Expedia Affiliate Network

Expedia Affiliate Network konnte das Onboarding neuer Partner um 60 % verbessern

  • Anwendungsfall B2B
  • Durchschnittliches Ticketvolumen/Monat 3.300
  • ZUFRIEDENHEIT 91 %
  • Agenten 160
  • Verwendete Produkte

Als Mike Cartwright, Chief of Partner Solutions bei Expedia® Affiliate Network (EAN), im vergangenen Mai in London auf einem Zendesk-Event sprach, witzelte er, dass EAN zwei Supportebenen anbot: eine für Leute mit der E-Mail-Adresse von Jamie und eine andere für Leute mit seiner Telefonnummer.

Jamie Loren Byers II ist Head of Support für das Partner:Connect-Team von EAN. Er arbeitet eng mit den Affiliates zusammen. Dank Zendesk braucht er jetzt seine persönlichen Kontaktinfos nicht mehr preiszugeben. Es sei denn, er will es.

Als Teil von Expedia, Inc. unterstützt EAN die zahlreichen B2B-Partner, die Expedia-Inhalte auf ihren Reise-Websites verwenden. Früher wurden die Affiliates durch Account-Manager geschleust, die dann das Partner:Connect-Team anfunkten. Mitunter blieben Nachrichten viel zu lange unbeantwortet im Posteingang hängen.

„Als Startup taten wir halt, was wir konnten“, Cartwright said. Das Partner:Connect-Team bestand aus 9 Personen, die auf dem gesamten Globus verteilt waren. Im Gegensatz zu anderen Startups konnte EAN ein explosionsartiges Wachstum verzeichnen: Es kamen regelmäßig Tausende neuer Affiliates hinzu. Für jeden neuen Affiliate musste das Team eine umfassende rechtliche Prüfung und einen Site-Review durchführen, ehe die Genehmigung zum Deployment der Expedia-API erteilt werden konnte. Dieser Prozess dauerte pro Partner rund 3 Stunden.

Eine der ersten Aufgaben Cartwrights nach seinem Einstieg bei EAN war, die Arbeitslast des Partner:Connect-Teams transparent zu machen und Anfragen zu verfolgen und priorisieren. Dazu war eine extrem agile Kundenserviceplattform erforderlich. Die Entscheidung fiel auf Zendesk. Hier sieht man auf einem Blick die gesamte Customer Story in einem einzigen Ticket – von überall auf der Welt.

„Am meisten beeindruckt an Zendesk hat mich, wie schnell wir davon profitiert haben“, sagt Cartwright. Zwischen Vertragsunterzeichnung und Plattform-Deployment verging gerade einmal ein guter Monat, einschließlich Schulung für Account-Manager, Verkaufsteam und Support. „Wir kamen sofort in die Gänge. Mit keinem anderen Tool hätten wir das erreicht, was wir mit Zendesk innerhalb weniger Monate geschafft haben.“

Das Onboarding neuer Affiliates ist nur ein Teil der Aufgaben des Partner:Connect-Teams. Trotzdem nahm es übermäßig viel Zeit in Anspruch. In dieser Hinsicht war die Zeitersparnis der erste wichtige Pluspunkt, den man nach dem Umstieg auf Zendesk verzeichnen konnte. Neue Affiliates reichten ihre Anträge nun via Zendesk ein und erhielten automatisch einen Fragebogen. Ihre Antworten und Fotos wurden ans Ticket angefügt und konnten so leicht und rasch überprüft werden.

„Wir haben unseren Laden komplett umgekrempelt“, meint Byers. „Dauerstaus gehören jetzt der Vergangenheit an, und wir können neue Partner jetzt viel schneller an Bord holen. Zendesk ist hier eine große Hilfe.“

Der Review neuer Affiliates kann jetzt in weniger als einer Stunde abgeschlossen werden – eine Verbesserung um rund 60 %.

Ein weiteres Ziel von Cartwright war, Byers und andere versierte Agenten von simplen Supportaufgaben zu befreien, damit sie sich auf die partnerorientierte Optimierung konzentrieren konnten. EAN investierte in ein Level-1-Supportteam mit Sitz in Rumänien. „Zendesk ist eine SaaS-Lösung und lässt sich damit blitzschnell einrichten, ohne dass interne Accounts bereitgestellt werden müssen“, fügt er hinzu.

Während diese Änderungen implementiert wurden, begann das Partner:Connect-Team damit, Beiträge für eine Wissensdatenbank zu verfassen.

„In dem Moment, in dem wir unsere öffentliche Wissensdatenbank in eine wertvolle Ressource verwandelten, konnten wir einen massiven Rückgang der eintreffenden Supportanfragen verzeichnen“, berichtet Cartwright. „Das lag daran, dass unsere Partner den besten denkbaren Service erhielten: sie mussten gar nicht erst ein Ticket einreichen. Wenn bei uns keine Tickets eintreffen, dann haben wir unsere Aufgabe erfüllt.“

Die Bedeutung einer internen Wissensdatenbank und eines externen Help Centers liegt für Cartwright auf der Hand. „Zuerst sah es so aus, als würden wir Zeit verschwenden mit Dingen, deren Relevanz nicht sofort erkennbar war“, gibt er zu. „Aber wenn man bestimmte Sachen von Anfang an richtig macht, ist der Erfolg des Service Desks garantiert, und das Erstellen einer Wissensdatenbank gehört auf alle Fälle dazu.“

Das Ergebnis war eine robuste und leistungsstarke Datenbank. Sie trägt direkt zur Effizienz des Level-1-Teams bei, das mithilfe der Zendesk-App „Antwortvorschläge“ die richtigen Antworten aus der internen Wissensdatenbank herausfischt. „Wenn wir ein Problem gelöst haben, dokumentieren wir es und legen es in der Wissensdatenbank ab“, ergänzt Cartwright.

Mit Guide kann Expedia das intern verfügbare Wissen erfassen und so intelligenter arbeiten.

 

Weitere Infos über Guide

Zur Handhabung eines Volumens von fast 1.000 Tickets pro Woche setzt EAN Stichworte und Business-Regeln ein, um Tickets basierend auf bestimmten definierten Kriterien zuzuweisen. „Dahinter steckt eine Menge cleverer Logik“, berichtet Cartwright. „Die Supportkapazität eines jeden Unternehmens ist begrenzt und muss daher effizient eingesetzt werden.“

Das Team von Byers verlässt sich auf Daten, die aus Zendesk abgerufen werden, um den Betrieb weiter zu verbessern und Partner-Feedback einzuholen. Ein Forum für Funktionswünsche wurde geschaffen, das regelmäßig mit dem Produktteam durchgegangen wird. Features, die sinnvoll erscheinen, werden markiert. Das Team verwendet außerdem die JIRA-Integration von Zendesk, um Problemtickets direkt an die Entwickler zu senden.

„Wir setzen Zendesk bewusst nicht nur als Supporttool ein. Es hilft uns auch dabei, unsere Launches effizienter zu gestalten, neue Affiliates schneller an Bord zu holen, Produktinnovation voranzutreiben und Produktfehler zu beheben“, erklärt Cartwright. „Für uns ist es außerordentlich hilfreich, ein Tool zu haben, das uns bei der Bewältigung technischer und nicht-technischer – sprich funktioneller und finanzieller – Aufgaben hilft.“

Statt E-Mail verwenden Account-Manager nun Zendesk, um den Support zu kontaktieren. Selbst Anfragen nach Websiteaktualisierungen, wie die neue Beschreibung eines Hotels, werden via Zendesk an ein Content-Team weitergeleitet.

„Zendesk hat sich von einem Tool, das ursprünglich zur Bereitstellung von technischem Support für unsere Partnerentwickler gedacht war, zu einem Kollaborationstools gemausert, das ein Eckpfeiler unseres Geschäfts ist“, sagt Cartwright. „Support wird immer mit Kosten verbunden sein, aber mit Zendesk können wir diese Kosten rechtfertigen, denn damit demonstrieren wir, wieviel Wert wir dem Unternehmen bringen und welches Anfragevolumen wir bearbeiten.“

Byers ergänzt: „Meine Erfahrung mit Zendesk kann ich in einem Wort zusammenfassen: sagenhaft. Ich kann mir kein besseres Tool vorstellen.“

Cartwright pflichtet bei. „Es mag komisch klingen, aber je weniger ich über Zendesk zu Ohren bekomme, desto besser. Es steht nicht jede Woche auf der Tagesordnung. Aber es ist da, wenn wir es brauchen, und es hält, was es verspricht.“

„Früher tappten wir im Dunkeln und waren vollkommen ahnungslos. Auf einmal lichtete sich der Nebel. Sobald wir anfingen, mit Zendesk zu arbeiten, wurde uns schlagartig klar, woher die Tickets kamen und was unsere Benutzer brauchten.“

– Jamie Loren Byers II Head of Support, EAN Partner:Connect