Auf alles vorbereitet

Das brasilianische Datenschutzgesetz („Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais“ oder „LGPD“) ist am 18 September 2020 in Kraft getreten. Das LGPD ist ein umfassendes Datenschutzgesetz, das die Tätigkeiten von Verantwortlichen und Auftragsverarbeitern sowie die Rechte betroffener Personen regelt.

Zendesk-Abonnenten, die personenbezogene Daten in Zendesk-Diensten erheben und speichern, können gemäß dem brasilianischen Datenschutzgesetz (LGPD) als „Verantwortliche“ eingestuft werden. Die für die Verarbeitung Verantwortlichen tragen die Hauptverantwortung dafür, dass ihre Verarbeitung personenbezogener Daten mit den einschlägigen Datenschutzgesetzen, einschließlich des LGPD, übereinstimmt. Zendesk handelt als ein „Auftragsverarbeiter“ entsprechend der Definition dieses Begriffs im LGPD hinsichtlich der Verarbeitung personenbezogener Daten durch unsere Dienste.

Subscribers can view our Product Guides and Service Data Deletion Policy (Richtlinie zur Löschung von Servicedaten) for more detailed information on how to use Zendesk’s products to align with compliance initiatives.The National Authority for Protection Data (“ANPD”) may issue additional guidance for the LGPD in the future. Zendesk will continue to actively track the law and we will continue to keep our subscribers updated on features and functionality they can use to support their compliance efforts.

Der LGPD-Nachtrag von Zendesk wurde in das Zendesk-Datenverarbeitungsabkommen (Data Processing Agreement, DPA) integriert. Wenn Sie die Zendesk-Datenverarbeitungsvereinbarung einsehen und/oder ausführen wollen, klicken Sie bitte hier.

Der California Consumer Privacy Act, Cal. Civ. Code §§ 1798.100 et seq. („CCPA“), ist ein durch den Bundesstaat Kalifornien verabschiedetes US-Gesetz, das am 1. Januar 2020 in Kraft trat. Es regelt die bestimmten kalifornischen Verbrauchern zur Verfügung stehenden Datenschutzrechte und verlangt von bestimmten Unternehmen, dass jene verschiedene Datenschutzauflagen einhalten. Bitte lesen Sie dazu auch die CCPA Regulations in ihrer endgültigen Fassung und den California Privacy Rights Act („CPRA“). Einige CPRA-Bestimmungen traten am 16. Dezember 2020 in Kraft, die übrigen Bestimmungen des CPRA werden zum 1. Januar 2023 in Kraft treten.

Zendesk-Abonnenten, die personenbezogene Daten in Zendesk-Diensten erheben und speichern, können gemäß dem CCPA als „Unternehmen“ eingestuft werden. Unternehmen tragen die Hauptverantwortung dafür, dass ihre Verarbeitung personenbezogener Daten mit den einschlägigen Datenschutzgesetzen, einschließlich des CCPA, übereinstimmt. Zendesk handelt in Bezug auf die Verarbeitung personenbezogener Daten durch unsere Dienste als „Dienstanbieter“, wie dieser Begriff in der aktuellen Fassung des CCPA definiert ist. Daher erhebt, nutzt, verarbeitet und übermittelt Zendesk die personenbezogenen Daten unserer Abonnenten und der Endbenutzer unserer Abonnenten, die über die Dienste verarbeitet werden, ausschließlich zum Zweck der Erfüllung unserer Verpflichtungen aus unseren bestehenden Verträgen mit unseren Abonnenten und zu keinem anderen kommerziellen Zweck als der Erfüllung dieser Verpflichtungen und der Verbesserung der von uns angebotenen Dienste.

Wir „verkaufen“ keinerlei personenbezogene Daten unserer Abonnenten, wie im Rahmen des CCPA definiert. Wir können gesammelte und/oder anonymisierte Informationen über die Nutzung des/der Dienste(s), die nicht als personenbezogene Daten im Sinne des CCPA gelten, an Dritte weitergeben, damit wir die Dienste weiterentwickeln und verbessern und unseren Abonnenten relevantere Inhalte und Dienstleistungsangebote zur Verfügung stellen können, wie in unseren Abonnentenvereinbarungen festgelegt.

Der CCPA-Nachtrag von Zendesk wurde in das Zendesk-Datenverarbeitungsabkommen (Data Processing Agreement, DPA) integriert. Wenn Sie die Zendesk-Datenverarbeitungsvereinbarung einsehen und/oder ausführen wollen, klicken Sie bitte hier.

Sie können den US-Bundesstaat-Nachtrag zur Hauptdienstleistungsvereinbarung von Zendesk einsehen und/oder ausfüllen, indem Sie hier klicken.

Der kanadische Personal Information Protection and Electronic Documents Act (PIPEDA) trat im Jahr 2000 in Kraft und ist auf Grundlage von zehn „Fair Information Principles“ strukturiert, aus denen sich die Regeln für die Erhebung, Nutzung von, den Zugriff auf sowie die Weitergabe bzw. Offenlegung personenbezogenen Daten ergeben. Im Oktober 2021 schlugen die International Technology Association of Canada und der Information Technology Industry Council Änderungen am PIPEDA vor, mit denen bessere Datenschutz- und Transparenzrechte für kanadische Bürger erreicht werden sollen.

Sie können den AV-Vertrag von Zendesk hier ausführen und/oder einsehen. Der Zendesk-AVV deckt die konkreten Datenverarbeitungsprozesse und Sicherheitsmaßnahmen ab, die für unsere Dienstleistungen gelten, und enthält die neuen EU-Standardvertragsklauseln („EU SCCs“).

Subscribers can read our Product Guides and Service Data Deletion Policy (Richtlinie zur Löschung von Servicedaten) for detailed information on how to use Zendesk’s products to assist in compliance with data protection and privacy laws.

Seit unserer Gründung ist der Ansatz von Zendesk von einem starken Engagement für Datenschutz, Sicherheit, Compliance und Transparenz geprägt. Dieser Ansatz umfasst die Unterstützung unserer Abonnenten in Hinblick auf die Einhaltung der EU-Datenschutzauflagen, wie sie etwa in der Datenschutz-Grundverordnung („DSGVO“) festgelegt sind.

Wenn ein Abonnent personenbezogene Daten von EU-Bürgern erhebt, übermittelt, hostet oder analysiert, verlangt die DSGVO, dass der Abonnent externe Auftragsverarbeiter nutzt, die ihre Fähigkeit zur Implementierung der durch die DSGVO vorgesehenen technischen und organisatorischen Vorgaben garantieren können. Als weitere vertrauensbildende Maßnahme in Bezug auf die Abonnenten wurde unserer Vertrag über Auftragsverarbeitung („AV-Vertrag“) aktualisiert, sodass unsere Kunden vertragliche Zusicherungen in Hinblick auf das geltende EU-Datenschutzrecht und zur Implementierung zusätzlicher vertraglicher Bestimmungen erhalten, die durch die DSGVO verlangt werden.

Verbindliche interne Datenschutzvorschriften (VID): Verbindliche interne Datenschutzvorschriften („VID“) sind durch europäische Datenschutzbehörden genehmigte unternehmensweite Datenschutzrichtlinien für die Durchführung von Übermittlungen personenbezogener Daten innerhalb von Konzernen aus dem Europäischen Wirtschaftsraum („EWR“) in Länder außerhalb des EWR. Die VID beruhen auf den strengen Datenschutzgrundsätzen, die durch die Datenschutzbehörden der Europäischen Union etabliert wurden, und erfordern eine intensive Konsultation mit diesen Behörden. Abonnent:innen können die vollständige Liste von Unternehmen mit entsprechenden Genehmigungen auf der Binding Corporate Rules Approved List hier abrufen. Im Jahr 2017 schloss Zendesk das EU-Genehmigungsverfahren in Bezug auf die durch den irischen Data Protection Commissioner („DPC“) geprüften VID (mit Peer-Review durch das britische Information Commissioner’s Office und die niederländische Datenschutzbehörde) für die Rollen als Auftragsverarbeiter und als Verantwortlicher für die Verarbeitung ab. Diese wichtige behördliche Genehmigung bestätigt, dass Zendesk weltweit die höchstmöglichen Standards für den Schutz personenbezogener Daten implementiert hat, und zwar sowohl für die personenbezogenen Daten seiner Kunden als auch seiner Mitarbeiter. Zendesk ist eines der ersten Softwareunternehmen weltweit, das eine Genehmigung für seine VID erhalten hat, und war das zweite Unternehmen überhaupt, das eine Genehmigung von der irischen DPC erhielt.

To access Zendesk’s EU BCRs, please visit:

• Zendesk’s Processor EU Binding Corporate Rules
• Zendesk’s Controller EU Binding Corporate Rules

To access Zendesk's UK BCRs, please visit:

• Zendesk’s Processor UK Binding Corporate Rules
• Zendesk’s Controller UK Binding Corporate Rules

Anfragen von betroffenen Personen: Eine Person, die ihre Datenschutzrechte in Bezug auf personenbezogene Daten ausüben möchte, die von uns im Namen eines unserer Abonnenten im Rahmen der Servicedaten des Abonnenten gespeichert oder verarbeitet werden (einschließlich der Beantragung von Zugriff, Berichtigung, Ergänzung, Löschung, Übertragung oder Einschränkung der Verarbeitung dieser personenbezogenen Daten), sollte diese Anfrage an unseren Abonnenten (den für die Datenverarbeitung Verantwortlichen) richten. Bei Eingang einer Anfrage eines unserer Abonnenten zur Löschung der personenbezogenen Daten aus Zendesk beantworten wir solch eine Anfrage innerhalb von dreißig (30) Tagen. Wir bewahren personenbezogene Daten, die wir im Auftrag unserer Abonnenten verarbeiten und speichern, so lange auf, wie es für die Erbringung der Dienste für unsere Abonnenten erforderlich ist.

Datenschutzbeauftragter: Der Datenschutzbeauftragte (DSB) von Zendesk kann unter euprivacy@zendesk.com kontaktiert werden.

HDS ermöglicht Gesundheitsdienstleistern in Frankreich die Nutzung der Kundendienst- und Engagement-Plattform von Zendesk in der Gewissheit, dass unsere Plattform über angemessene technische und Governance-Maßnahmen verfügt, um personenbezogene Gesundheitsdaten (PHI) zu sichern und zu schützen. Weitere Informationen finden Sie hier.

Der New Zealand Privacy Act 2020 trat am 1. Dezember 2020 in Kraft und gilt für Agenturen und hält das prinzipienbasierte Rahmenwerk des Gesetzes von 1993 aufrecht. Das Gesetz von 2020 legt fest, dass Organisationen gewährleisten müssen, dass personenbezogene Daten, die außerhalb Neuseelands übermittelt werden, angemessen geschützt werden, und fügte neue verbindliche Meldepflichten im Falle von Sicherheitsverletzungen hinzu. https://www.zendesk.de/company/anz-privacy/

Der Singapore Personal Data Protection Act legt gesetzliche Bestimmungen fest, die die Erhebung, Nutzung und Weitergabe bzw. Offenlegung personenbezogener Daten mit Stand vom 2. Juli 2014 regeln. Zendesk ist ein durch die Infocomm Development Authority von Singapur (IDA) anerkannter Datenintermediär in seiner Eigenschaft als „Software-as-s-Service“-Dienstleister („SaaS“). Weitere Informationen finden Sie hier.

Das Vereinigte Königreich hat zum 31. Januar 2021 die Europäische Union verlassen. Am 28. Juni 2021 verabschiedete die Europäische Kommission Angemessenheitsentscheidungen für die Übermittlung personenbezogener Daten ins Vereinigte Königreich im Rahmen der DSGVO.

Um ein Konto mit HIPAA-Aktivierung (HIPAA-Enabled) zu erreichen, müssen Sie (1) den Advanced Security Deployed Associated Service oder das Advanced Compliance Deployed Associated Service Add-On kaufen; (2) eine Reihe von Sicherheitskonfigurationen, die durch Zendesk vorgegeben werden, aktivieren und (3) unsere Business Associate Agreement („BAA“ – Geschäftspartnervereinbarung) unterzeichnen. Für weitere Einzelheiten, einschließlich einer Liste zu den Diensten, für die eine HIPAA-Aktivierung möglich ist, finden Sie unter Advanced Compliance.

Alle von Zendesk entwickelten Modelle sind Klassifizierungsmodelle, d. h. sie werden darauf trainiert, Eingaben zu lesen und in eine der von Zendesk festgelegten Kategorien einzuordnen. Da diese Modelle nicht generativ sind, wird durch das Modell kein Inhalt erzeugt, und es ist nicht möglich, dass Daten durch das Modell reproduziert werden.

Nutzt Zendesk Kundendienstdaten, um Modelle für maschinelles Lernen zu trainieren?

Zendesk bietet drei Arten von Funktionen für maschinelles Lernen:

1. Kontospezifische ML-Funktionalität: Zendesk erstellt maschinelle Lernmodelle, die auf das Konto eines Kunden zugeschnitten sind, indem nur Daten verwendet werden, die im Konto vorhanden sind. Kundenspezifische Modelle werden von keinem anderen Kunden verwendet.

2. Generische ML-Funktionalität: Zendesk verwendet Servicedaten, um seine generischen, kontoübergreifenden maschinellen Lernmodelle so zu trainieren, dass sie für mehrere Zendesk-Kunden vorausschauend und nützlich sind. Dazu gehören globale und Branchenmodelle. Diese Modelle werden niemals die Servicedaten eines Kunden an einen anderen Kunden weitergeben, da sie nicht „generativ“ sind (d. h. sie erstellen keinen Text).

3. Generative ML-Funktionalität, unterstützt von OpenAI: OpenAI-Modelle sind vorab geschult und Zendesk-Kundendaten werden niemals von OpenAI (oder einem anderen Dritten) verwendet, um ihr/e Modell(e) zu trainieren.

Wie schützt Zendesk Servicedaten, wenn sie für Modellschulungen verwendet werden?Bevor Service-Daten zur Schulung einer allgemein verfügbaren ML-Funktionalität verwendet werden, wendet Zendesk je nach Bedarf Aggregations- und Bereinigungsprozesse an. Felder, die für die Aufnahme personenbezogener Daten oder Ticketanhänge verwendet werden, fließen nicht in die Trainingsdaten ein. Zendesk stellt sicher, dass durch das Modell keine Servicedaten reproduziert werden. Es besteht kein Risiko, dass die Daten eines Kunden durch die Ausgabe des Modells einem anderen Kunden ausgesetzt werden. Siehe KI-Datennutzungsinformationen.

Halluzinationen sind ein grundsätzliches Risiko für alle Funktionen, die auf generativer KI beruhen. Zendesk tut zwei Dinge, um dieses Risiko zu mindern:

• Zendesk nutzt die RAG-Technik (Retrieval Augmented Generation), um sicherzustellen, dass generierte Antworten oder Suchergebnisse auf bestimmten Inhalten der Wissensdatenbank basieren

• Das Zendesk-Entwicklungsteam überprüft regelmäßig Antworten mit negativem Endbenutzerfeedback auf Halluzinationen, um Tools zu entwickeln, die solche Szenarien automatisch erkennen und verhindern können.

Alle Servicedaten werden in den bestehenden AWS-Regionen von Zendesk gehostet. Die Hosting-Standorte von Unterauftragsverarbeitern finden Sie in der Unterauftragsverarbeiter-Richtlinie von Zendesk.

Die Nutzung von Zendesk-KI hat keine Auswirkungen auf die Verpflichtungen des Abonnenten in Bezug auf die Datenlokalisierung, einschließlich derer, die im Data Center Location Add-on verfügbar sind. Die Servicedaten der berechtigten Abonnenten werden weiterhin in der ausgewählten Region gehostet.

Hinweis: Zendesk WFM (Tymeshift), Zendesk QA (Klaus) und Ultimate Service Data werden in der Google Cloud Platform in den unten angegebenen Regionen gehostet:

Alle Zendesk-Produkte und -Funktionen werden unter Berücksichtigung des Datenschutzes entwickelt, genauso wie die Zendesk KI.

Abonnenten können bei der Verwendung von Zendesk, einschließlich der Zendesk KI-Funktionen, verschiedene Datenschutzgesetze (einschließlich DSGVO und CCPA) einhalten .

Die Zendesk KI kann im Rahmen des Business Associate Agreement (BAA) von Zendesk abgedeckt werden.

Abonnenten, die ein BAA mit Zendesk abschließen möchten, müssen Zugriff auf das Advanced Compliance Add-on haben.

Weitere Zendesk-Richtlinien finden Sie hier.