CRM, E-Mail-Marketing und Automatisierung

Sowohl Software für das CRM (Customer Relationship Management, dt.: Kundenbeziehungsmanagement), als auch eine umfassende Lösung für das E-Mail-Marketing und moderne Automatisierungs-Tools sollten in großen wie kleinen Unternehmen ihren Platz haben. Doch welche Aufgaben übernehmen sie? Wie nutzen Unternehmen sie effizient? Und benötigt man dafür drei separate Lösungen?

Sehen wir uns zunächst die Software an und fassen wir die jeweiligen Funktionen, die sie im Marketing einnimmt, zusammen:

1. CRM-Lösungen für die Verwaltung der Kundenbeziehungen

Ein CRM-System ist für das Marketing in Unternehmen jeder Größenordnung eine große Erleichterung. Es übernimmt die Kontaktverwaltung und ermöglicht die Erstellung von Kundenprofilen. Die Informationen, die zu den Kontakten laufend erfasst werden, können übersichtlich visualisiert werden. Auf diese Weise entsteht eine umfassende Kundenansicht, anhand derer man die Marketingaktionen, aber auch den Vertrieb oder die Einführung neuer Produkte entsprechend anpassen und personalisieren kann.

E-Mail-Kampagnen für eine personalisierte und unkomplizierte Markenkommunikation

E-Mails erscheinen wohl so manchem als altmodisch, doch ihre Rolle fürs Marketing sollte man nicht unterschätzen: E-Mail-Kampagnen sind unkompliziert, zielsicher und sie kommen bei den Kunden einfach immer noch an. Zudem eignen sie sich durch ihre direkte Ansprache und die Möglichkeit zur Personalisierung sowohl für bestehende als auch für potenzielle Kunden und sie lassen sich problemlos skalieren ‒ bei vergleichsweise geringen Kosten.

Automatisierungsfunktionen für verbesserte Prozesse

Automatisierungen führen Bedingungen und Aktionen aus, wenn ein zeitbasiertes Ereignis eintritt. So helfen sie Ihnen dabei, den Workflow zu optimieren und für eine nahtlose und damit bessere Customer Experience zu sorgen. Sie sind mit dem Ticketsystem verbunden und benachrichtigen beispielsweise die Supportmitarbeiter, wenn ein Ticket nach einer gewissen Zeit noch nicht bearbeitet wurde, oder sie schließen gelöste Tickets nach einer eingegebenen Anzahl von Stunden oder Tagen. Auch können damit automatisch E-Mails versendet werden.

Am besten nutzen Sie für Ihr Unternehmen die Möglichkeiten, die diese Technologien für das Marketing bereithalten, indem Sie eine CRM-Lösung finden, die diese integriert. Wenn alle Funktionen und Tools zusammenarbeiten, sorgen Sie für eine enorme Ersparnis von finanziellen wie personellen Ressourcen.

Das folgende Schema veranschaulicht, wie CRM, Automatisierungen und E-Mail-Marketing nahtlos ineinander übergehen:

Alle Daten aus Telefongesprächen, E-Mails und Chat-Nachrichten erfasst und speichert eine Software wie Zendesk Sell und stellt sie an einem einzigen Ort bereit. So stehen alle Informationen auf einer Plattform zur Verfügung. Auch die Daten neuer Leads und potenzieller Kunden werden dort gespeichert.

Diese Daten werden nun genutzt, um eine Automatisierung zu ermöglichen: Nach einer gewissen Zeit werden neue Interessenten mit einer automatischen Willkommens-E-Mail (oder einer Folge von E-Mails) abgeholt und begrüßt.

Dabei können Marketing-Teams vorbereitete E-Mails und Vorlagen verwenden, die anhand der Daten aus dem System personalisiert werden.

Auch die Nachverfolgung erfolgt mithilfe automatischer E-Mails. Gleichzeitig überprüfen Analysefunktionen, wie die Reaktion der Kunden darauf ausfällt. Auch diese Daten fließen wiederum in das System ein.

Ein gut abgestimmtes System erlaubt es zudem, alle erfassten Daten zusammenzuführen und auch abteilungsübergreifend die Bereiche Marketing und Vertrieb miteinander zu koordinieren. Zusätzlich können auch andere Abteilungen, wie der Kundendienst, der technische Support und sogar die Produktion und andere am Prozess beteiligte Bereiche bei Systemintegrationen mit einbezogen werden.

Doch nicht nur E-Mail, auch andere Kanäle sind in eine umfassenden Technologieplattform eingebunden. So lassen sich darüber ähnliche Abläufe im Chat, in den sozialen Medien und im Messaging steuern und auf personalisierte Weise automatisieren. Azimo, ein Unternehmen der Finanztechnikbranche, hat deshalb Zendesk gewählt. “Die Integration aller Kommunikationskanäle in einer einzigen, einheitlichen Plattform war für uns absolut entscheidend. Wir haben jetzt alles an einem Ort und die Teams müssen nicht mehr ständig zwischen verschiedenen Plattformen wechseln. Sie haben mehr Kontrolle über die Kundendaten – und damit über das Kundenerlebnis,” erklärt Kevin Miodek, Head of Customer Support and Operations bei Azimo.

Bei Zendesk Sell handelt es sich um eine Plattform, die intuitiv und doch leistungsstark ist. Zendesk wird im 2021 Gartner Magic Quadrant für das CRM Customer Engagement Center als „Leader“ eingestuft. Zendesk Sell wurde so entwickelt, dass es die Beziehungen zu den Kunden in den Fokus rückt. Als cloudbasierte CRM-Plattform ist es für das gesamte Team damit ein Leichtes, Informationen immer und überall abzurufen.

Mit Zendesk Sell gestalten Sie Ihre Kundeninteraktionen persönlicher, Ihr Team hat mehr Zeit zur Verfügung und die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen funktioniert nahtlos. Vom ersten Tag der Customer Experience und über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg.

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