Cloud-Help-Desk

Damit die Customer Experience reibungslos verläuft und einen bleibenden Eindruck hinterlässt, müssen Kunden und Mitarbeiter die Möglichkeit haben, technische Probleme im Laufe der digitalen Customer Journey schnell und einfach zu lösen. Dafür ist der Help Desk verantwortlich. Und damit ein Help Desk Ihr Unternehmen beim Wachsen begleiten kann, sollte er einerseits leistungsstark und umfassend, andererseits aber auch individuell anpassbar und skalierbar sein.

Im Folgenden stellen wir Ihnen einige wichtige Merkmale vor, die ein guter Help Desk aufweisen sollte, damit die Kunden schnell Hilfe erhalten können – und die Supportmitarbeiter keine Zeit verschwenden.

Natürlich sind gute Mitarbeiter das A und O für das Funktionieren Ihres Help Desks. Doch damit diese effizient arbeiten können, benötigen Sie auch die passende Technologie.

1. Ein integriertes Ticketsystem

Egal über welchen Kanal Ihre Kunden sich Hilfe holen möchten, sei es nun E-Mail, Telefon, Messaging oder Chat: Für den Help Desk sollte das keine Rolle spielen, denn genau dafür sind Ticketsysteme da. Sie konsolidieren alle Interaktionen an einem Ort und unabhängig davon, wer das jeweilige Ticket bearbeitet, sollten alle relevanten Daten und bisherigen Interaktionen für jeden sofort sichtbar und abrufbar sein. Wenn Sie die unterschiedlichen Kanäle in Ihrem Ticketsystem integrieren, werden alle Daten zusammengeführt.

2. Bots und Automatisierungen

Was macht einen guten Kundenservice aus? Wenn es nach den Kunden geht, dann hauptsächlich Schnelligkeit und Effizienz. Wer lange warten muss, bis er eine Antwort auf seine Anfragen erhält, und wer sich ständig wiederholen muss, wird schnell unzufrieden – und ist nur einen kleinen Schritt weit davon entfernt, sich anderweitig umzusehen. Unternehmen profitieren deshalb von Automatisierungen, zum Beispiel von vorgefertigten E-Mails, Ticketzuweisungen durch das System oder von automatischen Weiterleitungen. Das sorgt für eine schnelle Lösungsfindung und für zufriedenere Kunden. Und auch Bots können hier an vielen Berührungspunkten der Customer Journey einen nahtlosen Konversationsfluss fördern.

3. Self-Service

Wie der CX-Trends-Bericht von Zendesk zeigt, lösen 69 Prozent der Kunden ihre Anliegen am liebsten selbst. Deshalb gehört zu einem effektiven Help Desk auch eine Wissensdatenbank, in der häufig gestellte Fragen der Kunden beantwortet werden. Achten Sie darauf, dass die Wissensdatenbank mit suchbaren Stichwörtern versehen ist. So findet Ihr Ticketsystem gleich relevante Themenbereiche. Ihre Mitarbeiter sollten sich schließlich um wirklich anspruchsvolle Anliegen kümmern können – denn auch ihre Motivation leidet, wenn sie sich ständig wiederholen müssen. Wenn Kunden und Mitarbeiter zufrieden sind, dann macht sich das im Umsatz bemerkbar.

4. Berichte und Analysen

Nicht zuletzt gehören zu einem funktionierenden Help Desk auch die Tools mit denen Sie feststellen können, was gut läuft und was noch verbessert werden könnte. Analysen greifen auf wichtige Kundenservicemetriken zurück und können so aufzeigen, wo etwa die Zeit bis zur ersten Reaktion besonders lang ist und weitere Mitarbeiter eingesetzt werden sollten. Diese Funktionen helfen Ihnen dabei, Ihren Service laufend zu optimieren. Das sorgt für zufriedenere Kunden und eine stärkere Kundenbindung.

Bei einem Cloud-Help-Desk speichert die Software Daten auf Remote-Servern. Diese befinden sich dann bei Ihrem Softwareanbieter oder einem Drittanbieter. Durch die Cloudspeicherung ist es meist einfacher, den Umfang der Lösungen bei Bedarf zu vergrößern oder zu reduzieren. Auch der Aufwand für die Instandhaltung entfällt für Sie.

Ein Cloud-Help-Desk-Tool besticht durch seine Flexibilität, denn die Lösung lässt sich problemlos in Ihre bereits bestehenden Systeme integrieren und ist einfach einzurichten. Auf diese Weise bleibt Ihnen mehr Zeit für Ihre Kunden, weil Sie nicht damit beschäftigt sind, ein System zu verwalten. Deshalb hat auch das Startup AMBOSS, das ein umfassendes Nachschlagewerk medizinisches Fachpersonal entwickelt hat, sich für Zendesk entschieden: „Der Self-Service bietet unseren Nutzer:innen die Möglichkeit, ihre Anliegen wenn immer möglich eigenständig zu lösen. Gleichzeitig hat qualitativ hochwertiger Self-Service den tollen Nebeneffekt, dass Ticket-Anfragen reduziert werden und wir uns im Support auf die wirklich komplexen Anfragen konzentrieren können“, erläutert Roman Georgi, Director of Customer Support bei AMBOSS.

Gerade weil der Kundenservice schließlich auch in Krisenzeiten verfügbar sein soll und die Mitarbeiter häufig remote oder hybrid arbeiten, ist ein cloudbasierter Help Desk von Vorteil. Denn die Daten sind von überall aus verfügbar und Ihre Mitarbeiter können von jedem beliebigen Standort aus arbeiten, ohne ein eigenes Rechenzentrum einrichten und warten zu müssen. Ein optimales System für den Help Desk lässt sich so konfigurieren, dass es sich an alle Workflows anpasst, es ist leistungsstark genug, um komplexe Aufgaben zu bewältigen – aber es ist gleichzeitig flexibel genug, um das Wachstum Ihres Unternehmens zu unterstützen.

Wenn Sie sich aktiv auf die Suche nach einer Help-Desk-Software mit Cloudspeicher machen, sollten Sie darauf achten, dass die Grundlagen für schnelle und personalisierte Antworten seitens der Supportmitarbeiter gegeben sind. In der Lösung von Zendesk können sie etwa eigene Makros erstellen und diese mit anderen Mitarbeitern teilen. Über private Kommentare können sich die Teammitglieder austauschen und wiederkehrende Kundenanfragen werden so im Handumdrehen beantwortet.

Kombinieren Sie Ihre cloudbasierte Help-Desk-Software außerdem mit einem individuell anpassbaren Help Center, einer Online-Community, einer Wissensdatenbank und einem Kundenportal kombinieren, dann wirkt sich das auf die Effizienz der Supportmitarbeiter aus. Mithilfe der Berichts- und Analysetools erhalten Sie Einblick in relevante Daten, etwa zur Leistung Ihres Teams oder der Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Zendesk ist eine umfassende und benutzerfreundliche Kundenservicelösung, die als Cloud-Lösung verfügbar ist. Mit dem Wachstum Ihres Unternehmens hält das System so problemlos Schritt. Zendesk können Sie kostenlos 14 Tage lang testen. So sorgen Sie dafür, dass Ihr gesamtes Unternehmen und Ihr Team von Ihrer Investition profitieren.