Kahoot! baut eine qualitätsorientierte Supportkultur auf

Kahoot! ist bekannt dafür, das Lernen spannend, sozial und zugänglich zu gestalten, und hat sich zu einem weltweit führenden Unternehmen im Bereich EdTech entwickelt. In den letzten 12 Jahren hat Kahoot! 12 Milliarden nicht eindeutige Teilnehmer:innen verzeichnet, die seine charakteristischen interaktiven Quizze und Spiele in Klassenzimmern, Unternehmen und Privathaushalten auf der ganzen Welt genutzt haben.

Da Kahoot! weiter wächst und mittlerweile über 600 Mitarbeiter:innen in elf Niederlassungen weltweit beschäftigt, wird es immer komplexer, einen konsistenten, hochwertigen Kundensupport zu gewährleisten.

Eine Kultur der Qualität

Vor der Einführung von Zendesk QA war der Qualitätssicherungsprozess bei Kahoot! vollständig manuell und zunehmend nicht mehr tragbar. Überprüfungen wurden in Google Sheets durchgeführt, wobei Tickets nach dem Zufallsprinzip ausgewählt wurden und keine Filtermechanismen vorhanden waren.

Die Coaching-Sitzungen waren unstrukturiert, was eine effektive Förderung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen erschwerte. Es gab kaum Einblick in Leistungstrends und keine einheitliche Methode, um die Stärken der Kundendienst-Mitarbeiter:innen oder Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Infolgedessen trug der Prozess kaum zur Förderung des Wachstums oder einer Qualitätskultur innerhalb des Supportteams bei.

Kahoot! wollte mehr als nur operative Verbesserungen – das Team stellte sich eine Kultur vor, in der Qualität an erster Stelle steht und die Kundendienst-Mitarbeiter:innen sich gestärkt und unterstützt fühlen und wirklich stolz auf ihre Arbeit sind. Das Ziel war es, Wissenslücken präzise zu schließen, konsistentes und aussagekräftiges Feedback zu geben, Leistungsverbesserungen im Laufe der Zeit zu verfolgen und das Coaching zu einem skalierbaren, strukturierten Prozess zu optimieren. Um diese Vision zu verwirklichen, stellte Kahoot! auf Zendesk QA um.

KI-gestützte Qualitätssicherung statt Tabellen

Mit Zendesk QA hat das Unternehmen seinen Ansatz für die Supportqualität neu definiert und Tabellen durch eine optimierte All-in-One-Lösung für die Qualitätssicherung ersetzt. „Effizienz ist der größte Vorteil“, sagt Kahoot! Teammitglied Filip. „Alles, was mit Qualität zu tun hat, ist in einem Tool zusammengefasst.“

Die native Zendesk Integration der Plattform ermöglicht die automatische Zuweisung von Tickets, was wertvolle Zeit spart und eine konsistente Überprüfung sicherstellt. Ein zentraler QA Hub ersetzt verstreute Dokumente und bietet Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Manager:innen und Prüfer:innen einen gemeinsamen Ort für die Zusammenarbeit und die Umsetzung von Feedback.

Kahoot! hat seine QA Scorecards so angepasst, dass sie widerspiegeln, was Qualität für das CX Team wirklich bedeutet, und gewichtete Metriken wie „Lösung“ (27 %) und „Grammatik“ (2 %) zugewiesen. Der IQS Benchmark des Unternehmens wurde auf 93 Prozent festgelegt – hoch genug, um Spitzenleistungen zu fördern, aber dennoch realistisch und motivierend für Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die sich weiterentwickeln möchten.

Mehr Transparenz und Eigenverantwortung für Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Durch den Einsatz von QA Tools haben die Kundendienst-Mitarbeiter:innen von Kahoot! mehr Transparenz und Eigenverantwortung für ihre Leistung. Sie können nun vergangene QA Sitzungen überprüfen, Kommentare hinterlassen und ihre Fortschritte im Laufe der Zeit verfolgen. „Die Möglichkeit, Einzelkonversationen erneut anzusehen, hat den Kundendienst-Mitarbeiter:innen geholfen, Fehler zu vermeiden“, erklärt Filip. „Dadurch ist das Coaching persönlicher und effektiver geworden.“

Für kleinere Teams oder schnellere Überprüfungen verwendet Kahoot! vereinfachte Scorecards mit nur einer Kategorie und einem Gesamtfeedback, wodurch der Prozess schlank bleibt, ohne dass Abstriche bei der Qualität gemacht werden müssen. Bei der Zuweisung von Tickets zur Überprüfung hält das Team die Filter einfach und konzentriert sich in der Regel auf die Anzahl der Antworten der Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Es stellt außerdem sicher, dass die Konversation abgeschlossen war und keine weiteren Antworten mehr zu erwarten sind. Dieser Ansatz trägt dazu bei, dass Überprüfungen relevant, zeitnah und leicht skalierbar bleiben.

Messbare Vorteile

Die Auswirkungen von Zendesk QA bei Kahoot! waren sofort spürbar und messbar. Der IQS stieg von 92 Prozent auf 94 Prozent. Gleichzeitig sank die Wiedereröffnungsrate um zwei Prozent, was auf eine bessere Erstlösungsquote hindeutet.

Das Team hat auch seine Qualitätsbemühungen erheblich ausgeweitet: Das Volumen der Ticketüberprüfungen stieg von 200 auf 500, was einer Steigerung der Abdeckung und Effizienz um 150 Prozent entspricht. Sogar die Kundenzufriedenheit verbesserte sich um mehr als 5 Prozentpunkte im Vergleich zum Vorjahr und stabilisierte sich bei rund 90 Prozent – ein Beweis dafür, wie sich strengere interne Qualitätsprozesse positiv auf die Customer Experience auswirken können.

Das Quality & Training Team bei Kahoot! wächst, was auf eine verstärkte Investition in Coaching und die Entwicklung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen hindeutet. Das Unternehmen beschäftigt sich außerdem mit den KI Funktionen von Zendesk, um die Leistung weiter zu verbessern, ohne dabei seinen menschenorientierten Ansatz aus den Augen zu verlieren, der die eigene Supportkultur prägt.

Filip fasst es so zusammen: „Zendesk QA hilft den Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu erkennen, wie wichtig Qualität ist – nicht nur für das Unternehmen, sondern auch für sie selbst.“ Letztendlich ist diese Veränderung im Mindset vielleicht die bedeutendste Errungenschaft von Kahoot!.