Ticketsysteme für das ITSM

Wenn ein Unternehmen seine Geschäftsprozesse verbessern möchte, sollte es sein IT-Servicemanagement (ITSM) genau unter die Lupe nehmen. Eine zentrale Rolle spielt dabei immer der Help Desk. Um Customer Experience wie Employee Experience optimal zu gestalten, sollten Unternehmen sicherstellen, dass sie mit einem Ticketsystem arbeiten, das nicht alles noch komplizierter macht, sondern die Reibungsfläche minimiert.

Mit einem Ticketsystem behält das IT-Team alle Prozesse im Unternehmen unter Kontrolle. Gute Ticketsysteme erstellen automatisch Supporttickets, wenn Kunden (oder interne bzw. externe Mitarbeiter) eine Anfrage senden.

Der Kanal sollte dabei heute keine Rolle spielen, vielmehr können Tickets mit guten Ticketsystemen omnichannel generiert werden. Denn das bedeutet, dass Tickets erstellt und nahtlos weitergeführt werden - unabhängig davon, ob Kunden sich per WhatsApp, Telefon oder Live-Chat an das Unternehmen wenden oder zu ihren Anliegen eine E-Mail schreiben.

Ganz sichtbar profitieren die Mitarbeiter: Mit einer Komplettansicht über die Kunden wissen sie immer, mit wem sie es zu tun haben, auch wenn sie Kunden bzw. interne Fragesteller von anderen Mitarbeitern übernehmen. Auf diese Weise können Unternehmen eine gleichbleibende und personalisierte Customer und Employee Experience bieten. Analysetools tragen dazu bei, dass Unternehmen auch aus den Erfahrungen ihrer Kunden lernen und ihr Angebot Schritt für Schritt optimieren können.

Machen Sie sich zunächst mit den Funktionen vertraut, die ein Ticketsystem bieten sollte, um Teil eines funktionierenden ITSM zu sein.

1. Alle Kommunikationskanäle unter einem Dach

   Während manche Kunden am liebsten E-Mails schreiben, erledigen andere ihre Angelegenheiten über die sozialen Medien und wieder andere greifen bevorzugt zum Telefon - nicht zu vergessen die vielen Nutzer, die je nach Situation einen anderen Kanal wählen. Für Ihr Unternehmen jedenfalls sollte der Kanal keine Rolle spielen, denn gute Ticketsysteme führen alle Kontaktaufnahmen an einem Ort zusammen. Ganz egal, wer nun das Ticket bearbeitet: Der Gesamtverlauf und alle wichtigen Daten sollten für jeden Supportmitarbeiter verfügbar sein. So reißt der rote Faden auch über einen langen Zeitraum nicht ab. Wenn Sie die unterschiedlichen Kanäle in Ihrem Ticketsystem integrieren, werden alle Daten zusammengeführt und nichts kann Ihnen so schnell verloren gehen.

2. Automatisierungen

   Kunden wie Mitarbeiter wünschen sich vor allem Schnelligkeit und Effizienz. Muss man lange warten, bis man eine Antwort auf seine Anfragen erhält, oder sein Anliegen und seine Angaben ständig wiederholen, ist Unzufriedenheit die Folge. Kein Wunder, wenn Kunden sich dann nach neuen Angeboten umsehen - die mit einem Klick im Handumdrehen gefunden sind ... Unternehmen profitieren genau aus diesem Grund von Automatisierungen, zum Beispiel E-Mails, die bereits vorgefertigt sind, Tickets, die durch das System zugewiesen werden oder Anfragen, die automatisch weitergeleitet werden. Die Lösung für das IT-Problem ist so schnell gefunden und Ihre Kunden sind zufrieden.

3. Self-Service

   Ihr Ticketsystem verspricht besonders großen Nutzen, wenn Sie nach dem Prinzip “Hilfe zur Selbsthilfe” arbeiten. Sie sollten eine Wissensdatenbank anlegen, in der die besonders häufig gestellten technischen Fragen Ihrer Kunden behandelt werden. Dort können Kunden zum einen direkt nach einer passenden Antwort suchen, zum anderen können Sie die Wissensdatenbank mit Stichwörtern versehen, die eine Suche erleichtern. Auf diese Weise findet Ihr Ticketsystem automatisch die passenden Themen und versendet eine entsprechende vorgefertigte Antwort.

4. Ticketverteilung

   Sobald sich ein Kunde an Ihr Unternehmen wendet, kann ein Ticketsystem die Anfrage thematisch kategorisieren und entsprechend an den passenden Mitarbeiter weiterleiten. So geraten Ihre Kunden immer an eine Person, die sich besonders gut auskennt. Ticketsysteme ermöglichen die Kennzeichnung von Tickets mit Stichwörtern, sobald eine Anfrage eingeht, sodass diese schnell eingeordnet und verteilt werden kann.

5. Berichte und Analysen

   Ein Ticketsystem bietet nicht zuletzt die richtigen Tools, mit denen Sie Ihren Service bewerten können. Für die Analysen werden wichtige Kundenservicemetriken genutzt und sie zeigen so zum Beispiel, wo personelle Engpässe auftreten, wenn in bestimmten Bereichen die Zeit bis zur ersten Reaktion außergewöhnlich lang ist. So können Sie Ihren Service immer weiter optimieren, sodass Ihre Kunden viel zufriedener sind und die Bindung an Ihr Unternehmen steigt.

   Auch für die Online-Plattform roadsurfer ist die Zufriedenheit der Kunden der wichtigste Anhaltspunkt: „Bei roadsurfer ist alles auf die Customer Experience ausgelegt. Kundenbindung ist bei uns das A und O, dementsprechend hoch ist auch der Stellenwert des Kundensupports”, so Artam Künzner, Technical Communications Manager bei roadsurfer. Genau deshalb arbeitet das Unternehmen heute auch mit Zendesk zusammen.

Achten Sie bei der Wahl eines Ticketsystems für Ihr ITSM darauf, dass die Integration aller wichtigen Systeme und Apps, die Ihre Kunden und Ihr Team bereits nutzen oder in Zukunft nutzen wollen, möglich ist. Auch die Anzahl der Automatisierungen könnte ein Kriterium für Sie sein - schließlich entlasten diese Ihre Supportmitarbeiter an allen Ecken und Enden.

Machen Sie deshalb am besten den Praxistest und probieren Sie das Ticketsystem Ihrer Wahl unbedingt aus. Zendesk können Sie kostenlos 14 Tage lang testen.

Zendesk ist eine Helpdesk Software, die Unternehmen bei der Kundenkommunikation unterstützt. Ein Ticketsystem, eine Wissensdatenbank und viele weitere Funktionen sorgen für eine einfache Bearbeitung von Kundenanfragen und verbessern damit die Zufriedenheit der Kunden. Die Customer Experience ist der Dreh- und Angelpunkt für die Software von Zendesk, doch auch die Employee Experience kommt nicht zu kurz und die Mitarbeiter können sich auf die Kunden konzentrieren, weil sie dank klarer Kundenansicht und praktischen Automatisierungen Zeit für die wichtigen Aufgaben haben.