Doodle Support spart dank Zendesk rund einen Monat Arbeitsaufwand

In nur wenigen Jahren ist Doodle zu einer festen Größe bei der Planung von Meetings geworden. Mit 68.600 vereinbarten Meetings pro Tag und monatlich 30 Millionen Anwendern ist der Online-Service weltweit der Spitzenreiter unter den Terminplanungstools. Ob Vorstandssitzung einer großen Organisation, internationale Team-Meetings oder Treffen vom Sportverein: Tausende von Privatkunden und 306.500 Unternehmen weltweit vereinbaren ihre Termine mit Doodle. Dank der leichten Integrierbarkeit in gängige Kalenderanwendungen und einem sicheren Datenhosting nutzen viele große Konzerne, wie Deloitte, Nike und Cisco, das Planungstool täglich.

Die Mission von Doodle lautet “We make meetings happen” – ohne das ewige Hin und Her per E-Mail und über alle Zeitzonen hinweg. Das Prinzip von Doodle ist einfach wie wirkungsvoll: Es werden verschiedene Terminoptionen angegeben und per E-Mail oder via Link an die potentiellen Teilnehmenden geschickt. Diese können wiederum ihre Terminpräferenz bestätigen. Das erleichtert die Terminfindung.

Doodle ermöglicht die Planung für alle Arten von Meetings. Hinter der Anwendung verbirgt sich eine Infrastruktur, die nicht nur von der Zuverlässigkeit seiner technischen Lösungen abhängt, sondern einen ebenso starken Support benötigt. Simone Secci, Head of Support bei Doodle, betont: „Unsere Idee zielt darauf ab, keine unnötige Zeit mit der Organisation von Meetings zu vergeuden. Dafür muss sich die Software nahtlos in die bestehende Anwendungslandschaft integrieren lassen. Und wenn dabei Fragen aufkommen, dann müssen wir unseren Kunden sofort Antworten liefern können.“

Ausbau von Support-Team und Infrastruktur nötig

Im Frühjahr 2018 übernahm Secci die Position als Head of Support bei Doodle und damit zugleich die anspruchsvolle Aufgabe, die Kundenbetreuung komplett neu zu strukturieren. Vor allem der Dialog mit den Tier-One-Kunden, also denjenigen mit großem Potential und einer entsprechenden Priorität, wurde neu definiert. Ein zentrales Element dieser Modernisierung war die Bereitstellung automatisierter One-Touch-Lösungen. Ebenfalls wurde Zoom implementiert und den Kunden damit die Möglichkeit gegeben, das Technik-Team direkt über Videoanrufe zu kontaktieren. Die neu ausgerichtete Support-Strategie sorgte dafür, dass neben dem Ausbau der B2B-Betreuung von Topkunden auch die breite Endnutzerbasis von schnelleren Support-Leistungen profitiert.

Das übergeordnete Ziel für sämtliche Kundensegmente war die Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch eine deutliche Verkürzung der Antwortzeiten. Der Schlüssel hierfür lag in einer direkteren Kommunikation, der Verschlankung von Prozessen und zentralisierten Workflows. Allerdings zeigte der Abgleich von Ist-Situation und den strategischen Erwartungen an die Modernisierung des Supports schnell: Mit der bis dato genutzten technischen Lösung und den bestehenden Strukturen konnten die gesteckten Ziel nicht erreicht werden. Für Simone Secci war damit klar, dass die Erweiterung der personellen Ressourcen, sowie die Implementierung einer neuen Support-Plattform erforderlich war.

In kurzer Zeit zum zehnarmigen Oktopus

Innerhalb von nur wenigen Monaten wuchs das Team rund um Secci von drei auf zehn Kolleginnen und Kollegen an. Zudem wurden mit dem technischen Support, dem Knowledge-Base-Manager und dem Team-Leader für die Tier-One-Agenten neue Rollen definiert. Der strategische Schwerpunkt des Support-Chefs lag weniger darin, stark zu wachsen, als vielmehr die Spezialisierung in einzelnen Bereichen der Support-Tätigkeiten voranzutreiben.

Heute kommt der Vergleich mit einem Oktopus der Funktionsweise des Doodle Support-Teams sehr nahe: Die Aktivitäten der zehn Mitarbeiter sind für nahezu alle Bereiche des gesamten Unternehmens relevant. Die Prozesse und Aktivitäten aus dem Support tangieren sowohl den Vertrieb und das Success-Team als auch die Arbeit der Kollegen vom Produktmanagement und dem Engineering. Secci unterstreicht: „Gerade für unsere Produkt-Entwickler ist das Feedback, das Doodle aus den Rückmeldungen unserer Kunden generiert, sehr wichtig. Es gibt verlässlich Auskunft darüber, wie sich die Nutzergemeinde zusammensetzt, was sie ausmacht und welche Bedürfnisse sie hat.“

Zendesk überzeugt mit Intelligenz

Neben der personellen Erweiterung hielten mit den Lösungen von Zendesk im Oktober 2018 zusätzliche, wichtige Elemente der neuen Support-Infrastruktur Einzug bei Doodle. „Kurze Zeit, nachdem ich die Leitung des Support-Teams übernommen hatte, habe ich damit begonnen, eine Alternative zu unserer damaligen Support-Software zu suchen“, erläutert Secci.

Nach einem Assessment diverser Lösungen, in der auch die strategische Entwicklung des Unternehmens und damit zukünftige Bedürfnisse und Anforderungen einflossen, fiel die Wahl schließlich auf die Support Suite und Zendesk Guide. Ein großer Pluspunkt, der laut Secci einen maßgeblichen Einfluss auf seine Entscheidung hatte: Zendesk Guide liefert als KI-basierte Wissensdatenbank-Software den Answer Bot zur automatischen Ticket-Bearbeitung gleich mit. Weitere Voraussetzungen für den Einsatz der neuen Support-Plattform waren eine gute Integrierbarkeit mit den Tools der anderen Abteilungen und das Vorliegen eines SaaS-Modells.

Support ist deutlich schneller geworden

„Während die Antwortzeiten vor dem Einsatz von Zendesk noch bei einem Mittel von 17 Stunden lagen, konnten sie Anfang 2019 bereits auf 11 Stunden reduziert werden. Heute braucht es durchschnittlich nicht länger als 6,5 Stunden, bis bei Doodle eine Support-Anfrage bearbeitet ist.“Simone Secci, Head of Support - Doodle Heute, gut zwei Jahre nach der Neustrukturierung des Doodle Supports, ist die Endkundenberatung überwiegend durch automatisierte One-Touch-Tickets, also Anfragen, die mit einem Kontakt geklärt werden können, gekennzeichnet. Die Betreuung von Geschäftskunden gestaltet sich komplexer: 30 Prozent der gesamten B2B-Tickets verlaufen über einen langen Zeitraum und eine vielschichtige Interaktion mit den Support-Agenten. Deshalb ist es gerade für dieses Segment so wichtig, die bestmögliche Erfahrung über möglichst unterschiedliche Dialogschnittstellen zu bieten.

Mit KI-basiertem Self-Service, sowie dem persönlichen Kontakt via E-Mail, Videoanruf und (in naher Zukunft) auch Chat erfüllt der Doodle Support hohe Qualitätsstandards, deren positive Effekte messbar sind. Denn während die Antwortzeiten vor dem Einsatz von Zendesk noch bei einem Mittel von 17 Stunden lagen, konnten sie Anfang 2019 bereits auf 11 Stunden reduziert werden. Heute braucht es durchschnittlich nicht länger als 6,5 Stunden, bis bei Doodle eine Support-Anfrage bearbeitet ist. „Das ist eine erhebliche Verbesserung, die wir in knapp zwei Jahren erzielen konnten“, resümiert Secci.

Neben der Antwortzeit gibt es auch in Sachen Kundenzufriedenheit eine erfreuliche Entwicklung: Doodle hat den CSAT – den Customer Satisfaction Score – als Kennzahlensystem für die Kundenzufriedenheit etabliert. Während dieser im Oktober 2018, also mit Einführung von Zendesk, noch bei 90,5 Prozent lag, liegt er inzwischen bei 95,6 Prozent, Tendenz weiter steigend.

Einen ganzen Monat gespart

Momentan verzeichnet Doodle durchschnittlich 3.000 Support-Anfragen pro Monat, 2019 waren es mit 3.500 noch deutlich mehr. Zurückzuführen ist dieser Erfolg maßgeblich auf die Self-Service-Angebote, die Doodle seinen Kunden mit Zendesk Guide zur Verfügung stellt. Ein weiterer Punkt, der positive zu Buche schlägt, ist die so genannte Ticket-Deflection: Bei diesem Feature trifft die Support-Plattform KI-gesteuert eine Vorauswahl von Anfragen. Die Arbeitslast für die Support-Agenten wird damit automatisch verringert.

Alleine in 2020 konnte Doodle mithilfe der intelligenten Algorithmen und dem Answer Bot von Zendesk 2.700 Tickets automatisiert abarbeiten. Bei einem durchschnittlichen Ticket-Aufkommen von 3.000 Eingängen monatlich konnte Doodle alleine durch automatisierte Prozesse nahezu einen kompletten Monat Arbeit einsparen. Dabei spielt die Auswertung von Artikeln, die über den Self-Service-Kanal bereitgestellt werden, eine wichtige Rolle. Denn der Erfolg der KI-gestützten Ticket-Bearbeitung ist unmittelbar mit der Qualität der bereitgestellten Inhalte verbunden.

Klares Lieblings-Feature: Zendesk Explore

Die Frage nach seinem Lieblings-Feature beantwortet der Support-Chef von Doodle ohne Zögern: „Zendesk Explore ist ganz klar mein favorisiertes Werkzeug, da es mir erlaubt, die Interaktion mit unseren Kunden aus den unterschiedlichsten Blickwinkeln zu betrachten. Unser Ziel war es, verlässliche Daten zu gewinnen und auswerten zu können. Deshalb war es wichtig für uns, dass die gewählte Support-Plattform auf übergreifende Weise Daten verarbeiten kann.“

Laut Secci lassen sich aus den erfassten Kennzahlen unter anderem Anfragespitzen im zeitlichen Verlauf erkennen. Einblicke, die eine solide Entscheidungshilfe für die Personalplanung liefern – zum Beispiel, wenn es um das Support-Anfrageaufkommen an Wochenenden geht. Lässt sich eindeutig nachvollziehen, dass an Wochenenden keine oder nur eine geringe Anzahl an Tickets anfallen, so kann die HR-Abteilung auf Basis dieser Info gezielt den Personaleinsatz planen. Auch über die Performance der einzelnen Agenten, etwaigen Schulungsbedarf und die Zufriedenheitswerte einzelner Kundensegmente liefern die Filter- und Analysefunktionen von Zendesk Explore Auskunft.

„Für mich ist es wichtig, die Ergebnisse aus den CSAT-Analysen nicht nur als Performance-Indikator für unsere Arbeit im Support und zur Identifizierung von Optimierungspotenzialen zu nutzen. Es ist genauso wichtig zu erkennen, was der Grund für eine negative Interaktion ist. Nur so kann ich verstehen, was die Kunden bewegt“, so Secci. Es sei wichtig, die Customer Experience im Blick zu behalten und dabei zu erkennen, ob der Kunde mit dem Produkt an sich unzufrieden ist oder ihm die Qualität des Kundendialogs nicht gefällt. Zendesk ist deshalb ein wichtiger Datenlieferant für das Support-interne Qualitätsmanagement und die Kollegen von der Produktentwicklung und im Vertrieb. Die hohe Interoperabilität von Zendesk erlaubt es Doodle, Feedback aus anderen Quellen zu integrieren und damit ein lückenloses, ganzheitliches Bild von der Kundenzufriedenheit zu bekommen.

Große Ambitionen, viel Arbeit

Secci und sein Team können mit den Ergebnissen der vergangenen zwei Jahre sehr zufrieden sein – und dennoch sieht der Support-Chef von Doodle keinen Grund, sich zurückzulehnen. „Es gibt immer etwas zu tun. Ganz aktuell beschäftigt uns die Integration einer Chat-Funktion, die wir unter anderem als proaktiven Support-Kanal nutzen wollen“, so Simone Secci. Ein weiterer Schritt zur Erweiterung der technischen Support-Infrastruktur ist der Einsatz von APIs. Um hier auch aus den eigenen Reihen auf Expertise zugreifen zu können, beschäftigt Doodle seit Kurzem einen Software-Experten zur Entwicklung interner Tools.

Im vielseitigen Spezialisten-Team des Doodle Supports wird sicherlich auch in Zukunft keine Langeweile aufkommen – die Kunden der Terminplanungsplattform hingegen werden sich künftig über noch schnellere und gezieltere Unterstützung freuen können, wenn es um die Planung ihrer Meetings geht.