Top 10 ITSM-Integrationen

Erfolgreiche ITSM-Systeme haben eines gemeinsam: Integrationen. Im Kern liefert das IT Service Management IT-Services für Kund:innen und Mitarbeiter:innen und sorgt so für Effizienz und Zuverlässigkeit im Arbeitsalltag. Mit der richtigen ITSM-Integration können Unternehmen ihre CX (Customer Experience) und EX (Employee Experience) jedoch auf die nächste Stufe bringen.

Durch die Kombination strategischer Integrationen mit Zendesk ITSM können Unternehmen einen zentralen Hub schaffen, der Serviceprozesse transformiert. Dieser Leitfaden hilft Ihnen zu verstehen, wie ITSM-Integrationen funktionieren, welche Tools sich für eine ITSM-Integration eignen, welche typischen Herausforderungen auftreten können und wie Sie die besten Integrationen für die Anforderungen Ihres Unternehmens auswählen.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Was ist eine ITSM-Integration?
• Arten von ITSM-Integrationen
• Wie ITSM-Integrationen funktionieren
• Die 10 besten ITSM-Integrationen
• Häufige Herausforderungen bei ITSM-Tool-Integrationen
• Best Practices für ITSM-Integrationen
• Wie Sie die richtigen ITSM-Integrationen auswählen
• Testen Sie die besten ITSM-Integrationen mit Zendesk

Was ist eine ITSM-Integration? Eine ITSM-Integration liegt vor, wenn ein digitales Tool oder eine Software mit einer IT-Service-Management-Plattform verbunden wird. Durch die Integration anderer Anwendungen in eine bestehende IT-Umgebung werden alle Tools an einem Ort zusammengeführt. Das erhöht die Effizienz, reduziert Zeitverluste durch das Hin- und Herspringen zwischen unkoordinierten Plattformen und vereinheitlicht den Supportzugang – insbesondere, wenn ITSM-Best Practices beachtet werden.

Es gibt viele Arten von Integrationen im IT Service Management, die den unterschiedlichen Anforderungen von Unternehmen gerecht werden. Jede ITSM-Integration deckt bestimmte Bereiche ab – von Kommunikation und Zusammenarbeit bis hin zum Asset Management. Hier sind einige der wichtigsten Integrationskategorien und die geschäftlichen Probleme, die sie lösen:

Integrationskategorie	Gelöstes Problem
Zusammenarbeit und Kommunikation	Unkoordinierter Support: Durch die Integration von IT-Support in Kommunikationskanäle wird Unterstützung für Kund:innen und Mitarbeiter:innen leichter zugänglich. Supportagent:innen müssen Tickets nicht länger auf mehreren Plattformen hinterherlaufen.
IT Asset Management (ITAM)	Fehlende Sichtbarkeit und Kontext: Die Integration von ITAM in ITSM stellt sicher, dass Helpdesk-Agent:innen beim Melden eines Vorfalls den vollständigen Kontext erhalten, da Asset-Daten automatisch im Ticket enthalten sind. So lassen sich Probleme schneller und präziser lösen.
Identity and Access Management (IAM)	Unstrukturierte On- und Offboarding-Prozesse: Die manuelle Verwaltung von Nutzerzugängen über mehrere Konten führt zu Verzögerungen, doppelten Einträgen und „verwaisten“ Konten. Eine ITSM-Integration automatisiert das Anlegen von Konten und etabliert rollenbasierte Zugriffskontrollen über alle Plattformen hinweg.
DevOps	Unüberwachte Änderungen: Ohne ITSM können Codeänderungen unbemerkt und ohne Nachverfolgbarkeit stattfinden, was die Verantwortung der Teams reduziert, wenn Probleme auftreten. Die Integration von DevOps-Tools in ITSM stellt sicher, dass jede Änderung automatisch protokolliert und für alle Teams sichtbar gemacht wird.
Sicherheit	Unbeachtete Sicherheitswarnungen: Wenn Warnmeldungen nicht korrekt zwischen Teams kommuniziert werden, steigt das Risiko von Sicherheitsvorfällen deutlich. In Kombination mit ITSM können Sicherheitstools automatisch ein Ticket auslösen, das beim richtigen Team landet, sobald eine Warnung erzeugt wird.

Grundsätzlich verbindet eine ITSM-Integration Ihr IT-Service-Management-System mit anderen digitalen Tools, häufig über APIs. Daten werden zwischen diesen Plattformen ausgetauscht, sodass Nutzer:innen die Funktionen unterschiedlichster Software aus einer zentralen Umgebung heraus nutzen können.

Workflows können so eingerichtet werden, dass sie nahtlos durch verschiedene Anwendungen laufen – eine Aktion in Zendesk löst zum Beispiel eine weitere in Slack und anschließend eine andere in Okta aus. ITSM-Integrationen reduzieren den Aufwand durch konkurrierende Systeme und Plattformen und sorgen für mehr Komfort bei IT-Teams, Kund:innen und Mitarbeiter:innen.

Eine ITSM-Plattform wie Zendesk for ITSM, die sich mit einer Vielzahl von Apps integrieren lässt und mit KI unterstützt wird, kann Ihre Workflows grundlegend verändern und CX wie auch EX nachhaltig verbessern.

Wir haben die Top 10 von Zendesk empfohlenen ITSM-Integrationen für unterschiedlichste Workflows zusammengestellt. Alle finden Sie im Zendesk Marketplace, jeweils mit einer Beschreibung, wie die jeweilige ITSM-Integration funktioniert.

JIRA Software: Am besten für DevOps- und Engineering-Issue-Tracking

Die Integration dieser Projekt- und Issue-Tracking-Software verbindet Support- und Engineering-Teams, sodass wichtige Daten leicht zwischen beiden ausgetauscht werden können.

Vorteile:

• Einfache Organisation und Zuweisung von Aufgaben
• Stark anpassbare Dashboards
• Transparente Nachverfolgung von Entwicklungsthemen

Nachteile:

• Kann bei großen Projekten langsamer werden
• Benötigt Fachwissen für individuelle Workflows

Mit einer Zendesk- und JIRA-Integration erhalten Entwickler:innen eine ganzheitliche Sicht auf ein Problem und alle dazugehörigen Kundenkonversationen, was zu schnelleren Lösungen führt. JIRA lässt sich außerdem nativ mit dem Action Builder von Zendesk verbinden und macht die Automatisierung systemübergreifender Workflows besonders einfach. Entdecken Sie alle JIRA-Integrationen im Zendesk Marketplace.

Slack: Am besten für Teamzusammenarbeit

Slack ist aus gutem Grund ein etablierter Name. Das Tool hilft Unternehmen jeder Größe, Teams mit Channels, Direktnachrichten und Huddles zusammenzubringen und ist damit ein hervorragendes Kollaborationstool.

Vorteile:

• Ticket-Updates werden automatisch in Slack-Kanälen gepostet
• Verbindet IT-Teams mühelos mit Supportagent:innen
• Intuitive Benutzeroberfläche

Nachteile:

• Muss gut gemanagt werden, um Benachrichtigungsflut zu vermeiden
• Nachrichten können bei vielen Teams und Chats untergehen

Die Integration von Zendesk mit Slack macht den Alltag für Support- und IT-Teams deutlich einfacher. Agent:innen erhalten Echtzeit-Benachrichtigungen zu Zendesk-Tickets in Slack und behalten so alle Kundeninteraktionen an einem Ort im Blick. Erfahren Sie, wie Zendesk mit Slack integriert wird.

Microsoft Teams: Am besten für Microsoft-365-Umgebungen

Teams ist eine praktische und intuitive Lösung für die Kommunikation mit Kolleg:innen. Wenn Ihr Unternehmen im Microsoft-365-Ökosystem zu Hause ist, umso besser. Die Integration von Teams mit ITSM ermöglicht es Agent:innen, Supporttickets direkt in der Plattform zu bearbeiten.

Vorteile:

• Vereinfacht die Zusammenarbeit für Microsoft-365-Nutzende
• Personalisierte Ansicht der Ticketaktivitäten

Nachteile:

• Häufige kleinere Störungen

In Kombination mit Zendesk können Supportagent:innen in Microsoft Teams Zendesk-Tickets anzeigen, erstellen oder aktualisieren. Wenn Sie bereits an Teams-Chats gewöhnt sind, gibt es gute Nachrichten: Sie können Echtzeit-Benachrichtigungen zu Ticketart, Status oder Priorität sowohl in Chats als auch in Kanälen erhalten. Erfahren Sie mehr über die Zendesk-Microsoft-Teams-Integration.

PagerDuty: Am besten für On-Call-Alerting und Incident Response

PagerDuty ist auf schnelle und präzise Alarmmeldungen spezialisiert und eine Incident-Management-Plattform für IT-Abteilungen. Die Lösung hilft Teams, Vorfälle frühzeitig zu stoppen, was die Zufriedenheit von Kund:innen und Mitarbeiter:innen steigert.

Vorteile:

• Schneller und effizienter Eskalationsprozess
• Warnmeldungen über mehrere Kanäle

Nachteile:

• Begrenzter kostenloser Plan
• Zusätzliche Kosten für KI-Funktionen

Die PagerDuty-Integration ist sehr einfach und dauert nur wenige Minuten. Damit nutzen Sie die leistungsstarke Benachrichtigungstechnologie der Plattform, sodass die richtige Person zur richtigen Zeit informiert wird. Erfahren Sie mehr über Zendesk-Integrationen mit PagerDuty.

Datadog: Am besten für Monitoring und Observability

Datadog ist eine cloud-native SaaS-Plattform für die Überwachung von Infrastruktur, Anwendungsleistung und Logdaten. Diese Software ist für Dev- und Ops-Teams unverzichtbar und hilft ihnen, Fehler und Engpässe mithilfe von Tools zur Überwachung von Usersessions zu identifizieren.

Vorteile:

• Leicht zugängliche Metriken und Logdaten
• Anpassbare Dashboards

Nachteile:

• Kostenintensiv für kleine Teams
• Einarbeitungsaufwand

Durch die Integration von Datadog mit Zendesk ITSM können Supportagent:innen mithilfe von Session-Replays und Übersichten zu wiederkehrenden Problemen maßgeschneiderte Unterstützung bieten. Erfahren Sie, wie Zendesk mit Datadog integriert wird.

Okta: Am besten für Identity and Access Management (IAM)

Okta, eine cloudbasierte IAM-Plattform, verdient besonderes Lob dafür, wie sie den Kontozugriff mit Single-Sign-On-Technologie (SSO) vereinfacht. Die Lösung macht Passwortmanager und mehrere Login-Daten überflüssig und nimmt dem Kontomanagement den Aufwand.

Vorteile:

• Zentralisierte App mit nahtloser Funktionalität
• Sichere Verifizierungsoptionen
• Flexible Zugriffsmöglichkeiten

Nachteile:

• Hohe Kosten für kleine Teams

Die Kombination aus Zendesk und Okta ist ideal für Unternehmen, die im Alltag mit mehreren Apps arbeiten. Okta bietet eine kostenlose Version, die sich mit Zendesk verbinden lässt. Oder Nutzende wechseln einfach zu einem kostenpflichtigen Tarif. Erfahren Sie mehr darüber, wie Okta mit Zendesk integriert wird.

Workday: Am besten für Mitarbeiterkontext und Lifecycle-Automatisierung

Workday wird in den unterschiedlichsten Unternehmen eingesetzt und optimiert HR-Prozesse wie Onboarding, Mitarbeiterdatenverwaltung und Gehaltsabrechnung. Gleichzeitig beschleunigt es die Ticketlösung, da IT-Teams relevante Mitarbeiter-Informationen direkt in der Plattform aufrufen können.

Vorteile:

• Leicht zu bedienende Oberfläche
• Nützliche Dashboard- und Reporting-Funktionen
• Umfangreiche Integrationsmöglichkeiten

Nachteile:

• Begrenzte Anpassungsmöglichkeiten
• Hohe Kosten für kleinere Unternehmen

Workday bietet einen zentralen Ort, an dem Teams Personen, Anwendungen und Richtlinien verwalten können – das spart Zeit und Nerven. Es ist eine Win-win-Situation, von der IT, HR und Mitarbeiter:innen gleichermaßen profitieren. Starten Sie mit der Zendesk- und Workday-Integration.

Oomnitza: Am besten für Enterprise-ITAM und CMDB-Anreicherung

Oomnitza konzentriert sich auf das Technologiemanagement für große Unternehmen und unterstützt IT-Teams beim Nachverfolgen von Hardware-, Software- und Cloud-Assets. Der große Vorteil: Organisationen erhalten eine vollständige 360-Grad-Sicht auf ihre IT-Assets – von mobilen Endgeräten bis zu Cloud-Services.

Vorteile:

• Vollständige Asset-Sicht über den gesamten Lifecycle
• Erleichtert das Troubleshooting
• Intuitive Automatisierungen

Nachteile:

• Erfordert Konfigurationsaufwand

Zendesk-Kund:innen profitieren von Echtzeit-Asset-Informationen, die direkt in ihre Workflows integriert sind. Mit unmittelbarem Zugriff auf Geräte- und Infrastrukturstatus können IT-Teams erstklassige Ticketlösungen und Services bereitstellen. Außerdem steigern automatisierte IT-Prozesse die Effizienz und helfen Unternehmen, ihre Assets kosteneffizient und verantwortungsvoll zu managen. Erfahren Sie, wie Oomnitza mit Zendesk integriert wird.

NinjaOne: Am besten für Endpoint- und Device-Management

NinjaOne ist eine Endpoint- und Remote-Monitoring- und Management-Lösung, die IT-Teams von wiederkehrenden manuellen Aufgaben entlastet. Die Plattform bietet maximale Transparenz und Sicherheit und gibt IT-Agent:innen die vollständige Kontrolle über alle Endpunkte.

Vorteile:

• Echtzeit-Status von Geräten
• Automatisiertes Scripting und Patchen

Nachteile:

• Einschränkungen bei erweiterten Funktionen

Durch die Integration von NinjaOne mit Zendesk können Sie Geräte in NinjaOne suchen und sie Zendesk-Tickets zuordnen. Sie sehen den Echtzeitstatus von Geräten und können ganz einfach Remote-Sessions starten. Erfahren Sie mehr darüber, wie Zendesk mit NinjaOne integriert wird.

Workato: Am besten für iPaaS-Workflow-Automatisierung

Workato ist eine anerkannte Integrationsplattform (iPaaS), die sich auf die Automatisierung von Workflows und das Organisieren von Aufgabenmanagement spezialisiert hat. Die Lösung reduziert den Aufwand für einfache Tätigkeiten wie Dateneingabe erheblich und sorgt für reibungslose Interaktionen zwischen Plattformen.

Vorteile:

• No-Code-Automatisierungen
• Einfache Umsetzung von Integrationen
• Bibliothek mit vorkonfigurierten Konnektoren

Nachteile:

• Einarbeitungsaufwand
• Mögliche Herausforderungen beim Troubleshooting

Workato ist eine hervorragende Lösung, um Ihre Zendesk-Integrationen individuell anzupassen. Das spart Ihren Agent:innen wertvolle Zeit, und alle Teams profitieren von vernetzten, fließenden Automatisierungen. Starten Sie mit der NinjaOne-Zendesk-Integration.

Bei der Integration von Tools in ein ITSM-System können immer wieder Schwierigkeiten auftreten. Am besten machen Sie sich mit den möglichen Hürden vertraut, bevor Sie mit einer neuen ITSM-Integration starten. Hier sind die häufigsten Herausforderungen, auf die Sie stoßen können.

Sicherheit

Die vielleicht wichtigste Herausforderung ist das Sicherheitsrisiko, das mit ITSM-Integrationen einhergeht. Es ist entscheidend, Zugriffsrechte sorgfältig zu vergeben und Integrationskontrollen streng zu halten, da bei der ITSM-Integration häufig sensible Daten übertragen werden.

Datensilos

Große Unternehmen speichern häufig enorme Datenmengen in vielen unterschiedlichen Systemen. Ohne gut geplante ITSM-Integrationen besteht die Gefahr, Datensilos zu schaffen, in denen Informationen nicht konsequent ausgetauscht werden. Schlecht konzipierte ITSM-Integrationen erhöhen das Risiko von Datenverlust und Ungenauigkeiten, etwa durch unvollständige Synchronisation oder nicht übereinstimmende Daten in verschiedenen Quellen.

Steigende Komplexität

Viele ITSM-Lösungen haben den größten Aufwand bei Integrationen bereits abgenommen (die Integration Ihres vorhandenen Tech-Stacks mit Zendesk dauert nur wenige Minuten). Das gilt jedoch nicht immer. Individuelle Integrationen erfordern technisches Know-how und kontinuierliches Monitoring – und erhöhen langfristig die Kosten.

Akzeptanzprobleme

Diese letzte Herausforderung kennen wir alle: Manchmal möchten wir uns einfach nicht an neue Systeme und Software gewöhnen. Ohne ausreichende Schulung kann es passieren, dass Teammitglieder den neuen Abläufen ausweichen und lieber an ihren gewohnten Arbeitsweisen festhalten.

Die oben genannten Punkte mögen herausfordernd wirken, doch wenn Sie sich an diese Best Practices für ITSM-Integrationen halten, werden aus Hürden schnell Erfolgsgeschichten.

• Beginnen Sie mit stark genutzten, geschäftskritischen Workflows: Konzentrieren Sie sich zuerst auf Workflows, die den größten Unterschied machen. Starten Sie zum Beispiel in kleinerem Rahmen, indem Sie ein HRIS-System integrieren, um Onboarding zu optimieren, und skalieren Sie dann schrittweise weiter.
• Nutzen Sie vorkonfigurierte Marketplace-Apps: Im Zendesk Marketplace finden Sie mehr als 1.200 Apps, die Sie in wenigen Minuten in Ihre bestehenden Workflows integrieren können.
• Überwachen Sie Integrationen sorgfältig: Testen Sie integrierte Workflows von Anfang bis Ende, bevor Sie live gehen. Sobald sie produktiv sind, nutzen Sie Vorfallmanagement-Software, um das Protokollieren, Nachverfolgen und Lösen von Vorfällen zu automatisieren.
• Setzen Sie KI in ITSM ein: Starten Sie Ihre neuen Workflows, indem Sie mithilfe von KI repetitive Aufgaben automatisieren und IT-Teams von zeitaufwendigen Routinetätigkeiten entlasten. Agentic AI in ITSM ist ein echter Gamechanger, wenn es darum geht, die Effizienz der IT zu steigern.
• Beziehen Sie Stakeholder:innen frühzeitig ein: Um Akzeptanzprobleme zu vermeiden, sollten IT-, HR- und Sicherheitsteams frühzeitig praxisnahe Schulungen erhalten – zu Funktionsweise der Integrationen, zu den neuen Workflows und dazu, warum diese Änderungen so wichtig sind.

Es ist inzwischen klar, dass die Auswahl der richtigen ITSM-Integrationen sorgfältige Abwägung erfordert. Hier ist eine Checkliste mit Faktoren, die Sie vor dem Start durchgehen sollten.

Geschäftliche Anforderungen

Qualität geht vor Quantität. Überprüfen Sie für jede ITSM-Integration die folgenden Fragen, um sicherzustellen, dass Sie die passenden Tools wählen:

• Wird diese ITSM-Integration konkrete Schmerzpunkte lösen?
• Erzielt sie spürbare Ergebnisse (z. B. bessere Effizienz oder Zeit- und Kosteneinsparungen), die den Umstieg rechtfertigen?
• Sind Ihre bestehenden Systeme mit der ITSM-Integration kompatibel?
• Wenn das Tool nicht über eine offene API integriert wird, verfügt Ihr Team über das nötige Fachwissen für eine saubere Integration?

Time to Value

Je nach Dringlichkeit des Problems, das Sie lösen möchten, muss eine ITSM-Integration möglicherweise sehr schnell eingeführt werden. Prüfen Sie den Marketplace der Plattform auf vorkonfigurierte Integrationen – wie Zendesk und Slack –, da diese in der Regel noch am selben Tag eingerichtet werden können.

Sicherheit und Compliance

Starten Sie nicht ohne Prüfung der grundlegenden Sicherheits- und Compliance-Anforderungen, etwa Zugriffssteuerung, Ende-zu-Ende-Datenverschlüsselung und regelmäßige Compliance-Audits.

Skalierbarkeit

Auch wenn Sie mit wenigen ITSM-Integrationen beginnen, sollten Sie stets das zukünftige Wachstum einplanen. Prüfen Sie zur Sicherheit unter anderem Folgendes:

• Kann die Software einen plötzlichen Anstieg des Ticketvolumens bewältigen?
• Ist das Tool für Nicht-IT-Teams benutzerfreundlich genug?
• Fallen zusätzliche Kosten an, wenn Sie die Software skalieren? Und passen diese zu Ihren Geschäftsprognosen?

Kosten und ROI

Im Anschluss daran sollten Unternehmen die Kosten für erste Implementierung und späteres Wachstum berücksichtigen. Letztlich sollten ITSM-Integrationen manuelle Arbeit deutlich reduzieren und dadurch Kosten senken. Gleichzeitig müssen diese Einsparungen gegen Lizenz- und Abonnementgebühren für jede Integration – jetzt und in Zukunft – aufgewogen werden. Der Zendesk Marketplace ist hierfür der ideale Ausgangspunkt: Er bietet eine große Auswahl vertrauenswürdiger, leicht integrierbarer Apps. Zudem liefern Nutzerbewertungen zusätzliche Sicherheit und minimieren Integrationsrisiken.