So machte TeleClinic seine Supportleistungen mit KI-gestützter Automatisierung zukunftssicher
Als Automatisierung aufgrund der Pandemie unerlässlich wurde, wandte sich TeleClinic an Zendesk, um eine Lösung für einfühlsamen und effizienten Kundensupport in großem Maßstab zu finden. Auch drei Jahre später vertraut TeleClinic auf Zendesk, um den Erfolg seiner CX auch in Zukunft sicherzustellen.
„Uns ist es sehr wichtig, unseren Benutzer:innen die richtigen Antworten zu geben. Wir wollten mit einem Unternehmen zusammenarbeiten, das die Einhaltung der DSGVO gewährleisten kann, und der AI Agent von Zendesk bot das richtige Gleichgewicht aus Vorschlägen und Automatisierung.“
Philipp Weidenbach
Head of Patient Operations - TeleClinic
Hauptsitz
München, Deutschland
Hauptsitz
Gesundheitswesen
Gründung des Unternehmens
2015
Anzahl Support-Mitarbeiter:innen
20
100.000+
Gesamteinsparungen in 2023
18,9 Std.
Reduzierung der Arbeitsbelastung pro Ticket
37 %
Chat-Automatisierungsrate
TeleClinic verzeichnete während der Pandemie einen Anstieg der Anfragen um 500 Prozent, was für das Kundensupportteam eine enorme Belastung darstellte. Aus ihrer Sicht hatten sie zwei Möglichkeiten: Sie konnten entweder kurzfristig viele neue Mitarbeiter:innen einstellen und einarbeiten oder Prozesse automatisieren, um das vorhandene Team zu unterstützen. Schnell wurde klar, dass KI-gestützte Automatisierung die einzig logische Wahl war.
Nachdem TeleClinic Recherchen zu anderen Wettbewerbern durchgeführt hatte, entschied sich das Unternehmen für Zendesk als beste Automatisierungslösung, um den komplexen Anwendungsfällen des Unternehmens bei der Betreuung von Ärzt:innen und Patient:innen gerecht zu werden. Außerdem musste das Team mit einem Automatisierungsanbieter mit Niederlassung in der EU zusammenarbeiten, um die Einhaltung der DSGVO zu gewährleisten – und Zendesk erfüllte diese Anforderungen.
Seit drei Jahren hilft der AI Agent von Zendesk nun dabei, Hindernisse zu beseitigen – für Menschen, die telemedizinische Unterstützung benötigen, und für Ärzt:innen, die diese anbieten möchten. Beispielsweise können sowohl Patient:innen als auch Ärzt:innen dank der Plattform ihre Fragen viel schneller eigenständig klären, was zu einer enormen Arbeitsersparnis von 18,9 Stunden pro Ticket führt. TeleClinic konnte auch die Kosten kontinuierlich senken und allein im Jahr 2023 über 100.000 Euro einsparen. Neben diesen fantastischen Ergebnissen sorgte das Unternehmen auch für eine hohe Zufriedenheit seiner Kundendienst-Mitarbeiter:innen.
Aufgrund der erhöhten Nachfrage in der Heuschnupfenzeit oder bei grassierenden Magen-Darm-Infekten bleibt die Arbeitsbelastung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen dank Automatisierung stabil. Daher liegt der NPS-Score der Kundendienst-Mitarbeiter:innen konstant bei 8,5/10. Von einer globalen Pandemie bis zur Heuschnupfen-Saison – mit den AI Agents von Zendesk ist TeleClinic für alle Herausforderungen der Zukunft gerüstet.
KI-Praxis-Spotlight Nr. 1: Priorisierung von Anfragen
Das Support Team von TeleClinic unterstützt sowohl Ärzt:innen mit Zeitdruck als auch hilfsbedürftige Patient:innen. Das Unternehmen brauchte eine Automatisierungslösung, um Ärzt:innen die Priorisierung von Anfragen zu erleichtern, damit Patient:innen schneller versorgt werden konnten.
TeleClinic hat erfolgreich einen zweiten „Doctor Bot“ eingeführt, der Anfragen strukturiert, kategorisiert und sie dann an die richtige Abteilung weiterleitet, um sicherzustellen, dass sie so schnell wie möglich zu den richtigen Kundendienst-Mitarbeiter:innen gelangen.
So können Ärzt:innen Daten effizienter eingeben – und Patient:innen erhalten viel schneller die benötigte Versorgung. Tatsächlich hat die Automatisierung zu einer Reduzierung des Arbeitsaufwands um 18,9 Stunden pro Ticket geführt.
KI-Praxis-Spotlight Nr. 2: Präzise Antworten auf vertrauliche Fragen
Telemedizin ist ein komplexes, sensibles Thema, bei dem es keine Einheitslösung gibt. Deshalb wäre Automatisierung um jeden Preis niemals die richtige Lösung für TeleClinic.
Bei TeleClinic jedoch wissen die Kundendienst-Mitarbeiter:innen es sehr zu schätzen, dass ihre Bots ihnen bei der Kundenbetreuung unter die Arme greifen. Einer von ihnen drückt es folgendermaßen aus: „Durch den Bot bekommen wir jetzt vorstrukturierte Anfragen von Kund:innen, und das macht es viel einfacher, sie bei ihren tatsächlichen Anliegen wirklich zu unterstützen.“
Zendesk ist DSGVO- und SOC-2-Typ-2-konform, sodass TeleClinic sicher sein kann, dass die sensiblen medizinischen Daten der Patient:innen stets geschützt sind.
Die Erfolgsgeschichte von TeleClinic
Mit einem speziell trainierten AI Agent, der sowohl Ärzt:innen mit Zeitdruck als auch bedürftigen Patient:innen maßgeschneiderte Unterstützung bietet, konnte sich TeleClinic in der komplexen Telemedizinbranche erfolgreich etablieren. Durch den Einsatz eines AI Agents zur Bearbeitung häufiger Kundenanfragen kann TeleClinic Nachfrageschwankungen bewältigen, ohne die Arbeitsbelastung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu erhöhen.
Angesichts der Sensibilität der Anfragen, die das Support Team von TeleClinic bearbeitet, brauchte das Unternehmen außerdem einen zuverlässigen Automatisierungspartner, um die sichere Verarbeitung von Kundendaten zu gewährleisten. Der AI Agent fügt sich nahtlos in das vorhandene Tech-Stack des Unternehmens ein und das Analyse-Dashboard liefert übersichtliche und benutzerfreundliche Statistiken.