Zendesk unterstützt JobCloud bei der Optimierung des Kundenservice
JobCloud, das führende digitale Unternehmen auf dem Schweizer Arbeitsmarkt, setzt auf Zendesk, um seinen Kundenservice zu optimieren und die Effizienz zu steigern. Mit einer Suite von innovativen Rekrutierungslösungen und bekannten Jobportalen wie jobs.ch, jobup.ch und JobScout24.ch unterstützt JobCloud Unternehmen bei der optimalen Besetzung von Stellen und Arbeitssuchende bei der Suche nach erfüllenden Arbeitsplätzen.
„Zendesk ermöglicht eine einfache Übergabe von Tickets innerhalb der Teams, bietet jedem Teammitglied einen Überblick über die Tickets und Anfragen, macht Auswertung und KPI-Tracking möglich und erleichtert den Zugriff auf Templates für alle im Team."
Susanne Heiz
Head of Service - JobCloud
„Wir wollen die Agent:innen mit Copilot weiter unterstützen und den Chat mit KI-basierten Antworten verbessern."
Susanne Heiz
Head of Service - JobCloud
Branche
Recruiting-Portal
Standort
Zürich, Schweiz
Support-Team
45 Agent:innen
Tickets
8000 pro Monat
93,8 %
CSAT im Jahr 2025
87 %
One-Touch-Lösungsrate
Verbesserte Effizienz
der Agent:innen dank klarer Prozesse und KI-Unterstützung
Reduzierte Betriebskosten
durch optimierte Workflows und Automatisierungen
JobCloud optimiert Service für den Arbeitsmarkt
Mit rund 45 Kundendienstmitarbeiter:innen an Standorten in Zürich (deutschsprachige Region) und Genf (französischsprachige Region) bietet JobCloud Support auf Deutsch, Englisch und Französisch.
Das Team ist in First- und Second-Level-Support für B2B-Kund:innen unterteilt, mit einem separaten Team für B2C-Anfragen (Arbeitssuchende). Der First-Level-Support ist nach Sprache und Kundensegment (kleine oder mittlere/große Unternehmen) gegliedert.
Herausforderungen vor der Implementierung von Zendesk
Vor der Einführung von Zendesk im Jahr 2023 stand JobCloud vor mehreren Herausforderungen im Kundenservice. Das Team arbeitete mit verschiedenen Tools ohne zentrale Übersicht – was gerade bei Ausfällen die Übernahme von Tickets erschwerte. Auch gab es keine Übersicht über die Anzahl der Anfragen sowohl von B2C- als auch von B2B-Seite.
Das führte dazu, dass das Team von Susanne Heiz keine Möglichkeit zur Messung von KPIs und auch keine Statistiken verfügbar hatte, was wiederum zu Schwierigkeiten bei der Nachverfolgung interner Probleme und Kundenschmerzpunkte führte.
Die Zendesk-Lösung
JobCloud entschied sich für die Zendesk Suite als umfassende Lösung für den externen Support sowohl für B2B- (Unternehmen, Recruiter:innen) als auch für B2C-Kund:innen (Arbeitssuchende). Die dauerhafte Entscheidung für Zendesk fiel aufgrund des hervorragenden Onboardings, der gut unterstützten Testphase, des überzeugenden Produkts und des guten Preis-Leistungs-Verhältnisses.
„Zendesk ermöglicht eine einfache Übergabe von Tickets innerhalb der Teams, bietet jedem Teammitglied einen Überblick über die Tickets und Anfragen, macht Auswertung und KPI-Tracking möglich und erleichtert den Zugriff auf Templates für alle im Team", so Heiz.
Messbare Erfolge
JobCloud misst den Erfolg anhand verschiedener Kennzahlen, darunter die Anzahl der Tickets, Kategorien, First Reply Time, Full-Resolution-Time, SLA-Erfüllung und Kundenzufriedenheit (CSAT). Obwohl keine direkten Vergleichswerte zur Situation vor Zendesk vorliegen, konnte JobCloud beeindruckende Ergebnisse erzielen:
- Eine One-Touch-Lösungsrate von 87 Prozent
- Eine stabile CSAT-Rate von 93,8 Prozent für 2025
- Verbesserte Effizienz im Team
- Reduzierte Betriebskosten
Integration und Zusammenarbeit
JobCloud integriert Zendesk mit verschiedenen Systemen wie Jira, Nicereply, Salesforce und Aircall, um alle Informationen an einem Ort zu haben. Dabei sticht die Zusammenarbeit mit Zendesk äußerst positiv hervor: „Großartige Unterstützung, auch proaktiv, hervorragender Informationsfluss bezüglich Updates, neuer Funktionen, Schulungen oder auch Veranstaltungen", lobt Heiz.
Zukunftspläne mit KI
Für die Zukunft plant JobCloud, verstärkt auf KI zu setzen. „Wir wollen die Agent:innen mit Copilot weiter unterstützen und den Chat mit KI-basierten Antworten verbessern", erklärt Heiz. Sie ist überzeugt, dass KI in den nächsten fünf Jahren immer mehr Teil des Kundenservice werden wird. Schon heute ist Zendesks KI eine großartige Unterstützung für die JobCloud-Teams bei der Bearbeitung typischer Alltagsanfragen, was ihnen mehr Zeit für andere Themen gibt.
Die weitere Roadmap für 2025 umfasst die Erstellung eines Helpcenters, KI-gestützte Agents und den erweiterten Einsatz von Copilot.
Lokale Expertise als Wettbewerbsvorteil
Was JobCloud im Kundenservice von Wettbewerbern unterscheidet, ist der lokale Support: „JobCloud verfügt über Support-Teams vor Ort, die die lokalen Sprachen sprechen, den Schweizer Markt kennen und eine persönliche Beziehung zu unseren Kund:innen pflegen“, betont Heiz.
Durch die Implementierung neuer Technologien wie KI-gestützte Agenten für sofortigen Kundensupport und Tools, die Arbeitsabläufe der Mitarbeitenden optimieren, sowie durch die Nutzung von Kundendaten und Feedback zur Anpassung von Dienstleistungen und Produkten, schafft JobCloud mit Unterstützung von Zendesk ein individuelleres und ansprechenderes Erlebnis für seine Kund:innen.
