Zendesk-KI spricht die Sprache von Babbel

Das Lernen einer neuen Sprache kann herausfordernd sein. Babbel ist eine Abo-basierte App, mit der Nutzer:innen neue Sprachen leichter unterwegs und in ihrem eigenen Tempo meistern können.

„Wir konzentrieren uns auf Konversationen in Echtzeit und vermitteln hilfreiches Vokabular, das im Alltag angewendet werden kann“, erklärt Gaia Brogini, Head of Customer Service bei Babbel. „Unsere Website und unsere App ermöglichten interaktive Lektionen in 14 Sprachen.“

Babbel bietet eine Kombination aus Hör-, Sprech-, Lese- und Schreibübungen. Brogini und ihr Team erhalten rund um die Uhr Fragen von Nutzer:innen aus der ganzen Welt – angesichts von mehr als 25 Millionen verkauften Abonnements ist das nicht verwunderlich.

„Die meisten unserer Kundendienst-Mitarbeiter:innen sprechen mehrere Sprachen“, erklärt Brogini. „Wir bieten ständig Support in allen von Babbel unterstützten Anzeigesprachen.“

Aufgrund der Vielzahl an Anfragen aus aller Welt benötigte das Supportteam eine effizientere Methode, um das Ticketvolumen zu bewältigen, ohne dabei die hohen Ansprüche von Babbel an eine personalisierte Kundenbetreuung zu beeinträchtigen.

AI Agents sind die Lösung

Babbel ist seit 2008 Zendesk Kunde. Als die Führungskräfte des Supportteams erkannten, dass AI Agents die Arbeitsbelastung ihres Teams verringern können, waren sie sofort überzeugt.

„Zunächst haben wir die Ticketarten analysiert und uns auf diejenigen konzentriert, die uns am meisten Probleme machten – dazu kamen die Arten von Tickets, die in besonders hoher Zahl eingingen“, erklärt Chris Boyd, Principal Tooling and Automation Manager bei Babbel. „Heute beantworten AI Agents automatisch Kundenanfragen zu verschiedenen Themen, etwa zum Status oder zur Verwaltung ihres Abos oder zum Ändern der bevorzugten Sprachen.“

Nachdem Boyd und sein Team sich von der Leistungsfähigkeit von AI Agents überzeugen konnten, fügen sie ständig neue Automatisierungen hinzu.

„Wir haben API Endpunkte eingerichtet und Zendesk-KI in unsere Backendsysteme integriert, damit Nutzer:innen ihre Abos eigenständig verwalten können“, erklärt Boyd. „Das gibt unserem Supportteam den Freiraum, sich auf Kund:innen mit komplexeren Problemen zu konzentrieren.“

Zusätzlich bearbeiten AI Agents von Zendesk Routineanfragen automatisch über Supportkanäle hinweg, inklusive Messaging, E-Mail und Chat. Abonnent:innen erhalten sofort Antworten auf einfache Fragen wie „Wann verlängert sich mein Abonnement?“, ohne dass sich Supportmitarbeiter:innen einschalten müssen.

„Das war eines unserer größten Probleme – und die AI Agents haben ein wirklich großen Beitrag zur Lösung geleistet“, fügt Boyd hinzu. „Im Ergebnis können wir allen Lernenden auf Babbel einen schnelleren und einheitlicheren Support bieten.“

Keine zusätzliches Personal zu Stoßzeiten

Der Umsatz – und damit auch die Supportnachfrage – schwanken bei Babbel saisonal. Im Januar, September und November verzeichnet das Unternehmen einen deutlichen Anstieg der Abonnements, der mit Neujahrsvorsätzen, dem Schulbeginn und Weihnachtseinkäufen zusammenhängt.

In diesen entscheidenden Monaten kann die Anzahl der monatlichen Supportanfragen drastisch ansteigen, oft verdoppelt sich das Ticketvolumen sogar auf sechsstellige Zahlen. Trotzdem wird alles von einem Supportteam aus etwa 50 Kundendienst-Mitarbeiter:innen bearbeitet.

„Wenn wir die Anzahl der Kundendienst-Mitarbeiter:innen nicht aufstocken, ist es natürlich sehr schwierig, die Nachfrage in den Stoßzeiten zu bedienen," sagt Boyd. „Darum möchten wir einfache Vorgänge automatisieren, damit unsere Kundendienst-Mitarbeiter:innen mehr Zeit bekommen, komplexe Anfragen schneller zu bearbeiten.“

AI Agents geben Nutzer:innen sofort Antworten und fangen Spitzen in der Arbeitsbelastung auf.

„Mit Zendesk können wir die Teamgröße das ganze Jahr über stabil halten“, fügt Brogini hinzu. „Und trotz eines höheren Anfragevolumens erfüllen wir immer noch unsere KPIs.“

Zendesk-KI nutzt eine Reihe von sorgfältig konzipierten „Absichten“, um zu bestimmen, welche Tickets ein AI Agents selbstständig lösen kann und welche menschliches Eingreifen erfordern. So erfordern etwa alle Anfragen zum Thema Datenschutz personalisierten Support. Dieser abgestimmte Prozess sorgt dafür, dass Kund:innen sowohl effizienten als auch durchdachten Service erhalten.

Und das Ergebnis, das Babbel durch die Nutzung von Zendesk-KI erzielt, spricht für sich. Heute werden mehr als die Hälfte der Tickets von Babbel durch AI Agents automatisiert. Das E-Mail Ticketvolumen, das früher mehr als 65 Prozent der eingehenden Anfragen ausmachte, ist drastisch gesunken. Heute gehen über 45 Prozent der Anfragen über den Messaging Kanal ein.

Produktivere Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit Zendesk Copilot

KI verbessert nicht nur die Customer Experience, sondern unterstützt auch die Kundendienst-Mitarbeiter:innen von Babbel dabei, intelligenter und effizienter zu arbeiten. Mit dem Copilot Tool von Zendesk können Kundendienst-Mitarbeiter:innen mithilfe von KI-generierten Nachrichtenzusammenfassungen schnell den Kontext langer Konversationen erfassen und so wertvolle Zeit sparen, wenn das Ticketvolumen hoch ist.

„Vorgeschlagene Makros und verbesserte Schreibwerkzeuge sind eine echte Revolution – insbesondere für Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die nicht in ihrer Muttersprache antworten“, erklärt Brogini. „Das macht Antworten klar verständlich, professionell und personalisiert, und zwar ohne Zusatzaufwand.“

Da AI Agents die einfacheren Tickets bearbeiten, verbringen die Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei Babbel mehr Zeit mit Support, der eine menschliche Note erfordert.

„KI steigert die Zufriedenheit von Kundendienst-Mitarbeiter:innen“, sagt Boyd. „Unsere Teammitglieder geben sogar aktiv Feedback zur Verbesserung der KI und werden so zu echten Partner:innen in diesem Prozess.“

Intelligente Einschätzung, mehrsprachiger Support und fertigkeitsbasierte Verteilung

Support für eine internationale Zielgruppe in vielen verschiedenen Sprachen erfordert mehr als schnelle Verteilung – man muss ein umfassendes Verständnis jeder eingehenden Anfrage haben. Darum profitieren die erfahrenen, mehrsprachigen Kundendienst-Mitarbeiter:innen von Babbel von der intelligenten Einschätzung durch Zendesk Copilot.

„Copilot macht uns effizienter, indem es Tickets automatisch an Kundendienst-Mitarbeiter:innen zuweist, die die Sprache der Kund:innen sprechen“, sagt Brogini. „Das sorgt für eine bessere, natürlichere Support Experience.“

Zendesk Copilot analysiert Tickets direkt beim Eingang nach Absicht, Sprache und Komplexität und wird dann aktiv. Mit KI-gestützten Berichten und Trendanalysen konnte Babbel zunächst herausfinden, aus welchen Gründen und in welchen Sprachen Kund:innen den Support kontaktierten. Copilot klassifiziert Tickets anschließend systematisch nach Absicht und Sprache, sodass alle Anfragen ohne Verzögerung leichter an die richtigen Expert:innen weitergeleitet werden können.

„Durch automatische Verteilung nach Sprache in Kombination mit fertigkeitsbasierter Ticketzuweisung stellen wir sicher, dass unsere Kund:innen schnell mit einer passenden Ansprechperson verbunden werden“, erklärt Boyd. „Das ist entscheidend, um trotz eines steigenden Ticketvolumens und zunehmender Komplexität einen hochwertigen Support zu garantieren.“

Neben der Spracherkennung berücksichtigt Copilot in seinen Antworten auch regionale Feinheiten wie lokale Zahlungsmethoden und Abonnementdetails. Das ermöglicht einen in hohem Maße maßgeschneiderten Support in großem Stil.

Diese Ebene aus intelligenter Einschätzung und Klassifizierung hat auch das Onboarding neuer Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei Babbel grundlegend verändert. Da Tickets klar kategorisiert und nach Kompetenz verteilt werden, erhalten neue Teammitglieder nur die Tickets, für deren Bearbeitung sie geschult sind. Im Ergebnis ist die Dauer des Onboardings von drei Wochen auf nur eine gesunken – ein Effizienzgewinn von 67 Prozent.

„Wir können neue Kundendienst-Mitarbeiter:innen heute viel schneller einarbeiten, da wir ihnen jetzt einfach Tickets schicken können, die zu ihrem Schulungsstand passen“, erklärt Boyd. „So können neue Mitarbeiter:innen innerhalb einer Woche echte Supporttickets bearbeiten.“

Bereit für die Zukunft durch einen Ausbau von KI

Babbel führt mit einer kleinen Gruppe von Kundendienst-Mitarbeiter:innen ein Pilotprojekt mit der automatischen Unterstützung von Zendesk durch und sammelt dabei Feedback, um die Leistung vor einer breiteren Einführung zu optimieren.

„Wir möchten die Nutzung KI-gestützter Tools wie der automatischen Unterstützung von Zendesk ausbauen“, sagt Brogini. „Denn das erlaubt uns die Skalierung von Prozessen, mit denen Kundendienst-Mitarbeiter:innen noch schneller und effektiver antworten können.“

Das Supportteam von Babbel ist optimistisch, dass es weiterhin hochwertigen, personalisierten Service für Sprachlernende auf der ganzen Welt bieten kann – dank der Unterstützung von Zendesk-KI.

„Zendesk-KI hat unseren Support nicht nur beschleunigt, die Technologie hat unsere gesamte Arbeitsweise transformiert“, sagt Boyd. „Jetzt können wir uns auf wertvolle, personalisierte Hilfe konzentrieren und gleichzeitig skalieren, um der wachsenden Nachfrage gerecht zu werden.“