Decathlon verbessert HR-Abläufe mit Zendesk

Decathlon ist ein französisches Unternehmen, das 1976 in Lille gegründet wurde und heute einer der größten Sportartikel-Hubs der Welt ist, mit Präsenz in mehr als 70 Ländern. Die Multispezialist-Marke bietet Produkte für über 65 Sportarten an, richtet sich an Sportler:innen aller Niveaus und konzentriert sich dabei auf die Reduzierung ihrer Umweltauswirkungen. Geleitet von dem Ziel, Menschen durch die Wunder des Sports zu bewegen, möchte Decathlon den Zugang zum Sport demokratisieren und den gesellschaftlichen Einfluss sportlicher Betätigung ausweiten.

In Brasilien, mit über 50 physischen Geschäften und 2.000 Mitarbeitenden, konzentrierte das Unternehmen seine Bemühungen darauf, seine Personalabteilung (HR) strategischer und vernetzter aufzustellen. Die Einführung neuer Lösungen sorgte für mehr Klarheit und Agilität. So konnte sich die HR auf Initiativen konzentrieren, die die Mitarbeitenden wirklich fördern und die operativen Abläufe stärken.

Interaktionen mit Mitarbeitenden fanden zuvor über mehrere Kanäle statt – E-Mail, Chat, Telefonanrufe und WhatsApp – ohne eine zentrale Plattform zur Organisation der Aufgaben. Mit den neuen Lösungen konnte das Team operative Tätigkeiten und strategische Entscheidungen besser ausbalancieren und so seine Verfügbarkeit für wirkungsvollere Initiativen erhöhen.

Digitale Ressourcen, die die Employee Experience optimieren

Vor diesem Hintergrund und nach einem gründlichen Evaluierungsprozess entschied sich das Decathlon-Team in Brasilien für Zendesk, beeinflusst durch positives Feedback von anderen großen Unternehmen (und auch durch die Nutzung des Tools durch die Muttergesellschaft in Frankreich).

Die Partnerschaft mit BCR.CX war entscheidend für die Implementierung und zeichnete sich durch die Expertise und Effizienz des Teams aus, das half, die besten Prozesse abzubilden und die Plattform innerhalb des Workflows von Decathlon zu optimieren. „Der heutige Erfolg des Zendesk Tools bei Decathlon ist teilweise dem Team von BCR zu verdanken, das uns strategisch unterstützt und uns alle Möglichkeiten aufgezeigt hat, die wir umsetzen konnten – immer mit dem Mitarbeitenden im Blick“, sagt Deyvid Leles, HR Manager bei Decathlon Brasilien.

Das Tool wurde in nur acht Wochen implementiert und übertraf damit die Erwartungen von Decathlon. Das Projekt priorisierte eine personalisierte, einfache und intuitive Experience für die Mitarbeitenden – von der Navigation bis hin zu FAQ-Beiträgen in einfacher und verständlicher Sprache.

Es wurde ein robustes Help Center erstellt, das über einen virtuellen Agenten und ein Self-Service-Portal verfügt. Diese fungieren als verlässliche Informationsquellen („Channels of Truth“), in denen Mitarbeitende Informationen zu Urlaub, Benefits und anderen Themen finden können; zudem wurden intuitive Videos entwickelt, um häufig gestellte Fragen zu beantworten.

Um dies zu erreichen, führte das HR-Team Schulungen und Weiterbildungsmaßnahmen in den Filialen durch, um eine positive Aufnahme und Nutzung der Zendesk Lösung sicherzustellen. „Wir haben verstanden, dass Decathlon diesen mitarbeiterzentrierten Ansatz bereits sehr gut strukturiert hatte und nur noch ein Tool zur Informationsorganisation fehlte, um die Wünsche der HR und von Decathlon als Ganzes in die Realität umzusetzen“, betont Bruno Rodrigues, CEO und Gründer von BCR.CX.

Laut Leles haben all diese Investitionen in die Employee Experience die Gesamtleistung verbessert und den Fokus der operativen Tätigkeiten dorthin verlagert, wo er wirklich sein sollte: auf den Verkauf. „Eine positive Experience und exzellenter Service spiegeln sich im Tagesgeschäft wider. Ein glücklicher Mitarbeitender ist ein Mitarbeitender, der qualitativen Support erhält, und das zeigt sich in seiner täglichen Produktivität und folglich in den Geschäftsergebnissen des Unternehmens“, fügt er hinzu.

Strategische HR, zufriedene Mitarbeitende und minimierte Risiken

Die Einführung der Zendesk Plattform hatte messbare Auswirkungen für das Decathlon-Team in Brasilien: Rund 60 Prozent der operativen Kapazität des HR-Teams wurden freigesetzt, was dem Team ermöglichte, strategischer zu arbeiten.

Jetzt haben Analyst:innen mehr Zeit, direkt mit Mitarbeitenden in Kontakt zu treten und Anrufe oder Video-Calls zu tätigen, um praktische Fragen zu klären oder Gehaltsthemen im Detail zu erläutern. Informelle Flurgespräche zu Rückfragen sind deutlich zurückgegangen, da Mitarbeitende auf offizielle Kanäle verwiesen werden, was die Zeit der HR optimiert.

Darüber hinaus war das Tool laut Leles fundamental, um die Priorität von HR-Anfragen zu kategorisieren und sicherzustellen, dass sie präzise beantwortet werden. Die Interaktion zwischen HR und der Rechtsabteilung erfolgt nun über Tickets und wird in der Historie aufgezeichnet, was den Zugriff auf vergangene Stellungnahmen und Entscheidungen erleichtert und für mehr Kontrolle und Sicherheit sorgt.

Ein weiterer Vorteil war die Erstellung von Kundenservice-Dashboards, die Klarheit und ein „visuelles Management“ der Anforderungen bieten. Dies ermöglicht es Manager:innen und Filialleiter:innen, Probleme zu überwachen und proaktiver sowie präventiver zu handeln.

Auch bei den KPIs für Antwortzeiten, SLA-Zeiten (Service Level Agreement) und die Zufriedenheit mit den Antworten gab es Verbesserungen. Die allgemeine Mitarbeiterzufriedenheit, gemessen durch globale Umfragen, wurde ebenfalls positiv beeinflusst.

„Das Großartige ist, dass Decathlon das sehr gut versteht: Wenn wir sagen, dass wir das Leben unserer Mitarbeitenden verbessern, verbessern wir in der Praxis das Leben unserer Kund:innen. Und das Leben unserer Kund:innen zu verbessern, bedeutet Umsatz. Es ist also ein sehr einfacher ROI und eine leichte Rechnung“, bemerkt Rodrigues.

Laut Leles reduzierte die Einführung von Zendesk auch Doppelarbeiten innerhalb des Teams – einer der spürbarsten Effekte im Tagesgeschäft. Zudem verbesserte sich die Kommunikation maßgeblich, was dem Team half, strategischer zu agieren und zielgerichtetere Lösungen zu finden. „In der Praxis bedeutet das: Die HR agiert jetzt strategischer. Das Team hat mehr Zeit und Kapazität für wichtige Entscheidungen und konnte so sein Profil und seine Beratungskompetenz deutlich stärken“, sagt er.

Eine Zukunft mit KI, Expansion und Innovation

Die erfolgreiche Implementierung in den HR- und Rechtsabteilungen hat bereits Türen für die Ausweitung von Zendesk innerhalb von Decathlon geöffnet. Das Kundenserviceteam hat das Tool beispielsweise bereits erworben und implementiert.

Es besteht zudem die große Ambition, das Tool auf Amerika und andere Länder auszuweiten und das erfolgreiche Modell aus Brasilien zu replizieren.

Der nächste große Schritt wird die Einführung von künstlicher Intelligenz (KI) sein, um Anfragen mit niedriger und mittlerer Komplexität zu bearbeiten, Antwortzeiten zu beschleunigen und menschlichere Interaktionen zu bieten. „Die Erwartung ist, dass KI noch mehr Agilität bringen wird. Decathlon und BCR.CX werden weiterhin Hilfebeiträge erstellen und Tools wie Zendesk QA erkunden, um die Servicequalität zu überwachen“, bekräftigt Rodrigues.

Decathlon zeigt, dass Investitionen in die Employee Experience fundamental für den Erfolg eines Unternehmens sind. Es demonstriert, wie die Kombination aus einer menschenzentrierten Kultur, der richtigen Technologie und spezialisierten Partnern die HR in einen strategischen Akteur verwandeln kann, der sowohl das interne Engagement als auch das Unternehmenswachstum vorantreibt.