Aufbau langfristiger Beziehungen. Und die Grundlage dafür sind Zendesk, KI und Innovation, die zusammen die Zukunft der Supportabläufe prägen.
„Am Ende zählen die Meinungen von Benutzer:innen über ihre Interaktionen mit uns. Das ist das Wichtigste – und mit Zendesk können wir Experiences realisieren, die Kund:innen zu Stammkunden machen“, so Elmqvists Resümee.
