Dutch Bros gelingt ein großer Erfolg im Employee Service

Dutch Bros ist eine Drive-Through Kaffeekette, die die von ihr abgedeckten Communitys positiv verändern möchte – Tasse für Tasse. Das Unternehmen wurde vor mehr als 30 Jahren gegründet und hat heute über 1.000 Standorte und 30.000 Mitarbeiter:innen.

Trotz des rasanten Wachstums ist Dutch Bros seinen Kernwerten immer treu geblieben: Geschwindigkeit, Qualität und herausragender Service – wobei der Schwerpunkt schon immer auf authentischen menschlichen Verbindungen lag. Diese Leitprinzipien gelten nicht nur für Kund:innen, sondern auch für die Mitarbeiter:innen des Unternehmens.

Auf Suche nach der Zukunft

Da Dutch Bros alle vier Tage einen neuen Standort mit durchschnittlich 33 Mitarbeiter:innen eröffnete, stand das Unternehmen vor einer großen Herausforderung: die HR Prozesse mussten effizient mitwachsen und gleichzeitig sollte die serviceorientierte Firmenkultur mit ihren vielen persönlichen Kontakten aufrechterhalten werden.

Als Mike Buzan, VP of People Strategy and Operations, zu Dutch Bros kam, traf er auf ein HR Team, das von dezentralisierten Geschäftsabläufen überfordert war. Jede:r der HR Expert:innen war für eine geografische Region verantwortlich und kümmerte sich um alles, von Einstellungen und Stellenwechseln bis zu Compliance und Mitarbeiterbeziehungen. So entstanden mehrere zentrale Probleme:

— Überfordertes HR Personal: Die mangelnde Spezialisierung zwang die Personalverantwortlichen dazu, Expert:innen in allen personalbezogenen Prozessen zu sein, was zu einem sehr persönlichen, aber ineffizienten System führte.

— Inkonsistenter Service und Compliance Risiken: Mitarbeiter:innen, die Support benötigten, erhielten oft unterschiedliche Antworten von verschiedenen Mitgliedern des HR Teams, zudem waren wichtige Compliance Aufgaben nur schwer nachzuverfolgen.

— Fehlende Dokumentation und fehlender Self-Service: Die Personalabteilung stützte sich auf „überliefertes Wissen“ – erfahrene Mitarbeiter:innen lernten komplexe Richtlinien auswendig, denn es gab keine zentrale Wissensdatenbank als Referenz.

— Bedenken bezüglich der Work-Life-Balance: Viele Mitglieder des HR Teams arbeiteten von persönlichen Geräten aus, wobei sich Führungskräfte aus den Standorten zu jeder Uhrzeit bei ihnen meldeten.

„Durch das schnelle Wachstum war es für alle schwierig, innezuhalten und über den Tellerrand zu schauen“, erinnert sich Buzan. „Die Aufgabe war klar – wir mussten von einem reaktiven Zustand zu einem einfachen, skalierbaren und zuverlässigen System übergehen.“

Auf der Suche nach der richtigen HR Lösung

Obwohl das Customer Experience (CX) Team von Dutch Bros bereits Zendesk verwendete, führte Buzan einige Monate lang eine Recherche durch, um das richtige System zu finden. Letztendlich fiel die Wahl auf Zendesk, da diese Lösung das HR Team dabei unterstützt, Wissen zu zentralisieren, Prozesse zu standardisieren und Automatisierungen vorzunehmen, um mit dem rasanten Wachstum des Unternehmens Schritt zu halten.

Die Ergebnisse waren transformativ: die Effizienz stieg, die Lösungszeiten wurden kürzer und die Employee Experience der Kaffeekette verbesserte sich auf allen Ebenen.

Die wichtigsten Schritte

Buzans Vision war die Transformation der Personalabteilung in einen Zustand, der einer Produktionslinie in der Fertigung ähnelt, bei der komplexe HR Aufgaben in strukturierte, wiederholbare Arbeitsabläufe unterteilt werden. Zendesk wurde zum Rückgrat dieses neuen Ansatzes und unterstützte die Vision von Dutch Bros durch folgende Punkte:

– Zentralisiertes HR Operations Center (HROC): Inspiriert vom Konzept des Fluglotsen fließen jetzt alle eingehenden HR Aufgaben von Workday durch Zendesk, wo sie über Omnichannel Routing verteilt und zugewiesen werden.

– Self-Service Wissensdatenbank: Mit der Help Center Funktion von Zendesk konnte Dutch Bros sowohl eine interne Wissensdatenbank für HR Teammitglieder als auch ein Help Center für Mitarbeiter:innen einrichten. Dadurch wurde die Abhängigkeit von überliefertem Wissen reduziert und Mitarbeiter:innen können eigenständig Informationen finden.

— Service Level Agreements (SLAs) & Standard Operating Procedures (SOPs): Zendesk half bei der Definition von Serviceerwartungen und der Durchsetzung von konsistenten HR Prozessen.

— Automatisierung zur Steigerung von Compliance und Effizienz: Durch die Verbindung von Workday mit Zendesk und die Implementierung zeitbasierter Automatisierungen, die sicherstellen, dass nichts übersehen wird, hat Dutch Bros wichtige Compliance-Prozesse automatisiert, die eine rechtzeitige Bereitstellung erforderlicher Dokumente gewährleisten und Fehler reduzieren.

Beseitigung von Engpässen zur Erhöhung der Servicegeschwindigkeit

„Die erste Herausforderung, die wir angegangen sind, war die Zentralisierung, die wir in zwei Segmente unterteilt haben: die Zentralisierung von Aufgaben und die Zentralisierung von Ressourcen“, erklärt Samantha Ramirez, Employee Experience ITSM Administratorin bei Dutch Bros.

Anstatt einzelnen Personen Aufgaben zuzuweisen, geht jede eingehende HR Aufgabe jetzt zuerst an das Operations Center (HROC), wird dann als Ticket in Zendesk erstellt und über Omnichannel Routing dem ersten verfügbaren Teammitglied zugewiesen.

„Diese Veränderung allein hat viele Flaschenhälse im System beseitigt, was zu einer spürbaren Beschleunigung führte – so konnten wir den ersten Teil unseres Versprechens zu Geschwindigkeit, Qualität und herausragendem Service betonen“, sagt Ramirez.

Um das Team besser zu unterstützen und Mitarbeiter:innen auf ihren favorisierten Kanälen abzuholen, fügte Dutch Bros SMS als Supportkanal hinzu. „Unsere Mitarbeiter:innen möchten keine E-Mail senden, wenn sie sich krankmelden oder sich nach Benefits erkundigen“, sagt Ramirez. SMS Tickets werden wie jedes andere Ticket über Zendesk weitergeleitet, aber aufgrund des effizienten Modells und der schnellen Lösungszeit erleben Mitarbeiter:innen die Interaktion wie eine Konversation in Echtzeit.

Integration mit Workday

Ein wesentlicher Bestandteil des Zentralisierungsprozesses von Dutch Bros war die Zusammenarbeit mit dem Workday Team, um HR Aufgaben in kleinere Teilaufgaben aufzuteilen und für jede Aufgabe E-Mails an Zendesk als Auslöser zu versenden. Das HR Team konnte Workday mithilfe des E-Mail Supportkanals von Zendesk ganz einfach und ohne komplizierte Programmierung oder API Integrationen mit Zendesk verbinden.

Nach der Zentralisierung war das Team in der Lage, Automatisierungsprozesse für Aufgaben wie die Priorisierung von Aufgaben, die Verteilung und sogar die Automatisierung von Compliance Prozessen über die E-Mail Verbindung mit Workday umzusetzen.

In Fällen wie Kündigungen von Mitarbeiter:innen, in denen Dokumente innerhalb einer bestimmten Frist an die betreffenden Mitarbeiter:innen übermittelt werden müssen, stellt das System die Dokumente automatisch bereit und gewährleistet so die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften.

Verabschieden Sie sich von überliefertem Wissen

Die Optimierung der Personalabläufe war ein wichtiger Bestandteil des Transformationsprojekts, doch ebenso wichtig war es, HR Wissen zu dokumentieren und zu zentralisieren.

„Das war ein wichtiger Grund bei unserer Entscheidung für Zendesk, denn wir wollten beides mit einem kleinen Projektteam im selben System erledigen können, anstatt eine neue Wissensmanagementsoftware einzuführen“, sagt Buzan.

Vor der Implementierung von Zendesk gab es kein formales System zur Unterstützung der Weitergabe von Wissen. „Mit Wissen im Kontextfenster sind jetzt alle Inhalte nur einen Klick entfernt“, sagt Ramirez. „Wir können sogar passende Inhalte auf der Grundlage des angezeigten Tickets bereitstellen, was unserem internen Team sehr viel Zeit und Aufwand spart.“

Heute beantworten die Personalexpert:innen von Dutch Bros Fragen von Mitarbeitern:innen ganz einfach, ohne sich komplexe gesetzliche Vorschriften merken zu müssen. Inzwischen haben die Mitarbeiter:innen des Unternehmens auch Zugriff auf wichtige Informationen, um Antworten auf häufige Fragen selbst zu finden.

Schnellere Lösungen, höhere Produktivität

Die Auswirkungen der Implementierung von Zendesk für die HR Prozesse von Dutch Bros waren signifikant:

— 212 Prozent Steigerung der Produktivität des HR Teams
— 57 Prozent weniger aktive Arbeitszeit pro Einstellung (von 22,4 Minuten auf 9,7 Minuten)
— 69 Prozent weniger aktive Arbeitszeit für die Verwaltung eines Stellenwechsels (von 59,4 Minuten auf 18,5 Minuten)
– Verkürzung der Lösungszeit von 23 Stunden auf nur 1,3 Minuten

„Aufgaben, für die wir früher Tage brauchten, dauern jetzt Minuten“, sagt Ramirez. „Und was aus diesen Metriken nicht hervorgeht: Wir konnten all das erreichen, ohne auch nur ein neues Teammitglied einstellen zu müssen. Das ist angesichts des schnellen Wachstums unseres Unternehmens bemerkenswert.“

KI für den Employee Service

Jetzt, wo ein solides Fundament geschaffen wurde, setzt Dutch Bros für die Zukunft auf KI-gestützte Verbesserungen. In Ramirez' Vorstellung hilft KI bei der Verbesserung von Self-Service Funktionen sowie der weiteren Automatisierung wiederkehrender Aufgaben.

„Sobald wir einen Punkt erreicht haben, an dem Prozesse standardisiert und leicht reproduzierbar sind, beginnen wir mit dem Aufbau einer KI, damit wir Aufgaben an einen AI Agent übergeben können und unsere menschlichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen sich stärker auf die persönlichen Elemente des Employee Service Modells konzentrieren können.“

Dutch Bros plant zudem, das Zendesk-gestützte Employee Service Modell über die Personalabteilung hinaus zu erweitern, indem IT und andere interne Serviceteams einbezogen werden, um ein standardisiertes Modell im gesamten Unternehmen zu schaffen.

Das Team prüft bereits einen neuen Prozess für das IT Vorfallmanagement mit Zendesk. Das IT Team von Dutch Bros verwendet derzeit SweetHawk, um automatisch übersichtliche Aufgabenlisten oder vorkonfigurierte Genehmigungsworkflows für gängige Anfragetypen anzuhängen. Aufgrund der erzielten Effizienzsteigerungen plant das Team, diese Partner App auf das HR Team auszuweiten.

Daten ebnen den Weg nach vorne

Dutch Bros plant, die Anzahl der Standorte in den nächsten Jahren zu verdoppeln. Und das HR Team ist heute zuversichtlich, dass es das Unternehmenswachstum mit der Employee Service Lösung von Zendesk begleiten kann.

Ein wichtige<r Vorteil, den das Team zur Unterstützung seines Ansatzes zur kontinuierlichen Prozessverbesserung nutzen möchte, sind die Metriken und Daten, die es jetzt über die Zendesk Plattform erhält.

„Zukünftig werden wir den Betrieb durch datengestützte Problemlösungen verbessern, indem wir dem gesamten Team einen vollständigen Überblick über die Leistungskennzahlen geben“, so Buzan. „Meine Philosophie ist, dass Produktivität dann entsteht, wenn die richtigen Probleme gelöst werden.“

Buzan fügt hinzu: „In Zukunft werden wir Probleme nicht unter den Teppich kehren, sondern sie offen ansprechen und mit Freude an ihrer Lösung arbeiten,“ sagt Buzan. „Diese Herangehensweise fördert vielfältige Ideen und macht die Problemlösung zu einer echten Teamleistung. Ich sage immer: „Probleme sind Schätze.“