Aéroports de Lyon setzt auf Zendesk-KI, um eine erstklassige CX zu realisieren
Das CX-Team von Aéroports de Lyon hat es sich zum Ziel gesetzt, den 10 Millionen Passagier:innen, die jedes Jahr die Einrichtungen nutzen, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Die wachsende Nachfrage am französischen Flughafen führte dazu, dass das Management die Zendesk Plattform einführte, um durch Automatisierung mehr Effizienz zu erreichen. Mit Unterstützung des Integrationspartners Synolia hat die Zendesk Lösung und ihre KI Funktionen zu einer Automatisierungsrate von 85 Prozent bei den Serviceanfragen des Flughafens geführt.
„Mit Zendesk läuft es so: Wir haben eine Idee, organisieren einen Workshop, testen in einer Sandbox Umgebung und implementieren das Ergebnis dann nach kurzer Zeit. Bei anderen Lösungen sind dafür mehrere Stunden externer Support oder umfangreiche Konfigurationen erforderlich.“
Nicolas Sadoulet
Customer Relations Manager - Aéroports de Lyon
„Ich empfehle Zendesk und Synolia allen Unternehmen, die mit nur wenigen Klicks eine leistungsstarke und skalierbare Lösung aufbauen möchten. Für uns stellt das Tool seine Effektivität jeden Tag aufs Neue unter Beweis.“
Nicolas Sadoulet
Customer Relations Manager - Aéroports de Lyon
Standort
Lyon, Frankreich
Jährliche Reisende
10 Mio.+
Fluggesellschaften am Flughafen
46
Reiseziele per Direktverbindung
130+
85 %
CX Automatisierung
99 %
Reaktionszeit ≤ 24 Stunden
85 %
Kundentreue Bewertung
Ein Flughafen, der mit seiner Community vernetzt ist
Aéroports de Lyon wird von VINCI Airports betrieben und umfasst den Flughafen Lyon-Saint Exupéry für die kommerzielle Luftfahrt sowie Lyon-Bron, den drittgrößten französischen Flughafen für Geschäftsreisen.
Der Flughafen Lyon-Saint Exupéry ist der bedeutendste Flughafen im Netzwerk von VINCI Airports in Frankreich. Er fertigt jährlich mehr als 10 Millionen Reisende ab und bietet Flüge zu mehr als 130 Direktzielen an.
Das Unternehmen erzielt seinen Umsatz nicht nur aus dem Flugbetrieb, sondern auch aus ergänzenden Dienstleistungen wie Parkplätzen, Hotels und Restaurants.
Wachsende Anforderungen erfordern CX Automatisierung
Das Kundenservice Team des Flughafens unterstützt Reisende bei Fragen zu Flügen, Parkplätzen und Hotels. Nicolas Sadoulet, Führungskraft im Bereich Kundenbeziehungen bei Aéroports de Lyon, ist mit seinem Team für die Verwaltung der Anfragen und die Kundenzufriedenheit im Zusammenhang allen diesen Dienstleistungen verantwortlich.
In der Vergangenheit nutzte das Kundenserviceteam eine einfache Wissensdatenbank, die gemeinsam genutzte Daten zusammenführte. Sadoulet erkannte jedoch, dass der Flughafen eine Lösung zur Verbesserung der Automatisierung finden musste, um den wachsenden Anforderungen gerecht zu werden.
„Unser Kundenservice war effizient in der Hinsicht, dass wir eingehende Anfragen handhaben konnten. Uns fehlte jedoch ein vorgelagerter proaktiver Ansatz, um Kundenbedürfnisse vorherzusehen – genauso wie ein nachgelagerter strukturierter Prozess für die kontinuierliche Verbesserung. Wir hatten keine koordinierte Methode, um diese Aspekte zu optimieren“, sagt Sadoulet.
„Ich wollte eine Strategie entwickeln, die die gesamte Kette abdeckt – von der vorausschauenden Erfassung von Anfragen bis zur ständigen Verbesserung unserer Dienstleistungen“, fügt er hinzu.
Wie Lyon Airports seine Ziele erreicht
Um Bedürfnisse zu antizipieren, effizient auf Anfragen zu reagieren und die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu verbessern, hat sich Aéroports de Lyon in Zusammenarbeit mit Synolia für die Zendesk Plattform mit KI Funktionalität entschieden.
Für Sadoulet geht eine Kundendienstlösung über die bloße Beantwortung eingehender Anfragen hinaus. Sie sollte darauf abzielen, die Zahl der Tickets durch Self-Service-Tools wie AI Agents und eine robuste Wissensdatenbank zu reduzieren und gleichzeitig die Überwachung von Kennzahlen für die Servicequalität zu ermöglichen.
Die Implementierung von Funktionen wie Antwortautomatisierung hat das Ticketmanagement von Anfang an vereinfacht.
Wenn jemand beispielsweise eine Parkreservierung ändern oder stornieren möchte, verfügt der Kundenservice nun über eine vorgefertigte Antwortvorlage, in der einige Felder sogar automatisch ausgefüllt werden. Und das spart Zeit.
„Durch die Automatisierung repetitiver Aufgaben, wie beispielsweise die Angabe der Geschäftszeiten am Telefon, können wir unsere Ressourcen für wichtigere Interaktionen mit Kund:innen einsetzen“, erklärt Sadoulet. „So behalten unsere Kundendienst-Mitarbeiter:innen Freiräume, um sich mit echten Problemen zu befassen, bei denen sie einen handfesten Mehrwert bieten.“
Digitale Tools fördern die CX Transformation
Aéroports de Lyon hat Synolia ausgewählt, um bei einer hochgradig angepassten Integration von Zendesk zu unterstützen – von der Implementierung der ersten Funktionen bis zu komplexeren Projekten wie SMS Management und der Entwicklung eines AI Agents.
„Zendesk ist eine Lösung, die perfekt zu unserem Unternehmen passt“, sagt Sadoulet. „Es ist ein Omnichannel Ticketsystem, mit dem man alle Anfragen an einem Ort bearbeiten kann. Man bekommt außerdem eine statistische Grundlage, die für kontinuierliche Verbesserungen sehr hilfreich ist“, sagt Sadoulet weiter.
Zusätzlich hat die einfache Integration von Zendesk in die Systeme von Drittanbietern, die der Flughafen nutzt (wie Salesforce CRM, E-Commerce (Magento) und FAQ Websites), zusammen mit dem AI Agent die Gesamteffizienz der CX Plattform verbessert. Wenn Informationen geändert werden, können sie automatisch über diese Supportkanäle aktualisiert werden.
„Ich empfehle Zendesk und Synolia allen Organisationen, die mit nur wenigen Klicks eine leistungsstarke und skalierbare Lösung für Kundenanfragen aufbauen möchten“, sagt Sadoulet. Für uns stellt das Tool seine Effektivität jeden Tag aufs Neue unter Beweis.“
„Mit Zendesk läuft es so: Wir haben eine Idee, organisieren einen Workshop, testen in einer Sandbox Umgebung und implementieren das Ergebnis dann nach kurzer Zeit“, fügt er hinzu. „Bei anderen Lösungen sind dafür mehrere Stunden externer Support oder umfangreiche Konfigurationen erforderlich.“
Der Projektbericht
Heute ist Zendesk ein zentraler Bestandteil des allgemeinen Informationssystems bei Aéroports de Lyon. Obwohl das Tool für Mitarbeiter:innen außerhalb des CX Teams nicht direkt zugänglich ist, nutzen es viele, um auf die Wissensdatenbank zuzugreifen, den Fortschritt von Kundenanfragen zu verfolgen und Statistiken zu analysieren, wenn eine Entscheidung ansteht.
Die KI Funktionen von Zendesk sind eine wertvolle Hilfe bei der Personalisierung von Customer Journeys. KI erleichtert die Datenanalyse und analysiert Kundengespräche, um die am häufigsten genannten Themen und oft gestellten Fragen zu identifizieren. Die Datenausgabe hilft dann, noch mehr Antworten auf Routinefragen von Kund:innen zu automatisieren.
Kundendienst-Mitarbeiter:innen sind begeistert von Zendesk
Sadoulet sieht echtes Potenzial, seinen Ansatz zur kontinuierlichen Verbesserung des Service mit KI zu unterstützen.
„Kund:innen erwarten zunehmend, dass wir ihr Profil und ihre Gewohnheiten kennen. Es liegt an uns, dem Trend zu folgen, um ihnen eine personalisierte Experience zu bieten.“
In Zukunft plant Sadoulet, zusätzliche KI Funktionen in Zendesk zu implementieren, um tiefere Insights in Kundenerwartungen zu erhalten und die Effizienz des CX Teams noch weiter zu steigern.
