So können IT-Unternehmen von CRM profitieren

Ein gutes Kundenbeziehungsmanagement ist für Unternehmen in allen Branchen wichtig. So auch im IT-Bereich. Doch wie genau können IT-Unternehmen von einem guten CRM profitieren und vor welchen besonderen Anforderungen stehen sie?

Viele IT-Produkte und -Services sind sehr betreuungsintensiv, deswegen brauchen gerade IT- Unternehmen eine effektive CRM-Lösung, um Kunden eine gute Customer Experience zu bieten.

1. Kundenservice

Wenn Kunden Probleme haben und Unterstützung von IT-Unternehmen benötigen, gibt es große Unterschiede bei der Dringlichkeit. Fällt zum Beispiel der Drucker aus, ist das zwar ärgerlich, aber nicht geschäftskritisch. In solchen Fällen sind die Auswirkungen meistens überschaubar, oft sind nur wenig Benutzer betroffen und häufig gibt es sogar einen Workaround. Anders sieht es bei einem Bug aus, der die gesamte Produktion eines Unternehmens lahmlegen kann. Hier brauchen Kunden umgehend Support von einem schlagkräftigen und kompetenten Team, das sich innerhalb kürzester Zeit einen Überblick über die Situation des Kunden verschaffen kann.

Um möglichst schnell und reibungslos helfen zu können, arbeiten viele IT-Unternehmen mit einem integrierten Ticketsystem. In guten CRM-Systemen lässt sich eine Priorisierung der Tickets einstellen. So sind die richtigen Mitarbeiter sofort zur Stelle, wenn es brennt. Und mit einem effektiven CRM-System haben sie die wichtigsten Daten wie zum Beispiel Angaben zur Software- oder Firmwareversion oder Daten zur IT-Infrastruktur zur Hand, um an den entscheidenden Stellen anzusetzen. Kunden mit weniger dringenden Problemen werden in eine Warteschlange eingereiht. Sie erhalten eine Nachricht, dass ihre Anfrage eingetroffen ist und zeitnah bearbeitet wird.

Außerdem kann mit diesen Ticketsystemen bewertet werden, wie zufrieden Kunden sind, wie viel Zeit vergangen ist, bis Kunden geholfen wurde, und ob die im Service Level Agreement vereinbarten Vorgaben für die Antwort- und Lösungszeit eingehalten wurden – wichtige Tools, mit denen IT-Unternehmen ihren Kundenservice weiter verbessern können.

Selfservice-Portale, mit denen sich Kunden in Eigenregie helfen können, und KI-Tools wie Chatbots werden ebenfalls häufig als Teil einer CRM-Softwarelösung angeboten. Das sorgt für zufriedenere Kunden und verhindert, dass die IT-Hotline überlastet ist.

2. Marketing und Vertrieb

Auch im Marketing und Vertrieb ist eine gute CRM-Software unverzichtbar für IT-Unternehmen. Damit lassen sich nicht nur Aktionen wie der Versand von E-Mails automatisieren, Berichte und Analysen generieren und Leads managen, sondern auch die Aktivitäten beider Abteilungen koordinieren und aufeinander abstimmen. Mit CRM-Berichten können Sie zum Beispiel herausfinden, welche Faktoren zu einer erfolgreichen Interaktion mit Kunden beitragen, wie sich Verkaufsabläufe optimieren lassen und wo Verbesserungsbedarf besteht. Diese Tools sparen IT-Unternehmen jede Menge Zeit, damit sie sich um das kümmern können, was sie am besten können: IT-Lösungen entwickeln und ihre Kunden bei der Implementierung und Nutzung unterstützen.

3. Prozesse und Workflows

Egal, ob es um die Entwicklung oder den Support von Software und Systemen geht, IT-Unternehmen müssen in der Lage sein, ihre Projekte reibungslos abzuwickeln. Dazu müssen ihre Prozesse und Workflows einwandfrei funktionieren und aufeinander abgestimmt sein. Mithilfe von Berichten und Dashboards behalten Manager den Überblick über ihre Projekte. Mit einem CRM-Dashboard lassen sich zum Beispiel Kalender, Notizen, Termine und Aufgabenverwaltung, aber auch Umsatzziele und Pipeline-Informationen leicht nachvollziehen und Metriken zu Umsatzprognosen und Umsatzleistungen einsehen, um Projekte und Prozesse zu planen.

Gerade in der schnelllebigen und wettbewerbsintensiven IT-Branche ist es wichtig, Kundenbeziehungen gut zu managen und umgehend auf Kundenbedürfnisse und veränderte Marktbedingungen zu reagieren. Daher braucht es eine CRM-Lösung, die diese Anforderungen erfüllt – und idealerweise auf einer zentralen Plattform angeboten wird. Denn IT-Unternehmen wissen selbst am besten, dass ein Fleckenteppich aus vielen unterschiedlichen Insellösungen nur Probleme mit sich bringt. Und so wie viele IT-Unternehmen auf Skalierbarkeit bei ihrem Lösungsportfolio achten, ist es auch für sie selbst wichtig, dass ihre CRM-Lösung mit ihnen mitwachsen kann.

Personio, Europas führender Anbieter von HR-Software für kleine und mittelständische Unternehmen, hat ähnliche Anforderungen wie viele andere IT-Unternehmen. Der Software-Anbieter wollte von den Vorteilen einer zentralen Plattform profitieren, bei der alle Kundendaten und -konversationen in einem Tool integriert sind, und setzt daher auf die CRM-Lösungen von Zendesk. Außerdem nutzt das Unternehmen Zendesks Data Analytics-Tool Explore für den Aufbau und die Optimierung seiner Produkte und Personalplanung und kann so strategische Entscheidungen treffen.

Auch bei der Priorisierung von Tickets liefert das Tool Insights, die enorm hilfreich sind. Informationen wie die Art der Anfrage und zu welchem Produkt sie gehört, um welchen Bug es sich handelt, welches Feature gewünscht wird oder wie die Stimmung des Textes ist, helfen den Teams bei der Priorisierung der Tickets. So können sie entscheiden, welcher Bug am dringendsten behoben oder welches Feature zuerst entwickelt werden sollte. Hier sind die sogenannten „heat maps“ mit Angaben zur Stimmung („Sentiment“) besonders aufschlussreich. Denn nicht immer ist der am häufigsten gemeldete Bug auch der wichtigste. Wenn beispielsweise ein Bug hundertmal mit positivem Sentiment gemeldet wurde, ist er weniger dringend als einer, von dem nur zweimal, dafür aber mit extrem negativem Sentiment berichtet wurde.

Jonas Rieke, Chief Operations Officer bei Personio, hat dafür einen anschaulichen Vergleich parat: „Mit Bugs ist es ein bisschen wie bei einem Haarschnitt und einer Herz-OP: Wenn der Friseur einen Fehler macht, ist das zwar ärgerlich, aber verkraftbar. Bei einer Herz-OP aber darf einfach kein Fehler passieren. Mithilfe von Zendesk Explore können wir schnell sehen, was ein Haarschnitt und was eine Herz-OP ist.”

Wenn auch Sie eine CRM-Lösung suchen, die Ihren Anforderungen als IT-Unternehmen entspricht, können Sie die Lösung von Zendesk jederzeit kostenlos testen.