Qare empfiehlt Zendesk für einen besseren Kundenservice

Wie der Name schon sagt, dreht sich bei Qare alles um Pflege. Seit ihrer Gründung im Jahr 2017 hat sich die Telekonsultationsplattform „immer um Patient:innen gekümmert“. Wie nicht anders zu erwarten, umfasst dieses Engagement auch die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Service – nicht nur während der Telekonsultation mit dem Gesundheitspersonal, sondern auch davor, danach und an jedem Kontaktpunkt. Auch auf Distanz steht die Qualität der Arzt-Patienten-Beziehung, die gleichbedeutend mit Vertrauen ins Gesundheitswesen ist, an erster Stelle.

Durch die frühzeitige Erkennung des Potenzials von Telekonsultationen hat sich Qare schnell als wichtiger Akteur etabliert. Das Unternehmen bietet eine ergänzende Lösung zu persönlichen Konsultationen, die letztlich sowohl die Versorgung als auch die Patientenerfahrung verbessert.

Qare hat die medizinische Qualität zu seinem Leitprinzip gemacht. Qare ist weit mehr als nur ein Technologieunternehmen und hat sich als echtes „Health-Tech”-Unternehmen mit einer tief verwurzelten medizinischen Kultur etabliert, die der psychischen Gesundheit den gleichen Stellenwert einräumt wie der körperlichen Gesundheit.
Das Unternehmen ist heute Marktführer im französischen Telekonsultationsmarkt und hat seit seiner Gründung fast 8 Millionen Fernkonsultationen durchgeführt. Mit 150 Mitarbeiter:innen in Frankreich expandiert das Unternehmen als Teil der HealthHero-Gruppe weiter in Europa, insbesondere in Großbritannien und Deutschland.

Mit Zendesk aufs nächste Level

Das Wachstum der Telekonsultation hat nicht nur die medizinische Praxis verändert, sondern auch neue Erwartungen geweckt. eden Monat bearbeitet Qare in Frankreich fast 14.000 Anfragen. Diese reichen von Patient:innen, die zu spät zu einem Termin kommen oder Fragen zur Abrechnung haben, über Verdachtsfälle von Dosierungsfehlern bis hin zu Meldungen über Fehler auf der Plattform. Unabhängig von der Art der Anfrage muss das Unternehmen aufmerksam zuhören und schnell reagieren, egal wie sensibel das Thema ist. Für Qare ist die effektive Bearbeitung dieser Anfragen entscheidend für die Aufrechterhaltung guter Beziehungen zu den Patient:innen in einem wachsenden und daher hart umkämpften Markt.

„Qare hat sich für Zendesk entschieden, um uns voranzubringen, ein Framework zu schaffen und unser Wachstum zu unterstützen. Es ist eine wettbewerbsfähige und flexible Lösung. Mit Zendesk weiß man, wohin die Reise geht. Das ist sehr beruhigend.“Brice Amazouz, Head of Customer Success - QareAnfangs basierte der Kundenservice des Unternehmens auf der „Ad-hoc-Bearbeitung von Anfragen“. Später stellte es jedoch auf eine Kombination aus CRM-Lösungen um: Salesforce für Vertragsärzt:innen, Intercom für Patient:innen und verschiedene interne Tools für die operative Überwachung. „Wir wollten unsere Tools wirklich in Ordnung bringen und eine richtige CRM-Strategie entwickeln“, erklärt Taki Archidi, Head of CRM & Tools. „Wir brauchten eine umfassende Lösung, die alle unsere Beziehungen abdeckt – sowohl zu Patient:innen als auch zu Vertragsärzt:innen. Also begannen wir mit einem Benchmarking mit dem klaren Ziel, unsere Tools zu standardisieren, unsere Prozesse zu strukturieren und Dashboards zur Überwachung vertrauenswürdiger KPIs einzurichten.“

Nach Abschluss eines umfassenden Benchmarking-Prozesses entschied sich Qare 2023 für Zendesk, da es flexibel ist und alle Beziehungen des Unternehmens verwalten kann – sowohl zu Patient:innen als auch zu Vertragsärzt:innen. „Anfangs hat unser altes Tool ‚seinen Zweck erfüllt‘.

Unser Team war daran gewöhnt, damit zu arbeiten, und war damit zufrieden. Aber wir stießen schnell an seine Grenzen, und den Manager:innen fehlte der Überblick. Wir mussten die User Experience besser strukturieren, die Überwachung der Workflows verbessern und alles effektiver verwalten können. Deshalb entschied sich Qare für Zendesk: um uns voranzubringen, ein Framework zu schaffen und unser Wachstum zu unterstützen. Es ist eine wettbewerbsfähige und flexible Lösung, mit der ich bereits vor meinem Eintritt bei Qare vertraut war. Mit Zendesk weiß man, wohin die Reise geht. Das ist sehr beruhigend“, sagt Brice Amazouz, Head of Customer Success.

Zendesk wurde dann schrittweise eingeführt, wobei der Schwerpunkt auf der Unterstützung der Mitarbeiter:innen während der Umstellung lag. Das Supportteam von Qare, das sich mit Intercom gut auskannte, fand sich nach und nach mit der neuen Benutzeroberfläche zurecht. Brice ist überzeugt, dass es bei der Implementierung von Zendesk vor allem darum geht, sich mit den Funktionen vertraut zu machen und sie täglich zu nutzen. „Bildlich gesprochen, würde ich sagen, dass ich Zendesk als ein Haus sehe“, verrät er. „Guide ist wie meine Küche, weil wir dort nützliche Inhalte für den internen und externen Gebrauch vorbereiten. Wir arbeiten mit Chat, Formularen, E-Mails und allem anderen, was die Umgebung ausmacht. Als Manager nutze ich Explore sehr häufig, weil ich damit Situationen bis zum Ende verfolgen, erkennen kann, was funktioniert, und Dinge finden kann, die verbessert werden können.“

Ein durchdachter Ansatz für KI

Nachdem Qare die Zendesk Plattform ein Jahr lang genutzt und die Umstellung innerhalb seiner Teams erfolgreich bewältigt hatte, begann das Unternehmen 2014, über den Einsatz weiterer fortschrittlicher Funktionen, insbesondere künstlicher Intelligenz, nachzudenken. Das Unternehmen hatte es jedoch nicht eilig. „Alle reden derzeit über KI, aber wir wollten uns Zeit nehmen, um die richtige Entscheidung zu treffen. Zendesk entwickelt seine Produkte ständig weiter, daher haben wir einige Tests durchgeführt und abgewartet, bis sie ausgereift waren. Das hat uns dazu bewogen, einige Monate später den Sprung zu wagen, da wir die Verbesserungen und die gute Funktionsweise gesehen haben“, erklärt Taki.

Im Juni 2024 implementierte Qare drei erweiterte Module: Copilot, QA (Quality Assurance) und WFM (Workforce Management). Diese Zusatzfunktionen sollen die Servicequalität verbessern und die Teams bei ihrer täglichen Arbeit unterstützen.

Einer der ersten großen Vorteile der KI war die Reduzierung der Anzahl der Anfragen, die über den Chat eingingen. Einige Patienten dachten fälschlicherweise, sie könnten über den Chat direkt mit einem Arzt bzw. einer Ärztin sprechen. „Früher mussten Kundendienst-Mitarbeiter:innen eingreifen, um den Patient:innen zu erklären, dass dies nicht der richtige Kanal ist, und sie zur Buchung einer Telekonsultation weiterleiten“, erklärt Brice. „Jetzt filtert der Bot diese Anfragen automatisch heraus und Copilot schlägt den Kundendienst-Mitarbeiter:innen Antworten und Maßnahmen vor. Dadurch konnte die Anzahl der Anfragen um 25 % reduziert werden.“

In Bezug auf die Qualitätskontrolle hat die Einführung von QA (Quality Assurance), dem KI-gestützten Modul zur Interaktionsbewertung von Zendesk, die Arbeitsweise des Teams grundlegend verändert. „Früher hatten wir eine Person, die sich ausschließlich um die Überprüfung der Tickets kümmerte, aber es war unmöglich, alles abzudecken, insbesondere die Chats“, betont Brice. „QA hat uns geholfen, dieses Problem zu lösen. Es spart Zeit und entlastet vor allem die Manager:innen, sodass sie sich auf die Unterstützung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen konzentrieren können, anstatt nur den Ton ihrer Nachrichten zu korrigieren.“

Echtzeitmanagement und Ressourcenmanagement waren ebenfalls sensible Themen für das Supportteam. Mit WFM, dem Workforce Management Modul von Zendesk, kann Qare nun sicherstellen, dass alles reibungslos läuft. „Das ist eine echte Erleichterung, wenn man Leiter des Supports ist“, sagt Brice. „Früher mussten wir mit Excel-Dateien jonglieren, aber jetzt wissen wir in Echtzeit, wo sich die Kundendienst-Mitarbeiter:innen befinden, wie viel Zeit sie für jeden Schritt benötigen und ob sie Probleme haben. Das Echtzeitmanagement verschafft uns einen klaren, genauen und viel entspannteren Überblick über den täglichen Betrieb.“

Greifbare Ergebnisse auf allen Ebenen

Und der Umstieg auf Zendesk zahlt sich aus. Die Rendite ist deutlich zu sehen.

„Ich sage oft: ‚Zendesk ist wie ein Formel-1-Auto‘. Natürlich braucht man trotzdem den richtigen Fahrer bzw. die richtige Fahrerin“, betont Brice mit einem Lächeln. „Es ist eine bedeutende Investition, aber wenn man sie richtig nutzt, macht sie einen großen Unterschied. Wir hatten sehr klare Ziele. Unser CSAT-Score ist von 85–88 % auf 97 % gestiegen. Außerdem ist die Reaktionszeit von zwei Minuten auf weniger als 30 Sekunden gesunken. Und unsere SLAs liegen alle im grünen Bereich, weit über den vereinbarten Zielen.“

Neben diesen Verbesserungen konnte Qare durch die Integration von Copilot, QA und WFM einen starken Anstieg der Nachfrage bewältigen. Obwohl die Telekonsultationen jährlich um 15 bis 20 % zunehmen, ist das Supportteam mit 14 Mitarbeiter:innen, darunter zwei Manager:innen, unverändert geblieben. „Der Support wird oft als Kostenfaktor betrachtet. Aber dank Zendesk konnten wir die gestiegene Nachfrage bewältigen, ohne unser Team zu vergrößern oder externe Hilfe in Anspruch zu nehmen, was deutlich zeigt, wie effektiv das System ist. Nachdem sich das Team an die Nutzung gewöhnt hat, ist es nun auch sehr zufrieden mit Zendesk. Die Fluktuation ist gering geblieben, was viel über die Zufriedenheit unserer Mitarbeiter:innen aussagt“, bemerkt Taki.

Zendesk ist ein Partner, der Ihnen hilft, weiterzukommen

Beflügelt von diesen Ergebnissen blickt Qare bereits in die Zukunft. Das nächste Ziel ist die Verbesserung der Kanäle und die Optimierung der Customer Journey. Derzeit werden Gespräche über die Integration neuer Anwendungen aus dem Zendesk Marketplace geführt, darunter SnapCall für Videokommunikation und Stripe für Zahlungen, um eine noch nahtlosere Experience zu bieten – auch für Patient:innen, die nicht immer technisch versiert sind.

Wie Brice ist auch Taki davon überzeugt, dass Zendesk weit mehr als nur ein Tool ist. „Bei Zendesk dreht sich alles um den menschlichen Faktor. Wir haben ein echtes Vertrauensverhältnis und unsere Partnerschaft geht über die Technologie hinaus. Das ist genau das, was man sich von einem Partner wünscht.“