Calendly erzielt doppelte Produktivität bei IT-Services

Wenn es um den Aufbau von Geschäftsbeziehungen geht, zählt jede Konversation. Daher müssen sich Meetings schnell und ohne mühsames Hin und Her per E-Mail planen lassen.

Die solide Planungsplattform von Calendly ermöglicht schnellere Interaktionen. Calendly wurde 2013 gegründet und ist heute die weltweit führende cloudbasierte Planungsautomatisierungs-Plattform mit über 20 Millionen Benutzer:innen in 100.000 Unternehmen. Diese Benutzer:innen werden von ca. 550 Mitarbeiter:innen unterstützt, die für Customer Experience alles geben.

Isolierte Systeme und manuelle Probleme

Als Darlene Reina, Senior Director of IT and Business Systems bei Calendly, ihre Tätigkeit antrat, fand Sie eine Zendesk-Konfiguration vor, die kaum genutzt wurde. Interne Service Desks für Mitarbeiter waren isoliert, Prozesse waren inkonsistent und Mitarbeiter:innen tappten im Dunkeln, wenn sie Hilfe von den IT-, HR-, Rechts- und Sicherheitsteams brauchten.

„IT war als der Ort bekannt, wo die Tickets versauern“, erinnert sich Reina. „Wir waren nicht nur ineffizient – wir waren völlig reaktiv. Nichts wurde richtig priorisiert, und alles fühlte sich wie eine Feuerübung an.“

Die internen Abteilungen von Calendly – IT, HR, Recht und Sicherheit – arbeiteten mit vier getrennten Instanzen. Anfragen wurden per E-Mail oder Slack bearbeitet, ohne feste Struktur oder Nachverfolgung.

„Es gab keine Automatisierung, keine Priorisierung und keine Metriken. Alles war manuell“, erklärt Reina. „Selbst beim Onboarding musste jemand eine Liste in Zendesk manuell durchgehen und Kommentare schreiben. Für ein wachsendes Unternehmen war das einfach nicht skalierbar.“

Optimierung und Zentralisierung mit Zendesk

Calendly konnte seine interne Servicelandschaft und sein IT-Service-Management mit der Suite Enterprise-Plattform von Zendesk sowie Schlüsselintegrationen für Workday, Slack und Okta transformieren.

Unter der Leitung von Reina begann Calendly, seine internen Serviceleistungen von Grund auf neu zu gestalten. Zuerst optimierte das Unternehmen Zendesk mit benutzerdefinierten Ticketformularen, automatischem Routing, Makros und Integrationen – was die Plattform zu einer zentralen Schnittstelle für alle Anfragen von Mitarbeiter:innen machte.
„Unser Ziel war es, jede einzelne Aufgabe oder Anfrage von Mitarbeiter:innen über Zendesk zu erhalten“, erklärt Reina. „Auf diese Weise können wir alles von der Zugriffsbereitstellung bis zur Audit-Compliance priorisieren, verfolgen und verbessern.“

Mit Hilfe von Zendesk Professional Services (ProServe) legte Calendly vier separate Zendesk-Instanzen in einem zentralen System zusammen – und die Ergebnisse waren bemerkenswert.

Einführung von Automatisierung und Self-Service

Automatisierung spielte eine Schlüsselrolle bei der Transformation. Zendesk wurde in Workday und Okta integriert, um Onboarding-Tickets automatisch zu generieren und Daten zur Compliance-Verfolgung direkt in Zendesk zu erfassen.

Die Nutzung des Zendesk-Hilfezentrums ist eine treibende Kraft für den Erfolg von Calendly in puncto Mitarbeiter-Self-Service. Es fungiert als mitarbeiterorientiertes Help Center und als Backend für integrierte KI-Tools, mit dem Mitarbeiter:innen Tickets einfach per Konversation einreichen können. Daher werden viele häufige Anfragen automatisch gelöst oder ohne menschliches Eingreifen weitergeleitet.

Außerdem erhalten Artikel wie „Wie Sie Ihr macOS aktualisieren“ Hunderte von monatlichen Ansichten, was der IT Zeit spart und die Lösung häufiger Probleme beschleunigt.

Asset Management mit Oomnitza

Darüber hinaus verbessert Calendly jetzt sein Asset Management durch die Integration des erstklassigen IT-Managements von Oomnitza mit Zendesk.

Die App von Oomnitza auf dem Zendesk Marketplace wurde entwickelt, um reibungsloses Management über den gesamten Lebenszyklus von Technologieressourcen zu bieten. Bei Calendly erfasst Oomnitza Daten von Jamf, Okta, CrowdStrike und anderer Software in Zendesk und gibt dem Team in Echtzeit einen klaren Einblick in die Geräteflotte und die Softwareschwachstellen des Unternehmens.

Oomnitza bietet Calendly auch die Möglichkeit, Schlüsseldaten aufzuteilen, um die speziellen Anforderungen und Interessen von IT, Finanzen und Sicherheit im Zusammenhang mit Unternehmens-Assets zu erfüllen.

Tatsächlich überzeugten die Ergebnisse der IT-Abteilung die Rechtsabteilung von Calendly und andere, ihren Servicebetrieb ebenfalls mit Zendesk zu integrieren. Heute sind IT, HR, Recht, Sicherheit und People Ops allesamt in Zendesk untergebracht. Rollenbasierter Zugriff und integrierte Berechtigungen stellen sicher, dass jedes Team nur Inhalte sieht, die seiner Rolle entsprechen und die es benötigt.

Die Berichterstattung bietet ihnen robuste Einblicke, mit deren Hilfe sie verstehen können, womit ihre Teams Zeit verbringen – und sicherstellen, dass keine Zeit verschwendet wird.

Schnellere Lösungen und höhere Mitarbeiterzufriedenheit

Die Einführung von Automatisierung und Self-Service über interne Systeme hinweg hat im gesamten Unternehmen zu beeindruckenden Ergebnisse geführt. Der IT-Service-Desk von Calendly wurde zum Beispiel von vier Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf zwei umgestellt – eine Verdoppelung der Produktivität – und gleichzeitig konnte eine wachsende Anzahl von Tickets bearbeitet werden. In der Zwischenzeit wurden die anderen beiden Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit anderen IT-Projekten betraut.

Noch beeindruckender ist, dass das kleinere Service-Desk-Team viel schnellere Lösungszeiten und konstant höhere Zufriedenheitswerte liefert.

Die vollständige Lösungszeit sank von etwa 90 Stunden auf unter 14 Kalenderstunden – eine Reduzierung um 84 Prozent. „Früher brauchten wir vier bis fünf Werktage. Jetzt ist es weniger als einer“, so Reina. Gleichzeitig wurde die Zeit bis zur ersten Reaktion um 97 Prozent beschleunigt – von 32 Stunden auf unter eine Stunde.

Zudem stieg die Kundenzufriedenheit von einem Wert in den tiefen 70ern auf konstante 99 Prozent, was einer Verbesserung um 28 Prozentpunkte entspricht. „Alle sind wirklich zufrieden“, so Reina. „Und weil wir einfache Tickets optimiert haben, können wir mehr Zeit mit komplexen Fällen verbringen.“

Compliance und Sicherheit leicht gemacht

Ein weiterer wichtiger Vorteil der Transformationsinitiative war die Unterstützung für Audit-fähige Compliance, die Zendesk bietet. Die Systeme von Calendly können jetzt sämtliche Updates und Informationen direkt in Zendesk-Tickets schreiben, um die Einhaltung von Audit-Anforderungen sicherzustellen und die Verfolgung jedes Schritts im Mitarbeiter-Lebenszyklus zu erleichtern.

Zendesk dient jetzt dank der Integration in Identitäts- und Zugriffsmanagement-Tools als zentrale Datenquelle für SOC2-Audits. „Wir exportieren nur das Ticket – und schon ist der Audit Trail da“, erklärt Reina. Berechtigungen und Sichtbarkeit werden auf Grundlage von Teamrollen präzise abgestimmt, um Compliance und Sicherheit zu gewährleisten, ohne die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit zu beeinträchtigen.

IT als vertrauenswürdiger Partner

Das vielleicht deutlichste Zeichen für Erfolg ist die veränderte Wahrnehmung. „Vorher war die IT ein Nachgedanke. Jetzt sind wir als strategische Partner schon früh in Projekte eingebunden“, erklärt Reina begeistert. Diese neue Anerkennung und höhere Effizienz hat es dem Team ermöglicht, wichtige Initiativen – wie etwa die unternehmensweite Einführung von rollenbasiertem Zugriff – in nur sechs Monaten umzusetzen.

„Wir haben nicht nur den Service verbessert“, sagt Reina. Wir haben die Sichtweise des Unternehmens auf die IT verändert – und Zendesk hat uns dabei geholfen.“

Der Erfolg des bei Calendly implementierten modernen Shared-Services-Modells ist nicht unbemerkt geblieben. Abteilungen wie Recht und People Ops, die früher zögerten, Automatisierung zu nutzen, setzen jetzt auf Zendesk, um ihre Abläufe effizient zu gestalten. „Anwält:innen sollten sich mit Rechtsfragen beschäftigen, die Sicherheit sollte überwachen – und mit Zendesk können sie genau das tun“, erklärt Reina.

Von reaktiv zu vollkommen proaktiv

Mit den grundlegenden Systemen steckt das IT-Team von Calendly seine Ziele noch höher – es möchte den IT-Support vollständig proaktiv gestalten.
„Wäre es nicht erstaunlich“, führt Reina aus, „wenn wir eine Anforderung für ein Sicherheits-Patch erkennen und automatisch ein Ticket erstellen, einen Artikel senden und den Abschluss nachverfolgen könnten – bevor die betroffenen Mitarbeiter:innen überhaupt bemerken, dass es ein Problem gibt?“

Das ist die Zukunft, die sie sich vorstellt – und mit Zendesk als vertrauenswürdigem Partner ist es eine, die durchaus in Reichweite ist.