So skaliert tonies^® mit Zendesk eine CX, die Freude bereitet

In einer Welt voller Bildschirme lädt tonies® Familien dazu ein, innezuhalten und der Fantasie freien Lauf zu lassen. Entstanden aus einem einfachen Wunsch zweier Väter, Patric Faßbender und Marcus Stahl, wurde tonies® für die ruhigen, magischen Momente der Kindheit geschaffen – in denen Geschichten erzählt und nicht gestreamt werden und die Neugier den Weg weist. Im Mittelpunkt ihrer Kreation steht die Toniebox: ein bildschirmfreier, weich geformter Würfel, der kleine Zuhörer:innen zum Staunen bringt und den Erwachsenen, die sie lieben, Freude bereitet.

Von seinen Anfängen in Deutschland aus hat sich tonies® zu einer globalen Gemeinschaft von Familien, Betreuenden und Kindern entwickelt, die über 100 Länder und mehr als 7 Millionen Tonieboxen weltweit erreicht. tonies® bietet nicht einfach nur ein Produkt an – es kultiviert ein Gefühl. Das Gefühl, das entsteht, wenn die Lieblingsfigur eines Kleinkindes „Gute Nacht“ sagt oder wenn die aufgezeichnete Nachricht der Großeltern aus der Toniebox erklingt. Und hinter jedem magischen Moment steht ein „Customer Happiness“-Team, das sich dem Erlebnis genauso widmet wie den Familien, die es betreut.

Lauren Cooper, Director of Global Customer Happiness bei tonies®, drückt es so aus: „Wir haben Customer Happiness geschaffen, nicht bloß eine Servicefunktion, denn was wir liefern, sind mehr als nur Antworten. Es ist Teil der tonies®-Freude.“ Laurens Team erstreckt sich heute über vier Schlüsselmärkte – die USA, Großbritannien, Deutschland und Frankreich – unterstützt durch ein globales Partnernetzwerk in Honduras, Südafrika und den Philippinen. „Ich sage immer, wir sprechen nicht direkt mit den Kindern – wir unterstützen ihre Eltern und Betreuenden“, erzählt Lauren. „Aber alles, was wir tun, ist für die kleinen Zuhörer:innen.“

Hinter der Box

Was für Kinder wie Magie erscheint, wird hinter den Kulissen durch durchdachtes Design und operative Präzision ermöglicht. Mit der Expansion von tonies® stieg auch die Komplexität, diese Magie in großem Umfang zu liefern. Der Support musste schnell, mehrsprachig und zutiefst menschlich sein – ohne die Intimität zu verlieren, die die Marke ausmacht. Für Lauren war Zendesk nicht einfach nur eine Plattform – es war eine natürliche Erweiterung des Ethos von tonies®. „Aus meiner Sicht gibt es keine andere Option, die vergleichbar wäre“, sagt Lauren. „Zendesk setzt den Standard und die Messlatte wirklich sehr hoch.“

Unter den vielen Veränderungen, die das Wachstum mit sich brachte, war eine der bedeutendsten die strategische Abkehr vom eingehenden Telefonservice. Diese Entscheidung bedeutete keine Einschränkung der Wahlmöglichkeiten – vielmehr ging es darum, Familien dort abzuholen, wo sie stehen. „Wenn eine Toniebox nicht funktioniert, ist das nicht nur Technik – es ist ein Kleinkind, das wartet. Eltern wollen Antworten sofort, keine Warteschleife oder lange Gespräche“, erklärt Lauren. Für diejenigen, die eine persönlichere Betreuung benötigen, bleiben geplante ausgehende Anrufe Teil des Serviceangebots – und gewährleisten so Flexibilität und Inklusion für jede Familie.

Gleichzeitig hat tonies® andere Kanäle mit Bedacht skaliert. E-Mail bleibt mit rund 80 Prozent des Volumens die dominierende Kontaktmethode. Messaging – insbesondere Live-Chat – wächst stetig und macht in Schlüsselregionen mittlerweile etwa 20 Prozent der Konversationen mit Kund:innen aus. „Das gibt uns die sofortige Verbindung, die Eltern suchen“, merkt Lauren an. Zendesk untermauert das alles – und unterstützt nicht nur Customer Happiness, sondern auch Teams in den Bereichen Finanzen, IT, Marketing und B2B durch eine einzige, einheitliche Lösung, die alle miteinander verbindet.

Smarte Tools für kleine Stimmen

Schnellen, freundlichen Service über globale Märkte hinweg zu liefern, erfordert mehr als gute Absichten – es braucht die richtigen Tools. Für tonies® bietet Zendesk genau dieses Fundament. Jedes Produkt hilft dem ‚Customer Happiness‘-Team dabei, mit derselben Liebe zum Detail und Kreativität zu arbeiten, die in jeder Toniebox steckt.

Im Mittelpunkt jeder Interaktion steht Zendesk Copilot. Als eines der ersten Unternehmen in der DACH-Region, das den KI-gestützten Assistenten einführte, nutzt tonies® Copilot, um Antworten vorzuschlagen, hilfreiche Inhalte anzuzeigen und die Stimmung in Echtzeit zu erkennen. „Ich möchte immer wissen, wie sich mein Team fühlt – und wie sich unsere Kund:innen fühlen“, sagt Lauren. „Stimmungsanalyse hilft uns, das klarer zu verstehen.“ Für tonies® steigert Copilot nicht nur die Produktivität – er verstärkt auch die Empathie.

Das Zendesk Help Center unterstützt eine mehrsprachige Self-Service Experience auf Englisch, Französisch und Deutsch. Es hilft Familien, Antworten eigenständig zu finden, während es Kundendienst-Mitarbeiter:innen ermöglicht, sich auf komplexe, bedeutsame Anfragen zu konzentrieren. Zendesk Berichte unterstützen die kontinuierliche Verbesserung, indem sie umsetzbare Insights liefern. „Wir nutzen Zendesk Berichte, um zu sehen, was mehr Zeit zur Lösung benötigt und wie wir den Lösungsweg optimieren können“, bemerkt Lauren. „Sie zeigen uns, was funktioniert – und wo wir noch besser werden können.“

Um dieses Wachstum hinter den Kulissen zu bewältigen, setzt tonies® auf Zendesk Admin Assist. Mit einem schlanken internen Team bietet es die zusätzliche Hilfe, die benötigt wird, um Workflows zu konfigurieren, Konsistenz zu wahren und erweiterte Berichtsfunktionen freizuschalten. „Es war von entscheidender Bedeutung“, erklärt Lauren. „Es hat uns geholfen, eine starke Berichtsgrundlage aufzubauen und zu erkennen, was möglich ist, während wir weiter wachsen.“ Es ist genau diese unauffällige, aber verlässliche Basis, die dem globalen Team die Freiheit gibt, mit viel Herz und lokaler Nähe zu agieren.

Wo Fantasie auf Wirkung trifft

Alles, was tonies® entwickelt, wird von dem Wunsch angetrieben, Freude zu bereiten – und ihr „Happiness-Modell“ bildet da keine Ausnahme. Für sie bemisst sich Erfolg nicht allein an Geschwindigkeit oder Skalierung. Es geht darum sicherzustellen, dass ein Kind schnell wieder seiner Geschichte lauschen kann, dass Eltern sich gehört fühlen und dass jede Interaktion die Werte der Marke widerspiegelt. Dennoch ist die operative Transformation bemerkenswert.

Seit tonies® seine Workflows verfeinert und die Arbeitsweise der Teams mit Zendesk weiterentwickelt hat, konnte die Erstantwortzeit um 64 Prozent gesenkt werden – auf nun durchschnittlich nur noch 4,7 Stunden. Die mittlere Lösungszeit sank um 48 Prozent und liegt nun bei 7 Stunden. In einem aktuellen Pilotprojekt mit AI Agents wurden 43 Prozent der Anfragen automatisch gelöst – was den Kundendienst-Mitarbeiter:innen mehr Freiraum gibt, sich auf die Themen zu fokussieren, wo sie am dringendsten gebraucht werden.

Diese Verbesserungen sorgen für mehr Beständigkeit und Zufriedenheit auf allen Kanälen. Die SLA-Einhaltung liegt bei 98 Prozent, und der CSAT-Wert steigt weiter an – wobei sich allein der britische Markt innerhalb nur eines Jahres von 75 Prozent auf 86 Prozent verbesserte. Messaging macht in den Kernmärkten einen wachsenden Anteil der Konversationen aus und holt Familien genau dort ab, wo sie sind – in den Momenten, auf die es ankommt.

Alles zusammen ergibt eine Service Experience, die nicht nur schneller ist, sondern auch einfühlsamer – und besser auf die tatsächlichen Bedürfnisse von Familien abgestimmt. „Wenn man vergleicht, wo wir angefangen haben und wo wir heute stehen“, so Lauren, „ist alles präziser, schneller und stärker vernetzt.“ Für ein Unternehmen, das sich um kleine Figuren dreht, schreibt tonies® eine Geschichte, die weit über es selbst hinauswächst – und das ist erst der Anfang.

Neugierig bleiben, bewusst handeln

Wachstum ist für tonies® nichts Neues – doch wie immer geht das Unternehmen den nächsten Schritt mit Bedacht. Aktuell testet tonies® in ersten Pilotphasen die Funktionen von Zendesk QA und ist begeistert von dem Potenzial, Training, Feedback und Qualitätssicherung weiter zu verbessern. Als Teil ihrer langfristigen Vision erprobt tonies® auch den Einsatz von AI Agents für häufige Anfragen. Das Ziel: Die Lösungsrate durch Automatisierung zu erhöhen, dabei aber gleichzeitig den exzellenten, persönlichen Service für komplexe oder emotionale Fälle zu bewahren. Es ist Teil eines größeren Ziels: das Wichtige zu verbessern, ohne das Wesentliche aus den Augen zu verlieren.

Was tonies® jedoch auszeichnet, ist nicht nur die Technologie, die sie einführen – es ist der Gedanke hinter jeder Entscheidung. Wie Lauren sagt: „Fortschritt und Innovation bedeuten nicht, jedem Trend hinterherzulaufen. Es geht darum, etwas Beständiges aufzubauen, das sich richtig anfühlt – für das Team, für die Familien und für die kleinen Zuhörer:innen, die uns am Herzen liegen.“ Diese Philosophie wurzelt in Empathie und bestimmt alles, von der Auswahl der Tools bis zur Teamkultur.

Diese Haltung hat tonies® zu mehr als nur einem Kunden gemacht – das Unternehmen ist zu einem echten Partner für Zendesk geworden. Ob sie ihre Geschichte auf dem Showcase in Berlin teilen, Gespräche beim Innovation Day anregen oder zum globalen CX Dialog auf der Relate beitragen: tonies® prägt die Branche weiterhin nicht durch bloße Geschwindigkeit, sondern durch zielgerichtetes Handeln.

Denn für tonies® bedeutet großartiger Service nicht nur das, was passiert, nachdem ein Ticket erstellt wurde. Es geht darum, jeden Moment – von der Einrichtung bis zum Lächeln – mit derselben Absicht zu gestalten wie die Toniebox selbst: einfach, fröhlich und für die Ewigkeit gemacht.