Chatbot-Integration in 5 Schritten

Ein Chatbot ist kein Mitarbeiter. Er arbeitet schneller – kommt aber nicht so gut mit komplexen Themen klar. Er braucht keinen Schlaf und ist rund um die Uhr verfügbar – aber einfühlsam ist er nicht besonders. Deshalb ergänzen sich Chatbots und Supportmitarbeiter im Kundenservice ja auch so gut und Sie können damit das Potenzial Ihrer Kundenservicelösung voll nutzen.

Doch eines hat ein Chatbot mit seinen menschlichen Kollegen gemeinsam: Er muss in seine jeweiligen Aufgabenbereiche eingeführt werden. Keine Angst, das kann – wie alles bei Chatbots – recht schnell erfolgen. Wie genau diese Integration in bestehende Systeme abläuft und was es dabei zu beachten gilt, erfahren Sie hier.

Sind Ihre Chatbots erst gut integriert, nehmen sie Ihren Supportmitarbeitern vor allem in den folgenden Bereichen Arbeitsschritte ab:

• Sie suchen Wissensdatenbanken und andere Inhalte mithilfe von KI nach Antworten auf die Fragen der Kunden ab.
• Sie geben den Kunden im Live-Chat, Messaging, per E-Mail oder am Telefon automatisch und sofort Antwort auf ihre Fragen.

• Sie leiten die Kunden nahtlos an die passenden Supportmitarbeiter weiter.

Das bringt zum einen natürlich Vorteile für Ihre Kunden, denn die wünschen sich vor allem einen reibungslosen und schnellen Service. So sind laut unserem Zendesk Bericht zu den Customer Experience Trends 2022 93 Prozent der Verbraucher bereit, mehr Geld bei Unternehmen auszugeben, die sie im Kundenservice nicht zwingen, sich zu wiederholen. Außerdem können Sie dank Chatbot-Integration eine globale Kundschaft bedienen, weil Sie immer und überall erreichbar sind. Sie fördern mit Chatbots auch den Self-Service, weil sie den Kunden den Weg zu den Wissensdatenbanken weisen.

Ein Chatbot bringt aber auch Vorteile für Ihre Mitarbeiter und die Employee Experience, denn sie müssen sich nun nicht mit Arbeiten herumschlagen, die mühsam und langweilig sind, sondern können sich auf befriedigendere Aufgaben konzentrieren: komplexe und sensible Aufgaben, die nur sie mit ihrer umfassenden fachlichen und menschlichen Expertise erledigen können.

Zunächst sollten Sie in Ihrem Unternehmen eine genaue Bestandsaufnahme durchführen: Welche Apps und Anwendungen für die Kommunikation mit Ihren Kunden haben Sie? Gibt es bereits vorkonfigurierte Integrationen? Was genau soll der Chatbot können und welche Aufgaben muss er übernehmen?

1. Je nach Technologie, die Ihrem Chatbot zugrunde liegt, sind die Fragen, die er beantworten kann, bis zu einem gewissen Grad auch ziemlich komplex. Der Chatbot sollte aber zumindest dort einsetzbar sein, wo es um einfache, sich wiederholende Fragen geht. In diesem Schritt sollten Sie sich also zunächst mit Ihren FAQ beschäftigen und (falls nicht schon geschehen) eine Liste zusammenstellen.
2. Welche dieser Fragen werden von Ihren Supportmitarbeitern besonders schnell beantwortet? Mithilfe von Leistungsmetriken und in Gesprächen und Feedbackbögen der Mitarbeiter sollten Sie nun herausfinden, welche dieser Anfragen am schnellsten gelöst werden. Das verleiht Ihnen Aufschluss darüber, wie einfach die Themen sind und ob sie sich für die Beantwortung durch einen Chatbot eignen.
3. Fragen Sie sich auch, wie gut Ihr Bot zu Ihren bestehenden Systemen passt. Hier gilt: je besser, desto lieber. Falls Sie für Ihren Bereich keine sehr speziellen Chatbots benötigen, dann sollten Sie überprüfen, ob es vorkonfigurierte Lösungen für Ihr System gibt. Das ist besonders dann der Fall, wenn Sie eine umfassende Kundenservicelösung haben. Denn dann kommunizieren Chatbot und Wissensdatenbank (der Chatbot findet die passenden Lösungen und fügt sie in die Konversation ein), Chatbot und Arbeitsbereich (der Chatbot kopiert die richtigen Daten und Informationen aus dem Konversationsverlauf in den Arbeitsbereich der Supportmitarbeiter ein, sodass dieser über den gesamten Kundenkontext verfügt) und Chatbot und Analysetools (wichtige Daten werden aus der Konversation in die Analysen einbezogen) besonders nahtlos.
4. Denken Sie an alle Berührungspunkte mit dem Kunden und überlegen Sie sich, wo ein Chatbot möglicherweise eingesetzt werden könnte, um die Customer Experience zu bereichern, auch wenn dort klassischerweise kein Mitarbeiter zum Zuge kommt. Sinnvoll ist ein Chatbot etwa, wenn es darum geht, beim Bezahlen Fragen zum Vorgang zu beantworten und den Geschäftsabschluss so reibungsloser herbeizuführen.
5. Erstellen Sie nun die Konversationsflüsse für den Chatbot. Sie arbeiten dabei mit einem Baumdiagramm, bei dem Entscheidungen getroffen werden. Wenn Sie mit Zendesk arbeiten, können Sie es sich etwa mit dem Flow Builder leicht machen, weil Sie hier nicht selbst Code schreiben müssen. Auch wenn der Konversationsfluss steht, ist er nicht in Stein gemeißelt: Sie sollten unbedingt Ihre Metriken verfolgen und die Konversationen laufend verbessern.

Zendesk verfügt selbst über viele Chatbot-Lösungen, die nahtlos in das System für den Kundensupport passen. So können Supportmitarbeiter eine Konversation direkt von einem Bot übernehmen, weil sie sich schon auf der richtigen Plattform befinden. Doch auch viele anderen Supporttools und CRM können Sie ganz einfach in der entwicklerfreundlichen Lösung von Zendesk integrieren. Eine Reihe von Systemen sind dabei schon vorkonfiguriert.

Lassen Sie Bots einfache Anfragen in Echtzeit bearbeiten, damit Mitarbeiter mehr Zeit haben, komplexe Anfragen effizient zu bearbeiten. Probieren Sie unsere Chatbots aus und erhalten Sie weitere Infos darüber, wie Sie damit Ihren Kundensupport und Ihren Umsatz verbessern können.