Simba und Zendesk: Gemacht für Ruhe, gewappnet für Wachstum

Ein Garn, das nie schläft

Die Geschichte von Simba Sleep beginnt nicht mit einer Matratze, sondern mit einer Garnrolle. 1979 gelangte dieses Garn in eine Fabrik in Derbyshire – und schließlich in über 50 Millionen Matratzen weltweit. Was als stille Präsenz im Hintergrund der Schlafindustrie begann, entwickelte sich schnell zu etwas Größerem: einer Vision, die Branche komplett neu zu gestalten.

Im Jahr 2015 schloss sich der Kreis der Innovation. Mit den Erkenntnissen aus mehr als 10 Millionen Körperprofilen und dem unermüdlichen Antrieb, unseren Schlaf zu revolutionieren, brachte Simba seine eigene Linie innovativer Hybridmatratzen auf den Markt. Das Ergebnis war eine Fusion aus proprietärem Simbatex®-Schaum, konischen Taschenfedern und von der Luft- und Raumfahrt inspirierten Kühlmaterialien, die alle sorgfältig entwickelt wurden, um tiefen Schlaf und dynamische Unterstützung zu bieten. Jede Schicht wurde mit Bedacht gefertigt und kombiniert modernstes Design mit menschlichem Komfort, um den Anforderungen moderner Schläfer:innen gerecht zu werden.

Die Mission von Simba, den Schlaf weltweit zu verbessern, wird von einem Customer Experience Team unterstützt, das mehr als nur Support bietet – es berät. Unter der Leitung von Graham Paddon, Head of Customer Experience, umfasst das Team rund 23 Kundenservicefachkräften – von Frontline-Mitarbeiter:innen und Retourenspezialist:innen bis hin zu einem engagierten Outbound-Team, das Kund:innen, die Interesse gezeigt, aber noch keinen Kauf getätigt haben, erneut kontaktiert.

Das Team arbeitet vollständig remote in Großbritannien, Lissabon und Toronto und bearbeitet monatlich zwischen 9.000 und 16.000 Kundenkontakte per E-Mail, Live-Chat, Bewertungsplattformen, Einzelhandelspartnern und Online-Marktplätzen – alles in einer nahtlos integrierten Zendesk Umgebung. „Wir haben ein echtes Dream-Team im Kundenservice“, sagt Graham. „Unsere Mission ist es, Menschen zu besserem Schlaf zu verhelfen – und zwar genau dann, wenn sie uns am meisten brauchen: Mit viel Einfühlungsvermögen und blitzschneller Unterstützung.“

Von der Inbox zum Insight

Bevor Simba als Innovationsführer für guten Schlaf bekannt wurde, landeten alle Kundenanfragen einfach gesammelt in einer gemeinsamen Inbox. Mit dem Wachstum des Unternehmens stieß die reine E-Mail-Lösung schnell an ihre Grenzen: Sie konnte das steigende Anfragevolumen nicht mehr bewältigen, machte es schwierig, Anfragen effizient zu priorisieren und ließ vor allem keinen ganzheitlichen Blick auf die gesamte Customer Journey zu. Es wurde klar, dass Simba nicht einfach nur eine bessere Möglichkeit zum Antworten brauchte, sondern eine Plattform, auf der das Unternehmen wirklich wachsen und sich weiterentwickeln konnte. „Als wir das Unternehmen 2015 gründeten, war die Entscheidung sehr einfach“, erinnert sich Graham. „Wir haben uns sofort für Zendesk entschieden und haben es seitdem nicht bereut.“

Von Anfang an hat Zendesk Simba genau die Struktur geboten, die für Wachstum nötig ist – und zugleich die Flexibilität, sich immer wieder weiterzuentwickeln. Mit allen zentralen Kanälen unter einem Dach und einem kontinuierlichen Zustrom wertvoller Kundeninsights konnte das Team neue Wege ausprobieren, um Käufer:innen schon früh in ihrer Entscheidungsreise bestmöglich zu unterstützen. Dazu gehörten Live-Chat-Aufforderungen und zeitgesteuerte Pop-ups, um Kaufentscheidungen zu erleichtern. All dies war Teil einer umfassenderen Philosophie: Kund:innen dort abholen, wo sie sind, ihnen zuhören und sich ständig weiterentwickeln.

Nach der Analyse von Heatmaps und der Befragung von mehr als 1.000 Benutzer:innen kristallisierte sich eine Erkenntnis heraus: Mobile Käufer:innen, die fast 70 % des Traffics von Simba ausmachen, empfanden die Pop-ups eher als störend denn als hilfreich. Das Team reagierte schnell, entfernte die Unterbrechungen und optimierte die Customer Journey. Simba wartet nicht auf Veränderungen – sie gestalten sie aktiv mit. Mit Zendesk als Sprungbrett treiben sie inzwischen an jedem Kontaktpunkt neue Ideen und Innovationen voran.

Hinter den Kulissen: Die Schlaf-Infrastruktur

Simba hat die Customer Experience auf einer Plattform gebündelt, die sämtliche Konversationen, Kanäle und Datenpunkte in einer einheitlichen Ansicht vereint. Von E-Mails und Bewertungen bis hin zu Marktplatzanfragen und Tickets von Einzelhandelspartnern wird alles über den Arbeitsbereich für Agenten von Zendesk verwaltet, der vollständig in Shopify, Trustpilot und Qualtrics integriert ist. „Wir wissen, wer unsere Kund:innen sind, wo sie sich befinden, was sie bestellt haben und wie oft sie bestellt haben – und das bedeutet, dass wir wissen, worauf wir uns konzentrieren müssen“, sagt Graham.

Self-Service spielt eine entscheidende Rolle dabei, Reibungspunkte zu verringern, und Zendesk Guide bringt beide Seiten optimal zusammen. Extern haben Kund:innen Zugriff auf eine übersichtliche, intuitive FAQ, intern können sich Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei der Qualitätssicherung, der Einarbeitung und den täglichen Abläufen auf eine sich ständig weiterentwickelnde Wissensdatenbank verlassen. Ein dedizierter Knowledge Lead sorgt dafür, dass beide Seiten über Produktneuheiten, neue Prozesse und wiederkehrende Kontaktanliegen auf dem Laufenden bleiben. In Spitzenzeiten kann das Team über Guide sogar Echtzeit-Banner einblenden, um Kund:innen auf dem Laufenden zu halten.

In wichtigen Momenten – wie beim Bezahlen oder in Zeiten mit hohem Werbeaufkommen – bietet Zendesk Chat sofortigen, kontextbezogenen Support. Das System erkennt wachsende Warteschlangen und verwandelt verpasste Chats automatisch in Tickets – sodass keine Anfrage unbeantwortet bleibt oder übersehen wird. Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die nicht für den Chat eingeplant sind, können bei Bedarf einspringen, sodass das Team dynamisch reagieren kann. „Bei Zahlungsproblemen oder Fehlermeldungen können wir dank des Chats sofort reagieren und Anfragen innerhalb von Sekunden an das richtige interne Team weiterleiten“, sagt Graham.

Hinter den Kulissen sorgt Zendesk Workforce Management (WFM) dafür, dass die Servicequalität mit der Nachfrage Schritt hält. Anhand historischer Daten und E-Commerce-Prognosen prognostiziert Simba das Kontaktvolumen genau und passt die Personalbesetzung entsprechend an. Kundendienst-Mitarbeiter:innen haben vollständige Transparenz über ihre Zeitpläne und können Schichttausch einfach verwalten – was insbesondere für ein Remote-Team von großem Wert ist. „Das verschafft uns Kontrolle, Flexibilität und die Möglichkeit, die Produktivität auf sinnvolle Weise zu verfolgen“, erklärt Graham.

Der Erfolg hinter dem perfekten Schlaf

Durch die Zentralisierung von Service und Insights hat Simba seine Customer Experience zu einem proaktiven, datengesteuerten System weiterentwickelt, das auf Schnelligkeit, Empathie und Vertrauen ausgelegt ist. Die Auswirkungen sind deutlich zu erkennen. Zwischen dem ersten und zweiten Quartal erzielte das Team eine Steigerung der innerhalb von vier Stunden gesendeten Antworten um 27 %, eine Verkürzung der Zeit bis zur ersten Antwort um 8 % und eine Verkürzung der Zeit bis zur vollständigen Lösung um 11 % – und das alles ohne Personalaufstockung. „Wir verwalten alles innerhalb von Zendesk“, betont Graham und hebt die Fähigkeit des Teams hervor, durch eine bessere Struktur und Transparenz intelligent zu skalieren.

Der Customer Effort Score (CES) von Simba stieg ebenfalls um 0,4 Punkte, was einen bedeutenden Fortschritt in Richtung des Ziels widerspiegelt, den Kundenaufwand auf null oder so nah wie möglich daran zu reduzieren. Für Graham sind diese Kennzahlen mehr als nur eine Leistungsmessung – sie stehen für einen Wandel in der Denkweise. „Wir haben uns von der Bearbeitung von Tickets hin zum Aufbau von Vertrauen und langfristigen Kundenbeziehungen sowie zur Gewinnung von Markenbotschafter:innen entwickelt“, erklärt Graham.

Dieses Bekenntnis zum Vertrauen wird zunehmend auch über interne Metriken hinaus sichtbar. Die Trustpilot-Bewertung von Simba stieg um 0,1 Punkte, obwohl es im vierten Quartal zu einem vereinzelten Produktproblem kam, das zu erhöhten Retouren und Kontaktzahlen führte. Das Team nutzte die Kategorisierungstools und Nebenkonversationen von Zendesk, um Bilder und Problemdetails direkt an das Produktteam weiterzuleiten, die Ursache zu identifizieren und das Problem schnell zu beheben. „Dank dieser Funktionen konnten wir entschlossen handeln und verhindern, dass aus einem kurzfristigen Problem ein langfristiges wurde“, so Graham.

Intern hat Simba Workforce Management nicht nur zur Optimierung der Abläufe eingesetzt, sondern auch um die Teamkultur zu stärken. Durch die Bereitstellung von Performance-Metriken in Echtzeit und eine flexiblere Planung können Kundendienst-Mitarbeiter:innen den Fortschritt verfolgen, Verantwortung übernehmen und sich gegenseitig über Schichten hinweg unterstützen. „Die Produktivität hat sich erheblich verbessert – WFM hat die Performance-Metriken für das Team und die Teamleiter transparenter und besser umsetzbar gemacht“, erklärt Graham. Das Ergebnis ist eine Customer Experience, die nicht nur effizienter, sondern auch vernetzter ist und die Beziehungen bei jeder Interaktion stärkt.

Entspannt bleiben: Das nächste Kapitel

„Zendesk ist ein Vorreiter darin, wie Unternehmen ihre Kund:innen unterstützen sollten.“Graham Paddon, Head of Customer Experience - Simba SleepDie Customer Experience-Strategie von Simba ist noch lange nicht abgeschlossen – sie wird kontinuierlich weiterentwickelt, um noch intelligenter, personalisierter und vorausschauender zu werden. Das Team konzentriert sich darauf, stärkere Beziehungen aufzubauen, indem es genau zum richtigen Zeitpunkt präsent ist, insbesondere bevor Probleme auftreten. „Ich möchte, dass wir Kund:innen kontaktieren, bevor sie uns kontaktieren müssen“, erklärt Graham. „Diese Präsenz und Verfügbarkeit – proaktiv und am richtigen Ort – macht eine hervorragende Customer Experience aus.“

KI spielt in der nächsten Phase von Simba eine zentrale Rolle. Das Team evaluiert derzeit intensiv die KI-Funktionen von Zendesk, darunter Agentenunterstützung, intelligente Triage und KI-gestützte Workflows, um die internen Abläufe weiter zu optimieren und Kundendienst-Mitarbeiter:innen mehr Zeit für wertschöpfendere Konversationen zu verschaffen. „KI sollte nicht dazu verwendet werden, uns von den Kund:innen abzuschirmen“, erklärt Graham. „Sie ist ein Tool, mit dem wir einen skalierbaren Support mit Rund-um-die-Uhr-Zugang für Kund:innen aufbauen. Wir arbeiten hart daran, dass Kund:innen jederzeit Zugang haben und nahtlos an das Team weitergeleitet werden, um bei Bedarf einen persönlicheren Support zu erhalten.“

Dieses Bekenntnis zum Fortschritt wird durch Partnerschaften untermauert. Simba betrachtet Zendesk nicht nur als Plattform, sondern als strategischen Partner, der dem Unternehmen durch Zusammenarbeit, Innovation und Zugang zu einer dynamischen Community dabei hilft, die Erwartungen seiner Kund:innen stets zu übertreffen. „Zendesk ist ein Vorreiter darin, wie Unternehmen ihre Kund:innen unterstützen sollten“, sagt Graham. „Die Updates, die Insights, die Roadmap – alles ist vorhanden. Es liegt an uns, das Beste daraus zu machen.“ Für Simba beginnt besserer Schlaf lange vor dem Zubettgehen – und mit Zendesk verfügen sie über die Tools, um auch in komplexen Momenten Ruhe zu bewahren.