Airbnb

360°-Ansicht von Kunden bei Airbnb

  • Globale Unterkünfte 4+ Millionen
  • Kunde seit 2011
  • Länder 191
  • Unterstützte Sprachen 20
  • Produkte

Auf der anderen Seite der Welt ist ein Ort, der auf Sie wartet. Zumindest für ein Wochenende.

Ihr Gastgeber überrascht Sie vielleicht mit einer Flasche Wein im Kühlschrank oder verrät Ihnen sein Lieblingslokal. Oder Ihre Bleibe steht Ihnen alleine zur Verfügung und Sie sitzen in einem sonnigen Wohnzimmer mit einer Tasse Kaffee und denken sich, „Hier könnte ich es aushalten“ – sei es Kopenhagen, Miami, Amsterdam, London oder Tokio… oder eine der 65.000 Städte in 191 Ländern, in denen Airbnb eine Präsenz hat.

In den 10 Jahren seit Gründung hat Airbnb für Tausende von Menschen, die ihr Zuhause mit Reisenden teilen, eine neue Ökonomie und für Reisende völlig neue Möglichkeiten geschaffen, andere Städte und Länder zu erkunden. Für Airbnb gehört jeder Mensch dazu, wo immer er auch ist.

Die Airbnb-Story begann im Jahr 2008, als die Unternehmensgründer ein Zimmer in ihrer Wohnung in San Francisco zur Untermiete anboten. Da kam ihnen die Idee einer neuen, unkomplizierten Form des Reisens, bei der Eingliederung und Gastfreundschaft ganz oben auf der Liste stehen. Und diese Idee hat sich inzwischen massiv ausgezahlt. Bereits 2012 verzeichnete Airbnb drei Millionen Gäste pro Jahr – deutlich mehr als etablierte Hotelketten. 2017 waren es bereits mehr als 100 Millionen Gäste weltweit, und laut Morgan Stanley Research planen 25 Prozent aller Urlaubsreisenden, eine Bleibe auf Airbnb zu buchen.

Das Airbnb-Geschäftsmodell ist eine interessante Herausforderung: Die Tausenden von Kundenserviceagenten, die an mehr als 20 Standorten weltweit arbeiten, betreuen sowohl Gastgeber als auch Gäste. Das Global Customer Experience Team will ein positives Kundenerlebnis bereitstellen, das auf der Airbnb-Plattform aufbaut und so lange dauert wie der Aufenthalt.

Dazu ist ein Live-Supportkanal in Echtzeit erforderlich – das Telefon. Aber auch E-Mail, Social Media sowie SMS und Messaging-Kanäle stehen zur Verfügung. Anrufe machen rund 60 Prozent der Millionen von Tickets aus, die jährlich bei Airbnb eingehen. Die meisten von ihnen werden zu Stoßzeiten innerhalb weniger Minuten beantwortet – oft sogar in unter 60 Sekunden. Die restlichen 40 Prozent gehen per E-Mail ein und werden in der Regel innerhalb von 24 Stunden beantwortet.

Diese Millionen von Kontakten werden in Zendesk Support aufgezeichnet, obwohl Airbnb auch ein eigenes Telefonsystem nutzt. Kundenserviceagenten loggen Anrufe in Zendesk und verknüpfen jeden Anruf mit dem zugehörigen Ticket – und zwar über eine Integration zwischen dem eigenen Telefonsystem, Zendesk Support und dem Data Warehouse von Airbnb.

Airbnb begannt, mit Zendesk Support zu arbeiten, um gleich in den Anfangsjahren einheitlichen und hochwertigen Kundenservice zu bieten. Für die Wissensdatenbank wird Zendesk Guide verwendet. Angesichts der globalen Reichweite von Airbnb war eine Lösung erforderlich, die leicht mit dem phänomenalen Wachstum des Unternehmens Schritt halten konnte.

„Skalierbarkeit, Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit rund um die Uhr waren wichtige Faktoren für uns“, sagt Shirley Lin, Product Lead der Support Products Group, zur frühen Entscheidung von Airbnb für Zendesk. „Zendesk ist uns seither ein guter Partner. Durch enge Zusammenarbeit wird sichergestellt, dass Zendesk Hand in Hand mit Airbnb skaliert – wahrlich keine einfache Sache.“

Das Produktteam von Lin arbeitet intensiv mit dem Global Customer Experience Team zusammen. Das Support Products Team ist für das durchgängige Kundenserviceerlebnis verantwortlich, und zwar für Airbnb-Gastgeber und Reisende. Ein Teil dieses Workstreams nennt sich „Self Solve“.

„Wenn Leute auf Urlaub sind, sprechen sie ungern mit einem Kundenserviceagenten“, erklärt Lin. Und wenn es um einfache Dinge geht wie Umbuchen einer Unterkunft, sollten sie das auch nicht müssen. Aber um die Wünsche eines bestimmten Kunden zu verstehen und ihm einen intuitiven Lösungsweg anzubieten, ist Kontext erforderlich. Wie dringend ist sein Problem? Ist er gerade auf Reisen? Oder bereitet er sich auf eine kommende Reise vor? Wer ist der Kunde? Hat er schon mal über Airbnb gebucht?

Um Datenmodelle zu erstellen, die personalisierte Workflows unterstützen, holen sich die Datenwissenschaftler in der Support Products Group die Informationen, die sie brauchen, aus dem Zendesk-System. Während Zendesk also im Backend Kundendaten und -einsichten bereitstellt, nutzt Airbnb die Zendesk-API, um seinen Kundenserviceagenten eine angepasste UI zu bieten, in die eine Reihe von internen Agententools integriert sind.

Die Zendesk-Integration mit den Tools von Airbnb ist ein Beispiel dafür, wie Zendesk für Airbnb immer einen Schritt weiter geht. „Unsere Kunden buchen nicht nur Unterkünfte, sondern sie reservieren auch Erlebnisse und Restaurantbesuche“, sagt Lin. Das Zusammenspiel zwischen den Tools von Airbnb und Zendesk liefert eine 360-Grad-Ansicht des Kunden und seiner bisherigen Interaktionen und ermöglicht es Airbnb, ein eigenes Frontend-Design zu implementieren.

„Zendesk bietet uns fantastische Backend-Funktionen, die wir mit unserer maßgeschneiderten UI noch leistungsstärker machen“, fährt Lin fort. Diese Hybridlösung erfordert eine enge und partnerschaftliche Zusammenarbeit zwischen den Ingenieuren in beiden Unternehmen.

Die Produktivität der kombinierten Teams ist einer der Gründe, aus denen Airbnb weiter so eng mit Zendesk kooperiert. „Nicht alle Unternehmen wären zu einer so ungewöhnlichen Partnerschaft bereit“, meint Lin.

Als sie 2015 zu Airbnb kam, war das digitale Gesamterlebnis nicht nur eine Priorität, sondern eine echte Investition. Innerhalb von 18 Monaten vervierfachte sich das Team von Lin, das aus Produktmanagern, Designern, Datenwissenschaftlern und Ingenieuren besteht und von San Francisco, Portland und Seattle aus operiert.

Eine Schlüsselinitiative der Gruppe ist ein neues internes Messaging-Produkt, mit dem Kunden Messaging-Threads mit Kundenserviceagenten auf der Airbnb-Plattform führen können. Dieses neue Produkt setzt auf der Infrastruktur von Zendesk Support auf und ermöglicht die persönliche Kommunikation zwischen Kunden und Agenten.

„Die Vorteile sind immens“, sagt Lin. „Kunden und Agenten können zum Beispiel Fotos direkt vom Handy aus schicken. Wir können Lesebestätigungen hinzufügen. Und es gibt eine Menge cooler Funktionen wie Echtzeitbenachrichtigungen, wenn ein Agent den Supportfall aktualisiert hat.“

Aisling Hassell ist Leiterin des Global Customer Experience Teams, das genau überwacht, wie sich die neuen Tools auf die Agentenproduktivität auswirken, und Metriken verfolgt, die in den Net Promoter Score (NPS) von Airbnb einfließen. Zwischen 2016 und 2017 konzentrierte sich Airbnb auf die Verbesserung des Tempos für Telefon- und E-Mail-Support. Das Team konnte die gesteckten Ziele in jedem einzelnen Fall übertreffen. „Damit nicht genug! Wir konnten außerdem eine generelle Verbesserung von fast 2 Prozent erzielen, wenn es darum geht, Kunden zu helfen“, ergänzt Hassell. „Das war also ein doppelter Gewinn.“

Wie Lin schätzt auch Hassell die Fähigkeit von Zendesk, gemeinsam mit Airbnb zu skalieren. „Zendesk ist über die Jahre hinweg Hand in Hand mit uns gewachsen“, sagt sie. „In den Anfangsjahren war unser Supportbetrieb ein wildes Durcheinander. Aber wir haben dazugelernt. Mit Zendesk haben wir im Laufe der Zeit eine Reihe von Optimierungen vorgenommen und sind jetzt richtig ausgereift.“

Beispiel: Als das Customer Experience Team bei Airbnb die Arbeit aufnahm, gab es nur Support auf Englisch. Heute nutzt das Team von Hassell die multilingualen Fähigkeiten von Zendesk, um in 20 Sprachen textbasierten Support zu bieten. Telefonbasierter Support wird in 11 Sprachen angeboten, und für Englisch und Chinesisch gibt es sogar Support rund um die Uhr.

Hassell und Lin sind davon überzeugt, dass die Stärke von Zendesk in der Bereitstellung von persönlichem Support liegt, was wechselseitiges Vertrauen schafft. Als Beispiel nennt Lin einen hypothetischen Disput zwischen Gastgeber und Gast, der über längere Zeit hinweg andauert. „Für ein starres Enterprise-Produkt wäre ein solcher Supportfall eine kaum überbrückbare Herausforderung“, sagt sie. Während andere Enterprise-Lösungen durchaus vergleichbare Funktionen und Skalierungsmöglichkeiten bieten, ist Zendesk eigens konzipiert, um zwischenmenschliche Konflikte durch komplette Einsicht in die Kundenhistorie und alle bisherigen Kontakte schnell und unbürokratisch zu lösen.

„Einen Partner zu haben, der unser Geschäft voll und ganz versteht und weiß, wie ambitioniert wir sind – das ist für uns von unschätzbarem Wert, denn Kundenservice muss mit allen anderen Arbeitsabläufen bei Airbnb synchronisiert sein.“

– Shirley Lin Product Lead of the Support Products Group