So profitieren Sie in der öffentlichen Verwaltung von Chatbots

Die Pandemie hat nicht nur in Unternehmen weltweit zahlreiche Digitalisierungsinitiativen befeuert, sondern auch im öffentlichen Dienst: Es gab mehr Onlineangebote, die technische Ausstattung wurde aufgerüstet, Neuerungen wurden schneller eingeführt und viele Entscheidungsträger waren offener für Innovationen. Doch das ist erst der Anfang, von dem was technologisch möglich ist. Denn auch wenn sich beim Service inzwischen einiges getan hat, gibt es in vielen Einrichtungen noch Entwicklungspotenzial.

Die Beratungsagentur Next:Public führte Ende 2020 eine aufschlussreiche Befragung (Verwaltung in Krisenzeiten – Eine Bestandsaufnahme der Auswirkungen der Corona-Pandemie auf den Öffentlichen Dienst) in deutschen Verwaltungseinrichtungen durch. Diese zeigte, dass knapp die Hälfte der Bürger, die in dieser Zeit digitale Angebote der Verwaltung nutzten, unzufrieden waren.

Damit digitale Services im öffentlichen Dienst mehr überzeugen können, wurde an erster Stelle eine bessere Erreichbarkeit genannt – ein Punkt, der auch über die Pandemie hinaus relevant ist. Hier kann künstliche Intelligenz für eine effiziente Lösung sorgen, ohne dass Personal aufgestockt werden muss: Mit Chatbots können Einrichtungen ihre Erreichbarkeit deutlich verbessern – ohne dass ihr Budget aus dem Ruder läuft.

Der Zendesk Answer Bot setzt genau hier an. Er ist zur Stelle, wenn Ihre Beschäftigten es nicht sind. Außerdem hält der Answer Bot von Zendesk Ihren Verwaltungsangestellten den Rücken frei, indem er häufig gestellte Fragen beantwortet, Anfragen an die zuständigen Sachbearbeiter weiterleitet oder Informationen wie Name, E-Mail-Adresse oder Art der Anfrage einholt. So kann Ihr Team direkt mit seiner Arbeit loslegen. Dabei kennt der Bot aber auch seine Grenzen und weiß, wann menschliche Unterstützung gefragt ist. Dann übergibt er Anfragen an einen zuständigen Mitarbeiter, sodass dieser sich um komplexere Probleme kümmern und mit emotionaler Kompetenz zur Seite stehen kann.

1. Bessere Erreichbarkeit

Eine bessere Erreichbarkeit ist eine der drängendsten Herausforderungen für Einrichtungen im öffentlichen Dienst. Für Gemeindeverwaltungen, die an mehreren Tagen oder Nachmittagen geschlossen sind, Gesundheits- oder Bildungseinrichtungen, die sowieso schon mit Personalengpässen zu kämpfen haben, oder andere Institutionen, die nur begrenzt erreichbar sind, kann der Einsatz von Chatbots eine wertvolle Alternative sein. Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar und selbst wenn sie Anfragen nicht direkt lösen können, sind sie in der Lage, Auskunft über die nächsten Schritte zu geben.

2. Kürzere Wartezeiten

Im Vergleich zur Privatwirtschaft braucht der öffentliche Dienst häufig länger, um Fragen zu beantworten, Fälle zu bearbeiten oder andere Leistungen zu erbringen. Doch in Unternehmen und Firmen wird auch nur mit Wasser gekocht – warum sollten öffentliche Einrichtungen nicht von den gleichen Tools profitieren wie kommerzielle Organisationen? Mit Chatbots können Verwaltungsstellen sofort reagieren und unmittelbar Antworten auf häufige Fragen geben, ohne dass es zu Wartezeiten kommt. Selbst bei komplexeren Anfragen, die nur ein menschlicher Mitarbeiter lösen kann, sorgen Chatbots für kürzere Wartezeiten. Denn sie arbeiten einen großen Teil der einfacheren Anfragen ab, sodass Bürger, Patienten oder Leistungsempfänger mit komplizierteren Problemen schneller an die Reihe kommen und die Sachbearbeiter mehr Zeit für sie haben.

3. Weniger Sprachbarrieren

Für Menschen mit Migrationshintergrund, die noch keine ausreichenden Sprachkenntnisse erworben haben, kann der Austausch mit öffentlichen Institutionen eine große Herausforderung sein. Hier sind mehrsprachige Chatbots eine riesige Hilfe: Der Answer Bot von Zendesk kann beispielsweise Antworten in 18 Sprachen geben. Normalerweise ist als Standardsprache die Sprache eingestellt, die Sie in Ihrem Account festgelegt haben. Für eine mehrsprachige Kommunikation können Sie aber weitere, für Sie relevante Sprachen konfigurieren, ohne dass Sie dafür Code schreiben müssen.

Auch wenn enercity keine öffentliche, sondern eine private Organisation ist, steht der kommunale Energieversorger vor vielen ähnlichen Herausforderungen wie öffentliche Stadtwerke und andere staatliche Einrichtungen und Behörden: Mit maximaler Flexibilität und Effizienz möchte er von einem Lieferanten zu einem Dienstleister werden und dabei den Verbraucher in den Mittelpunkt stellen.

„Energieservice ist oftmals kompliziert. Auch weil immer noch mehrere Stakeholder, wie Netzbetreiber oder andere Stromlieferanten bei Vertragswechseln, mit bedient werden müssen. Um so schöner ist es, dass der Service dank Zendesk für Verbraucher und Servicemitarbeiter unkomplizierter wird. Mit Chat konnten wir nun einen gänzlich unkomplizierten Kanal einführen, den sowohl Kunden als auch Agenten lieben“, so Jessica Sönnichsen, verantwortlich für die Kundenprozesse bei enercity. Weiter erklärt sie, dass der Chat ist bei enercity immer erreichbar und über die Webseite stets die erste Anlaufstelle ist. Sollte mal kein Agent zum Chatten zur Verfügung stehen, wird die Chatnachricht direkt in ein Ticket zur zeitnahen Bearbeitung umgewandelt. Auch mit dem Answer Bot von Zendesk hat das Team von enercity bereits erfolgreiche Tests im Chat gefahren, um einfache Anfragen automatisiert lösen zu können. Daher plant Jessica Sönnichsen, den Bot bald als regelmäßigen Kollegen einzuführen.

Chatbots können die öffentliche Verwaltung unbürokratischer, schneller und flexibler machen. Möchten Sie wissen, wie auch Sie in Ihrer Einrichtung von Chatbots profitieren können? Dann probieren Sie es aus und melden sich hier für eine kostenlose Testversion an: Registrieren - Zendesk DE