Swiss Casinos setzt auf Zendesk-KI, um CX-Herausforderungen zu meistern

Die 1970 gegründete Swiss Casinos AG mit Hauptsitz in Zürich betreibt sowohl physische als auch Online-Glücksspiele. Das Online-Casino des Unternehmens gehört zu den wenigen lizenzierten Anbietern in der Schweiz und bietet eine große Auswahl an Spielen, darunter Poker, Spielautomaten, Blackjack und Roulette.

Die Swiss Casinos Holding AG ist die Muttergesellschaft, die Casinos in Pfäffikon, Schaffhausen und Zürich besitzt und eine Mehrheitsbeteiligung am Casino St. Gallen hält. Das Unternehmen bietet auch Dienstleistungen für die Planung, den Bau und den Betrieb von Casinos sowie Managementunterstützung für seine Casino-Standorte an.

CX rund um die Uhr: Die High-Stakes-Herausforderung

Was Swiss Casinos in einem umkämpften und regulierten Markt auszeichnet, ist nicht nur die Spielangebot, sondern auch die Customer Experience.

„Unsere Strategie war von Anfang an, uns durch einen Kundensupport rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr von der Konkurrenz abzuheben“, erklärt Raphael Grossenbacher, Head of Customer Support bei Swiss Casinos. „Wir möchten Support auf höchstem Niveau bieten, damit die Spieler:innen nicht nur Spaß an unseren Spielen haben, sondern sich auch rund um die Uhr gut betreut fühlen.“

In einer dynamischen und stark regulierten Branche ist die Gewährleistung eines schnellen und zuverlässigen Supports nicht nur ein Serviceziel, sondern eine Notwendigkeit, um Compliance-Anforderungen zu erfüllen und das Vertrauen der Kund:innen zu gewinnen. Dieser 24/7-Service bringt jedoch auch Herausforderungen mit sich.

Kundendienst-Mitarbeiter:innen benötigen umfassende Kenntnisse über das gesamte Unternehmen – von Spielmechanismen und Werbeaktionen bis hin zu Backend-Tools und Protokollen für verantwortungsbewusstes Spielen. Erschwerend kommt hinzu, dass das Ticketaufkommen in der Hochsaison im Winter stark ansteigt, was in der Vergangenheit zu Effizienzverlusten von bis zu 30 Prozent geführt hat. Diese Probleme veranlassten das Team von Swiss Casinos, nach einer besseren CX Plattform zu suchen.

„Wir hatten beispielsweise Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die nachts alleine im Dienst waren und komplexe Probleme lösen mussten, ohne andere Abteilungen konsultieren zu können“, erinnert sich Grossenbacher. „Außerdem waren unsere Tools fragmentiert. Wir haben Thunderbird für E-Mails, ein separates Tool für Telefonanrufe und ein schlechtes Chat-Tool verwendet. Ungelöste Fälle haben wir über Teams-Boards verfolgt. Das war chaotisch und manuell – Fehler waren vorprogrammiert.“

Jackpot für den Kundenservice – mit Zendesk KI

Um seinen Kundenservice zu optimieren, entschied sich Swiss Casinos für Zendesk. Durch die Zentralisierung der Kommunikationskanäle und den Einsatz KI-gestützter Tools schuf das Unternehmen eine einheitliche Support Experience über E-Mail, Chat und Telefon hinweg.

Die KI-Copilot-Funktionen von Zendesk machen den Support zusammen mit einer leistungsstarken internen Wissensdatenbank, KI-gestützten Schreibtools und Automatisierung zu einem skalierbaren, datengesteuerten Powerhouse. Ein wesentliches Element der Transformation war die Einführung von „Ace“, einem KI-gestützten Agenten, der nun 40 bis 50 Prozent aller Chatanfragen bearbeitet.

„Unser ursprüngliches Ziel war es, 50 Prozent der Chatanfragen zu automatisieren – und das haben wir erreicht“, sagt Grossenbacher. „Der AI Agent hat uns dabei unterstützt, saisonale Spitzen zu bewältigen. Letzten Winter blieben unsere Erstantwort- und Lösungszeiten zum ersten Mal konstant.“

Für Swiss Casinos sind die KI-gestützten Schreibtools von Zendesk eine weiteres herausragendes Merkmal. Diese Funktionen helfen Kundendienst-Mitarbeiter:innen, mit nur wenigen Klicks grammatikalisch korrekte und freundliche Antworten zu verfassen – unerlässlich für einen einfühlsamen, mehrsprachigen Support rund um die Uhr.

„Einer unserer Kundendienst-Mitarbeiter:innen begann mit einem CSAT-Score von rund 90 Prozent“, berichtet Grossenbacher. „Als er begann, die KI-gestützten Schreibtools zu verwenden – er musste lediglich auf „Freundlicher formulieren“ klicken –, stieg sein CSAT-Score auf 98 Prozent. Das zeigt, wie groß der Einfluss dieser Tools ist.“

Erfolgreich wachsen – ohne Wachstumsschmerzen

Die dokumentierten Ergebnisse, die Swiss Casinos mit Zendesk-KI erzielt hat, waren sowohl unmittelbar als auch messbar:

— Eine Automatisierungsrate von 40 bis 50 Prozent bei Chatanfragen dank des AI Agent des Unternehmens („Ace”).

— Eine Effizienzsteigerung von über 30 Prozent in saisonalen Spitzenzeiten.

— Keine Erhöhung der Mitarbeiterzahl im Kundensupport, trotz eines Geschäftswachstums von 30 Prozent in zwei Jahren.

— Anstieg der CSAT-Scores von 4,0 auf 4,5 von 5 im gesamten Supportteam.

— Individuelle Fortschritte der Kundendienst-Mitarbeiter:innen führten bei einigen zu CSAT-Scores von bis zu 98 %.

— Stabile Produktivität der Kundendienst-Mitarbeiter:innen während der Hochsaison, selbst bei stark steigender Nachfrage.

Über diese internen Metriken hinaus spricht die Kundenzufriedenheit für sich. Der Net Promoter Score (NPS) des Unternehmens stieg bei den Benutzer:innen, die mit dem Kundensupport interagierten, deutlich an, verglichen mit denen, die dies nicht taten.

Mitarbeitende befähigen, Customer Experiences zu verbessern

Für Grossenbacher ist eine der spannendsten Veränderungen die sich wandelnde Rolle der Kundendienst-Mitarbeiter:innen.

„Anfangs war ich besorgt, wie mein Team mit der KI zurechtkommen würde. Aber wir haben uns auf das Change Management konzentriert. Wir haben ihnen gezeigt, dass KI sie unterstützt und nicht ersetzt“, erklärt er. „Heute sind Kundendienst-Mitarbeiter:innen nicht mehr nur Responder, sondern Controller. Sie überwachen die Arbeit der KI und springen bei Bedarf mit Einfühlungsvermögen ein.“

Mit einem mehrsprachigen Kundenstamm – Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch – ist sprachliche Komplexität vorprogrammiert. Swiss Casinos stellt zwar sicher, dass die Kundendienst-Mitarbeiter:innen mehrsprachig sind, aber die Übersetzungstools von Zendesk erleichtern es, konsistent und schnell in allen Sprachen zu antworten.

Agentische KI als Zukunftsperspektive

Swiss Casinos fängt mit KI im Kundenservice gerade erst an, Potenziale zu erschließen. Das Unternehmen testet derzeit die neuesten agentischen KI-Funktionen von Zendesk, um die Automatisierung noch weiter voranzutreiben.

„Wir beschäftigen uns mit agentischen AI Agents und es ist beeindruckend, wie schnell wir Anwendungsfälle jetzt implementieren können“, erklärt Grossenbacher. „Was unsere Entwickler:innen früher eine Stunde gekostet hat – beispielsweise die Automatisierung einer einfachen FAQ –, dauert jetzt nur noch fünf Minuten. Das ist eine enorme Zeitersparnis.“

Das CX-Team von Swiss Casinos plant definitiv, weiterhin auf die transformativen Vorteile der KI zu setzen.

„KI wird die menschliche Komponente des Supports nicht ersetzen, aber sie wird es uns ermöglichen, Qualität und Geschwindigkeit auch bei weiterem Wachstum aufrechtzuerhalten“, fasst Grossenbacher zusammen. „Mit KI können wir skalieren, ohne die menschliche Note zu verlieren.“