Wo jeder Geldtransfer auf Vertrauen beruht: wie Xe und Ria mit Zendesk nahtlosen Support skalieren

Mehr als nur eine Transaktion

Hinter jedem Geldtransfer steckt eine Geschichte, in der es um Verbundenheit und Fürsorge geht. Millionen von Menschen, die im Ausland arbeiten, senden Geld nach Hause. Für sie geht es dabei um mehr als eine reine Finanztransaktion – es ist eine Möglichkeit, mit ihren Angehörigen in Verbindung zu bleiben. Hierbei spielt Euronet Worldwide eine wichtige Rolle. Mit Xe und Ria, seinen führenden Marken für Endverbraucher:innen, ermöglicht das Unternehmen schnelle, sichere und zuverlässige grenzüberschreitende Zahlungen, die Familien dabei unterstützen, in Verbindung zu bleiben – unabhängig davon, wo sie sich gerade befinden.

Xe und Ria richten sich an unterschiedliche Kundensegmente, verfolgen aber eine gemeinsame Mission: Geldtransfers einfach, zugänglich und stressfrei zu gestalten. Xe stellt jedes Jahr über 280 Millionen Benutzer:innen vertrauenswürdige Währungstools und digitale Services bereit, die internationale Währungsumrechnungen vereinfachen. Und Ria ist in über 190 Ländern und an mehr als 600.000 Standorten weltweit präsent, damit Menschen schnell und kostengünstig Geld versenden können. Die Zahlungsempfänger:innen sind dabei häufig in Communitys, in denen der Zugang zu Finanzdienstleistungen von entscheidender Bedeutung ist.

Im Mittelpunkt dieses globalen Engagements steht eine Customer Experience Philosophie, die zutiefst persönlich ist. Bei Xe und Ria sind Supportteams nicht nur Dienstleister, sondern nutzen die Dienstleistungen des Unternehmens auch selbst. „In unserem Unternehmen ist die CX bei allen Mitarbeiter:innen tief verankert“, sagt Sarah Bernhardi, Chief Customer Officer. „Wir bauen enge, persönliche Beziehungen auf – zu Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Partnern, Banken und vor allem zu unseren Kund:innen. Viele unserer Teammitglieder senden regelmäßig Geld nach Hause, sodass wir die Produkte, für die wir Support anbieten, auch selbst verwenden. Damit erleben wir auch die Customer Experience aus erster Hand.“

Diese gemeinsame Perspektive schafft etwas sehr Kraftvolles: eine Kundenservice Kultur, die auf Empathie, Insights und einem authentischen Produktverständnis basiert. Wenn Mitarbeiter:innen die Customer Experience genau kennen, sind sie auch in der Lage, sie zielführend zu verbessern – nicht aufgrund von Annahmen, sondern aufgrund ihrer tatsächlichen Erfahrungen. Für Xe und Ria bedeutet großartiger Service nicht nur, gesetzte Standards zu erfüllen. Es handelt sich um ein Engagement, das sich aus dem realen Leben speist.

Von der Sorge, abgehängt zu werden, zur Führungsrolle

Zendesk wurde zur Plattform, mit der diese Vision zum Leben erweckt werden sollte. Da nun alle Kundeninteraktionen an einem Ort verwaltet wurden, haben Xe und Ria die nötige Übersicht und Kontrolle gewonnen, um ihren Kundenservice zu vereinfachen und mit Sicherheit zu skalieren.

Da Teammitglieder häufig vom direkten Kundensupport in Führungspositionen wechseln, konnte die Plattform dank ihrer Benutzerfreundlichkeit mit ihnen wachsen – sie ist intuitiv zu bedienen und leistungsstark genug, um sich mit dem Unternehmen weiterzuentwickeln.

Genauso wichtig ist, dass Zendesk den Teams eine Stimme gab. „Zendesk hat das Design unserer Customer Experience zugänglicher gemacht.“, sagt Bernhardi. „Unsere Teams erleben, wie schnell und einfach Veränderungen auf der Plattform möglich sind. Sie fühlen sich bestärkt, Vorschläge zu machen – und wenn eine Idee einen Mehrwert schafft, ist sie innerhalb weniger Stunden umgesetzt.“

Mit AI Agents kam eine weitere Ebene der Skalierbarkeit dazu. Durch die Automatisierung von Routineanfragen in mehreren Sprachen und über verschiedene Supportkanäle konnten Xe und Ria schnellere Antworten liefern, ohne dabei die menschliche Note zu verlieren, die Kund:innen so schätzen.

Die Probleme, die sich aus der komplexen Verwaltung vieler Kanäle ergaben, waren verschwunden. Das Fundament war solide. Xe und Ria verfügen jetzt über eine Plattform, die auf Wachstum ausgelegt ist und die komplexen Aspekte des Geschäftsbetriebs deutlich reduziert.

Eine CX, die zuhört, lernt und für Kund:innen da ist

Die Transformation, die Xe und Ria mit Zendesk umsetzen, beschränkt sich nicht nur auf die Vereinfachung von Systemen, sondern umfasst auch eine agilere und reaktionsschnellere Kundenbetreuung. Und jetzt, wo ein starkes Fundament geschaffen wurde, ist das Team bereit für die nächsten Schritte, da sogar noch darüber hinaus gehen.

Während das Volumen wächst und sich digitale Verhaltensweisen ändern, verschiebt sich der Fokus von der Problemlösung auf die Problemprognose. Xe und Ria investieren in eine Automatisierung, die nicht nur reagiert, sondern vorausschauend arbeitet – indem sie Antworten bereitstellt, noch bevor Kund:innen Kontakt aufnehmen, und die häufigsten Fragen mit minimalem Aufwand und maximaler Klarheit löst.

Aber für Sarah Bernhardi und ihr Team funktioniert Technologie am besten, wenn sie zwischenmenschliche Verbindungen stärkt. „Unsere Strategie ist Digital-First, nicht Digital-Only“, sagt Bernhardi. „Kund:innen werden immer die Wahl haben – aber es liegt an uns, dafür zu sorgen, dass digitale Experiences so reibungslos wie möglich werden.“

Diese Sichtweise – also die Kombination aus intelligenter Automatisierung und gelebter Empathie – wird die nächste Phase der Customer Experience bei Xe und Ria prägen. Und deshalb bleibt Zendesk mehr als nur eine Plattform. Zendesk ist ein Partner in jeder Hinsicht: Es ermöglicht Skalierung, erschließt Insights und versetzt Teams in die Lage, sich jeden Tag weiter zu verbessern.

Denn wenn Ihre Mitarbeiter:innen auch Ihre Kund:innen sind und Ihre Mission auf Vertrauen basiert, ist guter Kundenservice nicht nur ein Ziel. Es ist ein Versprechen – und ein Produkt der Menschen und der Technologie dahinter.