HMS: Wo Maschinen sprechen und den Support mit Zendesk skalieren

Technische Verbindung, die Erfolg ermöglicht

Bei HMS Networks sagt der Name alles: Hardware Meets Software™. HMS ermöglicht es industriellen Maschinen, die Sprache moderner Systeme zu sprechen, und verändert so den Betrieb von Fabriken, Infrastruktur und Energiesystemen. Ob nun Roboter in einer Montagelinie oder Generatoren im Außeneinsatz – Millionen von Industriegeräten verwenden HMS, um sich in Echtzeit zu vernetzen, zu kommunizieren und Informationen zu liefern.

HMS wurde 1988 in Halmstad, Schweden, gegründet, wo sich der globale Hauptsitz noch heute befindet, und hat sich zu einer wirtschaflichen Kraft im Bereich Industrial ICT entwickelt. HMS-Produkte bilden die unsichtbare Kraft hinter intelligenter Automatisierung – von Protokollübersetzern bis hin zu Cloud-Gateways. Das Untenehmen unterstützt nicht nur die Industrie 4.0, sondern macht sie erst möglich. Mit einem Schwerpunkt auf Produktivität, Konnektivität und Nachhaltigkeit prägen HMS-Lösungen die Zukunft der industriellen Kommunikation weltweit.

Dank Niederlassungen in über 20 Ländern und einem Partnernetzwerk, das 50 weitere umfasst, bietet HMS die umfassendste Support-Präsenz der Branche. Das Unternehmen bedient einen globalen Kundenstamm in sechs Sprachen mit mehr als 100 Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die alles von der Beratung vor dem Verkauf bis zur Fehlerbehebung nach dem Verkauf abwickeln.

Egal, ob Sie einem Kunden helfen, ein Gerät zu konfigurieren oder komplexe technische Herausforderungen lösen, das Team fungiert als strategische Erweiterung des Geschäfts – agil, mehrsprachig und stets ansprechbar. „Es geht nicht nur darum, Tickets zu lösen, sondern darum, Kunden durch technisch anspruchsvolle Umgebungen zu führen“, sagt Mikael Mårtensson, Global TS Systems Manager bei HMS.

Die Komplexität des Produkts trifft auf die Einschränkungen der Plattform

Während HMS seine globale Präsenz und sein Produktportfolio erweiterte, wurden seine Support-Anforderungen immer komplexer – und seine alten Systeme hatten Schwierigkeiten, mitzuhalten. Das Unternehmen hatte eine Kombination aus internen und externen Plattformen verwendet, von denen einige erhebliche Entwicklungsressourcen erforderten. „Wir haben wirklich versucht, hausgemachte Systeme zu vermeiden“, erklärt Mårtensson. „Sie zweigen Zeit und Ressourcen von unseren zentralen Geschäftszielen und Fokusbereichen ab.“

Die Art des Angebots von HMS machte das Ganze noch komplizierter. Es handelt sich dabei keinesfalls um Standardprodukte – Supportfälle beinhalten häufig Konfigurationsdateien, Diagnosebilder oder detaillierte technische Dokumentation. Einige der zuvor verwendeten Tools konnten dieses Maß an Komplexität nicht unterstützen, was den Kundendienst-Mitarbeiter:innen eine effiziente Kommunikation mit den Kund:innen erschwerte. „Visueller und technischer Kontext sind entscheidend“, sagt Mårtensson. „Und nicht jedes System kann das liefern.“

Gleichzeitig war HMS einem internen Wandel unterworfen – es erwarb neue Unternehmen und organisierte die drei Kernbereiche neu.“ Das Unternehmen benötigte eine Support-Plattform, die mit Veränderungen schritthalten, mit Wachstum skalieren und Teams über Regionen hinweg unterstützen konnte. Es musste überdies intuitiv genug sein, um ein schnelles Onboarding zu ermöglichen, aber zugleich leistungsstark genug, um große Volumina und tiefgreifende technische Workflows zu bewältigen. Angesichts dieser Anforderungen wandte sich HMS an Zendesk.

Überwinden Sie Grenzen mit maßgeschneiderten Workflows und technischem Tiefgang

Um seinen wachsenden Betrieb zu unterstützen und den tiefgreifenden technischen Anforderungen gerecht zu werden, implementierte HMS Zendesk Support, Guide und Explore – mit Support von Zendesk Professional Services (Assist). Die Plattform bietet ein leistungsstarkes Toolset, das HMS die Flexibilität verleiht, regions-, abteilungs- und sprachenübergreifend zu arbeiten, und das mit einem hohen Maß an Kontrolle und Konfigurierbarkeit.

Zendesk Support verleiht dem Kundenbetreuungssystem des Unternehmens eine feste Grundlage und ermöglicht es den Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Anfragen per E-Mail und über ein mehrsprachiges Portal zu verwalten, wobei jede Abteilung maßgeschneiderte Workflows ausführt, die auf ihre individuellen Geschäftsanforderungen zugeschnitten sind. Dank der CRM-Integration können die Mitarbeiter:innen auf relevante Kundendaten zugreifen, ohne Zendesk zu verlassen, während zugleich häufige Antworten mit Makros schneller verarbeitet werden.

Guide unterstützt das HMS Help Centre und dient als einzige zentrale Quelle für technisches Wissen. „Zendesk ist die wesentliche Quelle im System für Wissensbasis-Artikel“, erklärt Mårtensson. Der Inhalt wird einmal erstellt und sowohl auf das Portal als auch auf die öffentliche Website übertragen, um Konsistenz zu gewährleisten und doppelte Arbeit zu reduzieren.

Explore fügt den strategischen Überblickt hinzu, der erforderlich ist, um der Nachfrage immer einen Schritt voraus zu sein. „Wir nutzen es, um zu verstehen, welche Ressourcen wir in verschiedenen Regionen benötigen und wie unsere Self-Service-Inhalte funktionieren“, so Mårtensson. Von Volumina-Tracking bis hin zur EInschätzung von Self-Service-Trends ist die Analyse zu einem wesentlichen Faktor geworden, um die Supportprozesse von HMS kontinuierlich zu verfeinern.

Um die Grundlage für langfristiges Wachstum zu schaffen, arbeitete HMS während der Implementierung und auch danach mit Zendesk Assist zusammen. Dank dieses engen Austauschs konnte die Plattform an die spezifischen Bedürfnisse des Unternehmens angepasst werden. „Sie helfen uns nicht nur dabei geholfen, die Plattform aufzubauen, sondern auch, sie auf die richtige Art und Weise aufzubauen“, sagt Mårtensson. „Sie kennen das System und die Details – und das macht einen himmelweiten Unterschied.“

High-Impact-Support für komplexe Anforderungen, unterstützt von Zendesk

Mit Zendesk konnte HMS die Agilität und Belastbarkeit seines Support-Betriebs erheblich verbessern. Das Team kümmert sich nun jeden Monat um etwa 4.500 Tickets für eine Vielzahl technischer Probleme und kann so eine durchschnittliche erste Reaktionszeit von nur zwei Stunden einhalten. „Und das betrifft komplexe, technische Fälle – sind nicht nur grundlegende Fragen“, merkt Mårtensson an.

Diese betriebliche Leistungsfähigkeit hat sich auch auf die Kundenzufriedenheit ausgewirkt. HMS misst den CSAT der Interaktionen, und das Feedback liegt im Durchschnitt kontinuierlich über 9 von 10 mit einer Antwortrate von 20 % – Werte, die deutlich über den Branchen-Benchmarks liegen. „Das zeigt uns, dass wir nicht nur schnell reagieren, sondern auch sinnvolle Hilfe leisten“, sagt Mårtensson.

„Wir können eine Menge Konfiguration eigenständig ohne große Entwicklungsressourcen durchführen. Das gibt uns wahre Flexibilität, während wir uns vergrößern.“ Mikael Mårtensson, Global TS Systems Manager bei HMS - HMS-NetzwerkeZendesk hat sich außerdem in einer Zeit des schnellen betrieblichen Wandels klar bewährt. Während das Unternehmen neue Übernahmen umorganisierte und eingliederte, bot Zendesk die nötige Agilität, damit HMS skalieren konnte, ohne sich dazu auf externe Entwickler verlassen zu müssen. Die Möglichkeit, Workflows intern neu zu konfigurieren, half dabei, die Kontinuität zwischen Teams aufrechtzuerhalten. „Wir können eine Menge Konfigurationen selbst und ohne ausgiebige Entwicklungsressourcen durchführen“, sagt Mårtensson. „Das verleiht uns echte Flexibilität, während wir wachsen.“

Die Benutzerfreundlichkeit und das schnelle Onboarding haben sich als erheblicher Vorteil für HMS erwiesen. „Ich habe viele neue Kundendienst-Mitarbeiter:innen in Zendesk eingearbeitet, und sie sind normalerweise im Handumdrehen einsatzbereit“, erklärt Mårtensson. „Natürlich bieten wir Schulungen an, aber das System ist so intuitiv, dass es fast unmöglich ist, etwas falsch zu machen.“

Die Umstellung auf intelligenteren Self-Service ist ein weiterer sehr dynamischer Bereich. Kunden greifen jetzt direkt über das Help Center auf technische Inhalte zu, wodurch für typische Probleme weniger Tickets anfallen. „Wir versuchen, unseren Kunden gute Optionen zu bieten, sich selbst zu helfen. Das ist der schnellste und einfachste Weg, ihr Problem zu lösen“, erklärt Mårtensson.

Von der KI-Einführung zum strategischen Vorteil

Wenn HMS in die Zukunft blickt, spielt KI eine zentrale Rolle in seiner weiteren Supportstrategie. Das Unternehmen hat bereits Funktionen wie Ticketkontext, Vorschläge für ähnliche Tickets und Zusammenführungsmöglichkeiten sowie Schreib-Tools eingeführt und bereitet sich jetzt auf den Einsatz des Zendesk Copilot vor, der die Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei Echtzeit-Anleitungen und schnelleren Lösungen unterstützen wird.

Als nächstes stehen Übersetzung und Content-Skalierbarkeit auf dem Programm. Angesichts seines mehrsprachigen Supportmodells stellte KI-gestützte Übersetzung für HMS einen entscheidenden Faktor für den effizienten Ausbau seiner Wissensbasis dar. „Das wird es uns ermöglichen, Wissensartikel mit weitaus geringerem Aufwand in mehreren Sprachen bereitzustellen“, so Mårtensson.

Für die weitere Zukunft hat HMS vor, KI in sein breiteres Support-Ökosystem zu integrieren und die Produktdokumentation mit kundenorientierten Tools zu verbinden, um so das Self-Service-Erlebnis zu vertiefen und den Kundendienst-Mitarbeiter:innen einen schnelleren Zugriff auf technische Informationen zu ermöglichen. „Wer keine KI verwendet, wird ins Hintertreffen geraten“, fügt Mårtensson hinzu. „Es gibt so viel Potenzial – wenn es nur richtig verwendet wird.“

Diese Zukunft basiert auf Partnerschaft. Während HMS weiter wächst, wird Zendesk ein strategischer Partner bleiben – es bietet nicht nur die Tools, sondern auch die Informationen und Flexibilität, um für die Welt von Morgen bereit zu sein. „Bei Zendesk geht es nicht nur um die Technologie“, erklärt Mårtensson. „Es sind die Menschen, das Fachwissen und das gemeinsame Verständnis dafür, wie guter Kundendienst aussieht.“ Mit Zendesk ist HMS in der Lage, intelligenter zu skalieren, schneller zu reagieren und weiterhin den hochwertigen Support zu bieten, auf den seine Kunden sich verlassen.