Cognite fördert operative Exzellenz und eine erstklassige CX mit Zendesk
Cognite, ein weltweit führender Anbieter von KI für die Industrie, hat seinen Kundensupport durch die Umstellung auf Zendesk erheblich verbessert und dabei eine Effizienzsteigerung von 40 % erzielt sowie einen beeindruckenden CSAT-Score von 96 % beibehalten. Dieser strategische Schritt unterstreicht das Engagement von Cognite für skalierbares Wachstum durch datengestützte Entscheidungen bei der Bereitstellung herausragender Customer Experiences in der Industrie.
„Zendesk spielt bei Cognite eine entscheidende Rolle als zentraler Knotenpunkt für die Kundenkommunikation. Das System bearbeitet nicht nur Kundenanfragen effizient, sondern ermöglicht uns auch die nahtlose Verwaltung und Eskalation von Fehlermeldungen.“
Shehan Karunaratne
Senior Director of Customer Support - Cognite
„Ich bereits zahlreiche Berichte mit Zendesk Explore erstellt, ohne je eine Schulung zu absolvieren. Es ist wirklich sehr benutzerfreundlich.“
Shehan Karunaratne
Senior Director of Customer Support - Cognite
Branche
KI für die Industrie
Gegründet
2016
Zendesk Kunde seit
2020
96 %
CSAT
40 %
Effizienzsteigerung
Die Herausforderung: Skalierung des Supports bei schnellem Wachstum
Im Zuge der rasanten Expansion von Cognite konnten die bisherigen Supportplattformen nicht mehr Schritt halten. Zu den wichtigsten Einschränkungen zählten ineffiziente Berichterstellung, umständliche Ticketworkflows und mangelnde Anpassungsfähigkeit. Dieser Engpass drohte die Fähigkeit von Cognite zu beeinträchtigen, seinen wachsenden Kundenstamm in wichtigen Industriezweigen rund um die Uhr weltweit zu unterstützen. Shehan Karunaratne, Senior Director of Customer Support bei Cognite, unterstrich den dringenden Bedarf an einer verbesserten Berichterstellung und Skalierbarkeit.
Die Lösung: ein zentralisiertes, intelligentes Supportökosystem
Cognite entschied sich für die Enterprise Suite von Zendesk aufgrund ihrer fortschrittlichen Analysefunktionen, robusten Automatisierungsmöglichkeiten und nahtlosen Integration in das Ökosystem. Durch die Umstellung wurde ein zentraler Knotenpunkt für die gesamte Kundenkommunikation und das interne Fehlermanagement geschaffen.
Wichtige Erfolgsfaktoren:
- Zendesk Explore: ermöglicht Echtzeit-Berichte und -Analysen, bietet vollständige Transparenz über Performance-Metriken und erleichtert datengestützte Entscheidungen. Karunaratne hob die intuitive, sofort einsatzbereite Funktionalität für die Erstellung von Berichten hervor.
- Zendesk Quality Assurance (QA): gewährleistet einheitliche Servicestandards durch Überprüfung der Interaktionen und gezieltes Coaching.
- Automatisierung: Es wurden über 15 Automatisierungen implementiert, die SLA-Benachrichtigungen, CSAT-Tracking und die automatische Lösung inaktiver Tickets optimieren. Eine wichtige Integration mit OpsGenie automatisiert die Erstellung von Tickets aus Systemwarnungen und gewährleistet so eine sofortige Benachrichtigung der Kund:innen und eine schnellere Problemlösung.
- Nahtlose Integrationen: Die Konnektivität von Zendesk mit Salesforce für die Kontoverwaltung, Gainsight für die Community-Einbindung (Umwandlung von Community-Beiträgen in Tickets) und Jira für die Eskalation von Fehlern hat die Zusammenarbeit zwischen Support-, Vertriebs-, Produkt- und Engineering-Teams verbessert.
Konkrete geschäftliche Auswirkungen: Effizienz, Zufriedenheit und strategische Insights
Seit der Einführung von Zendesk hat Cognite erhebliche Verbesserungen in allen Bereichen seines Supports erzielt:
- 40 % Effizienzsteigerung: erreicht durch Automatisierung, optimierte Arbeitsabläufe und datengestützte Insights, sodass sich das Supportteam auf hochwertige Kundeninteraktionen konzentrieren kann.
- 96 % Kundenzufriedenheit (CSAT): ein Beweis für verbesserte Reaktionszeiten, effiziente Problemlösung und proaktive Kundenkommunikation.
- Verbesserte Transparenz: Die Dashboards von Zendesk Explore bieten sowohl internen Teams als auch Kund:innen direkten Echtzeit-Zugriff auf wichtige Ticketmetriken und fördern so Transparenz und strategische Entscheidungsfindung.
- Verbesserte Zusammenarbeit: Die Integration zentraler Businesstools sorgt für eine bessere Abstimmung zwischen Support-, Produkt- und Customer-Success-Teams, sodass Probleme schneller gelöst und Produktverbesserungen zügiger umgesetzt werden können.
Karunaratne betont: „Zendesk spielt bei Cognite eine entscheidende Rolle als zentraler Knotenpunkt für die Kundenkommunikation. Das System bearbeitet nicht nur Kundenanfragen effizient, sondern ermöglicht uns auch die nahtlose Verwaltung und Eskalation von Fehlermeldungen.“
Innovationen für die Zukunft der CX
Mit Blick auf die Zukunft ist Cognite bestrebt, die Grenzen der Customer Experience weiter zu verschieben. Zu den Plänen gehören:
- Erweiterung des Self-Service: Anpassung des Zendesk Help Center für eine benutzerfreundlichere, markenkonforme Experience.
- Umfassende Datenintegration: Nutzung der Zendesk API zum Abrufen von Supportdaten in die Flaggschiff-Plattform Cognite Data Fusion®, um Kundeninsights noch stärker in die Betriebsprozesse einzubinden.
- Einsatz von KI und Automatisierung: Vorbereitung auf die nächste Generation intelligenterer, schnellerer und proaktiverer Supportleistungen durch fortschrittliche Automatisierung und KI.
Mit Zendesk als strategischem CX Partner hält Cognite nicht nur Schritt, sondern setzt neue Maßstäbe für die Customer Experience im Bereich der Industrietechnologie. Das Unternehmen gewährleistet einen skalierbaren Support, der auf seine ehrgeizigen Wachstumsziele abgestimmt ist.
