Von der Gartenpflege zur Kundenpflege: wie Hozelock die CX mit Zendesk-KI neu gedacht hat

Kundensupport so perfekt wie englischer Rasen

Etwas außerhalb von Birmingham und nicht weit von dem Ort, an dem 1959 alles begann, ist Hozelock nach wie vor in seinem Kerngeschäft tätig: Menschen dabei zu unterstützen, ihre Außenbereiche zu pflegen. Die preisgekrönten Schlauchaufroller, Sprühgeräte und Gartengeräte des Unternehmens genießen seit Generationen das Vertrauen von Kund:innen, da sie britische Ingenieurskunst mit einem intuitiven Gespür für die Bedürfnisse von Gärtner:innen kombinieren.

Heute ist Hozelock in Großbritannien weit mehr als nur ein bekannter Name. Als Teil von Excel Industries, einem Familienunternehmen in der dritten Generation, versorgt das Unternehmen Gartenfans in ganz Europa mit Produkten, die über große Einzelhändler wie B&Q, Amazon oder Carrefour vertrieben werden. Ob im französischen Weinberg oder bei britischen Hobbygärtner:innen – die Produkte des Unternehmens sind auf Einfachheit, Nachhaltigkeit und Kundenzufriedenheit ausgelegt.

Obwohl das Geschäftsmodell auf B2B ausgerichtet ist, bleibt Hozelock auch Endverbraucher:innen treu. Jede Produktfrage, jede Ersatzteilanfrage und jeder Garantiefall bietet die Chance, eine Herausforderung in eine Situation zu verwandeln, in der das Vertrauen in die Marke gestärkt wird. „Unsere Aufgabe ist es, Enttäuschung in Fürsprache zu verwandeln“, sagt Simon Davies, Strategy & Growth Officer und Deputy CEO.

Um dieses Versprechen einzulösen, unterstützt Hozelock jedes Jahr Tausende Verbraucherinnen per E-Mail und Live Chat und setzt dabei auf Automatisierung und KI-gestützte Abläufe. Zendesk steht seit 2020 im Mittelpunkt der Supportstrategie des Unternehmens und ermöglicht einen Wandel hin zu einem schnelleren und intelligenteren Kundenservice, bei dem Messaging im Fokus steht. Das Team ist für seinen praxisorientierten Ansatz und einen innovativen Geist bekannt und ruht sich nie auf dem Erreichten aus. „Technologie ist für uns ein extrem wichtiger Faktor, daher fördern wir technische Lösungen“, sagt Ross Cumberlidge, Customer Service Manager.

Keimzellen für Veränderungen

Vor der Einführung von Zendesk erfolgte der Kundensupport bei Hozelock fast ausschließlich per E-Mail. Das funktionierte auch – doch mit steigenden saisonalen Volumen und veränderten Kundenerwartungen wurden die Grenzen dieser Strategie deutlich. Ohne Live Chat oder Messaging hatten Kundendienst-Mitarbeiter:innen nur wenige Möglichkeiten, in Echtzeit zu interagieren, und selbst einfache Anfragen führten oft zu langwierigen E-Mail Veräufen.

Das Team erkannte, dass es Zeit für eine Veränderung war. Intern wuchs der Wunsch, neue Supportkanäle zu erschließen, die Lösungszeiten zu verbessern und eine agilere, vernetzte Experience zu schaffen. „Viele Unternehmen hätten erstmal abgewartet“, sagte Cumberlidge. „Aber das Interesse war geweckt – und wir wollten herausfinden, was möglich ist.“

Wie auch immer die neue Lösung aussehen würde – sie musste zu den Werten von Hozelock passen: qualitativ hochwertiger Service, eine persönliche Note und die volle Kontrolle über die Customer Experience. Das Ziel bestand nicht nur in einer Modernisierung, es ging auch darum, dass der Ansatz zur Unternehmensphilosophie passte.

Von Gartenschläuchen zu intelligenteren Konversationen mit AI Agents

Mit Zendesk gelang es Hozelock schnell, über den traditionellen E-Mail Support hinauszugehen und die Kundeninteraktion mit der Marke neu zu gestalten. Das Team nutzte Zendesk Messaging, um dialogorientierten Support in Echtzeit zu ermöglichen und so eine einheitliche, flexible Experience zu schaffen, die auf moderne Bedürfnisse zugeschnitten ist. Die Anpassungsfähigkeit von Zendesk gab dem Hozelock die Freiheit, schnelle Veränderungen umzusetzen, ohne die Kontrolle zu verlieren.

Ein wichtiger Durchbruch kam mit Zendesk AI Agents. Gemeinsam mit Chloe Bushell, der Leiterin des Kundenservice, hat Cumberlidge zehn AI Agents vollständig intern entworfen und entwickelt. Dabei wurden Entscheidungsbäume erstellt, Abläufe dokumentiert und jede Interaktion einem Stresstest unterzogen. „Wir haben ein sehr gutes Verständnis unserer Kund:innen. Daher brauchten wir für diesen Schritt keine anderen Ressourcen“, erklärt Cumberlidge. „Wir hatten bereits das nötige Wissen.“

Die AI Agents von Hozelock wurden entwickelt, um eine Vielzahl gängiger Supportanfragen zu bearbeiten, darunter Produktfragen, Ersatzteilanfragen und Garantiefälle. Sie wurden nach sorgfältiger Planung und unter Einbeziehung von Feedback aus dem Unternehmen eingeführt.

Das Ergebnis ist eine dynamische, sich kontinuierlich weiterentwickelnde Automatisierungsstrategie. Das Team konnte mit seinem Fachwissen auch die Einführung lokalisierter AI Agents in Frankreich unterstützen. Als Nächstes ist eine Vertiefung der Automatisierung über alle Supportkanäle hinweg geplant, indem KI enger in die Backendsysteme integriert wird, um noch komplexere Anfragen bearbeiten zu können. „Was wir bisher erreicht haben, ist erst der Anfang“, sagt Cumberlidge. „Was als Nächstes kommt, ist noch spannender.“

Der Hozelock und Zendesk Effekt in voller Blüte

Die Auswirkungen der Automatisierungsstrategie von Hozelock waren unmittelbar spür- und messbar. Nur Wochen nach der Einführung von Zendesk AI Agents wurden 65 % der Kundengespräche gelöst, ohne dass menschliche Mitarbeiter:innen eingreifen mussten. Das reduzierte nicht nur den Druck auf das Team, es verbesserte auch die Geschwindigkeit, Konsistenz aller Interaktionen und steigerte die Zufriedenheit.

Obwohl E-Mails immer noch eine Rolle spielen, ist Zendesk Messaging jetzt das Herzstück des Supportbetriebs von Hozelock. Das Team bearbeitet durchschnittlich etwa 100 E-Mail Anfragen pro Tag. Der Großteil des Traffics wird aber über Live Chat abgewickelt, wo Kund:innen in weniger als 60 Sekunden eine Antwort erhalten. Bei komplexeren Anfragen sorgt eine freundliche Wartemeldung für eine reibungslose und reaktionsschnelle Experience.

Hinter den Kulissen wird die Leistung täglich im Blick behalten. Das Team verfolgt die Lösungsraten von AI Agents, überwacht neue Absichten und aktualisiert Abläufe in Echtzeit, um saisonale Verschiebungen oder Spitzen bei bestimmten Abfragetypen abzufangen. Als an einem Montag plötzlich viele Fragen zu Ersatzteilen aufkamen, passte das Team über Nacht einen AI Agent an und fügte am nächsten Tag einen neuen Entscheidungszweig hinzu. Es ist ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess, der auf Daten und einer genauen Kenntnis der Kundenbedürfnisse basiert.

Die Kundenzufriedenheit hat sich entsprechend verbessert. Der CSAT für den Live Chat von Hozelock liegt konstant über 92 %, während die Trustpilot Bewertung mit 4,6 die beste der Branche ist – und das Ziel ist, sie auf 4,7 zu steigern. „Solche Werte hat keiner unserer Konkurrenten“, sagt Cumberlidge. „Und wir fangen gerade erst an.“

Innovationen werden auch zukünftig Früchte tragen

Die Erfolgsgeschichte von Hozelock und Zendesk ist noch lange nicht zu Ende. Nachdem ein solides Fundament geschaffen wurde, bereitet sich das Team bereits auf den nächsten Schritt vor: die Ausweitung des Einsatzes von KI, um E-Mail Workflows weiter zu automatisieren. Durch die Kombination von Makros mit intelligenten Entscheidungsbäumen sollen häufig gestellte Fragen ohne die Einbeziehung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen gelöst werden.

„Unsere Überlegungen gehen über den Kundenservice hinaus – wir denken darüber nach, wie KI die gesamte Customer Experience unterstützen kann.“Ross Cumberlidge, Customer Service Manager - HozelockDas ist nur der Anfang. Als Nächstes folgt die Erfassung der Zufriedenheit mit AI Agents sowie ein personalisierterer Sprachstil in allen Supportkanälen. Inspiriert von den ersten Erfolgen untersucht Hozelock, wie KI Kund:innen nicht nur reaktiv, sondern proaktiv unterstützen kann – sei es durch Beratung im Store über QR Codes oder durch mehrsprachige Hilfe, die Gärtner:innen in ganz Europa jederzeit unterstützt.

Davies hat eine globale Vision. Er stellt sich eine Welt vor, in der Kund:innen in Polen denselben hilfreichen, menschenähnlichen Support erhalten wie Kund:innen in Birmingham – an einem Sonntagabend, in ihrer eigenen Sprache und ohne Wartezeiten. „Ich möchte keinen Bot, der mich nur in die richtige Richtung weist – ich möchte einen, der mein Problem tatsächlich löst, wie es echte Kundendienst-Mitarbeiter:innen tun würden“, sagt Davies.

Bei Hozelock ist Innovation nicht ausgelagert, sondern integriert. „Wir bieten nicht bloß Kundenservice, wir überlegen, wie KI die gesamte Customer Experience unterstützen kann“, sagt Cumberlidge. „Das Produkt an sich ist schon außergewöhnlich – und die Partnerschaft, die wir mit Zendesk aufgebaut haben, ist genauso wichtig.“ Auf der Grundlage von Automatisierung, Insights und Vertrauen steigert Hozelock nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern gestaltet mit Zendesk auch die Zukunft des Kundenservice.