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Wie wichtig ist Datenschutz für die Customer Experience?
Kunden sind mehr denn je sensibilisiert, sich von Unternehmen abzuwenden, die sie nicht gut behandeln - vor allem wenn es um ihre persönlichen Daten geht.
Von Maggie Mazzetti, Content Marketing Manager
Zuletzt aktualisiert: 22. April 2021
Die Customer Experience (CX) ist zu der Unternehmensstrategie geworden – und das nicht ohne Grund. 75 Prozent der Kunden sind bereit, mehr auszugeben, wenn ein Unternehmen sie gut behandelt, wie im CX-Trends-Bericht 2021 von Zendesk deutlich wurde. Diejenigen, die das nicht tun, riskieren, die Hälfte der Kunden zu verlieren, die sich bereits nach einer schlechten Erfahrung abwenden.
Aber es sind nicht nur wenig hilfreiche Supportmitarbeiter, verspätete Bestellungen oder umständliche Retourenprozesse, die dafür sorgen, dass Kunden sich abwenden. Datenschutz, also die Art und Weise, wie Unternehmen die Daten ihrer Kunden erfassen, nutzen oder teilen, spielt eine immer wichtigere Rolle in allen Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden. Und zwar eine so wichtige Rolle, dass laut einer McKinsey-Umfrage aus dem Jahr 2020 87 Prozent der Kunden sagen, dass sie nicht mehr bei Unternehmen kaufen, wenn es Datenschutzbedenken gibt.
Kunden wollen persönliche Erlebnisse, aber Sie wollen auch Datenschutz.
Es lässt sich nicht abstreiten, dass Kundendaten ein wichtiges CX-Tool sind. Denken Sie nur an Ihren letzten Einkauf bei Amazon. Die Ihnen angezeigte Startseite ist auf Sie zugeschnitten und basiert auf Daten von vorherigen Bestellungen oder Ihrem Suchverlauf. Theoretisch sieht keine Amazon-Startseite aus wie die andere.
75 Prozent der Kunden sagen, dass sie ein gewisses Maß an Personalisierung erwarten, wenn sie einen Kauf tätigen. Und viele der von Unternehmen erfassten Daten – von Ihren liebsten Laufschuhen bis zu Ihrer T-Shirt-Größe – sind so gestaltet, dass Sie das Gefühl haben, mit einem persönlichen Einkäufer unterwegs zu sein.
Diese Art Concierge-Service ist zu einem Merkmal für eine gute Customer Experience geworden, die über Größen- und Produktempfehlungen hinausgeht. Zugang zu Informationen, wie jene zu bevorzugten Kommunikationskanälen und vorherigen Interaktionen mit Supportmitarbeitern, sind natürlich auch von großer Bedeutung. Weshalb? Keiner hat Lust, sich zu wiederholen. Deshalb ist es für Supportmitarbeiter essentiell zu wissen, wie und warum Kunden sich zuvor gemeldet haben, um besseren Support zu bieten.
75 Prozent der Kunden sagen, dass sie ein gewisses Maß an Personalisierung erwarten, wenn sie einen Kauf tätigen.
 
Welche Beispiele für Kundendaten gibt es?
- Frühere Bestellungen oder Interaktionen mit dem Kundenservice
- Informationen zum Gerät, das zur Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice verwendet wurde
- Status der letzten Bestellungen
- Kreditkarteninformationen von früheren Käufen
- Suchverlauf
- Vertrags-/Aboinformationen
- Personenbezogene Daten (Adresse, Geburtsdatum usw.)
- Konversationsdaten (Schuhgröße, Lieblingsmarke usw.)
Aber auch das Misstrauen gegenüber den von Unternehmen erfassten Daten, und wie sie diese nutzen, nimmt zu.
Einer von fünf Kunden versucht, so wenig Daten wie möglich mit Unternehmen zu teilen. Das ist ein Anstieg um 50 Prozent im Vergleich zum Vorjahr.
 
Laut einer Umfrage von Zendesk sagt einer von fünf Kunden, dass er Unternehmen so wenig Daten wie möglich zur Verfügung stellen möchte. Das ist ein Anstieg um 50 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Und eine andere Studie belegt, dass 40 Prozent der Kunden nicht glauben, dass Unternehmen sich an ihre eigenen Datenschutzrichtlinien halten.
Einige Staaten haben Datenschutzgesetze beschlossen, die als Grundlage dienen und Kunden schützen sollen. Dazu gehören unter anderem:
- Die europäische Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO)
- Das kalifornische Verbraucherschutzgesetz (California Consumer Privacy Act – CCPA)
- Das japanische Gesetz zum Schutz personenbezogener Daten (Personal Information Protection Act – PIPA)
- Das brasilianische allgemeine Datenschutzgesetz (Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD)
Trotzdem haben aktuelle, viel beachtete Vorfälle das Vertrauen von Kunden weiter untergraben. Außerdem haben Bemühungen zum Schutz der allgemeinen Gesundheit Datenschutzanliegen wieder mehr in den Fokus gerückt.
 
Das Transparenz-Szenario
Es steht viel auf dem Spiel. Unternehmen, die in Bezug auf ihre Richtlinien vorausschauend und transparent handeln, können sich jedoch von der Masse abheben. Transparenz schafft Vertrauen, Vertrauen führt zu Loyalität – eine vielversprechende Strategie für lange Kundenbeziehungen.
Zu verstehen, was genau Unternehmen mit Ihren Daten machen, ist genauso einfach, wie die Nadel im Heuhaufen zu finden. Und für diejenigen, die nicht fließend „rechtlich“ sprechen, wird es schwierig, darauf zu vertrauen, dass persönliche Daten nicht ausgenutzt oder zweckentfremdet werden.
Transparenz schafft Vertrauen, Vertrauen führt zu Loyalität – eine vielversprechende Strategie für lange Kundenbeziehungen.
 
Fast die Hälfte aller Kunden hat nicht das Gefühl, ihre persönlichen Daten schützen zu können, und laut Daten von Cisco machen 79 Prozent davon ihre Unfähigkeit, Richtlinien zu verstehen, dafür verantwortlich.
Gut für Ihre Kunden – gut für Ihr Unternehmen
Laut der Benchmark-Studie 2021 zum Datenschutz von Cisco konnten Unternehmen durchschnittlich jeden in Datenschutz investierten Dollar fast verdoppeln. Daraus resultierten vielseitige Vorteile:
- 76 % verzeichneten einen signifikanten Anstieg des Vertrauens von Kunden
- 73 % sagten, dass es ihr Unternehmen attraktiver für Investoren machte
- 73 % sagten, dass es zu Innovation innerhalb des Unternehmens führte
Unternehmen können helfen, indem sie klar und deutlich formulieren, welche Daten sie erfassen und wie das die allgemeine Customer Experience verbessert.Egal, ob das schnellerer Support, bessere Produktempfehlungen oder Zugang zu Produktrückrufen für frühere Käufe sind: Kunden fühlen sich sicherlich wohler dabei, ihre Daten zu teilen, wenn sie die Vorteile davon verstehen.
Unternehmen können helfen, indem sie klar formulieren, welche Daten sie erfassen und wie das die allgemeine Customer Experience verbessert.
 
Studien zeigen, dass Kunden, die besser über Datenschutzrichtlinien und -gesetze informiert sind, sich auch wohler dabei fühlen, personenbezogene Daten für persönliche oder öffentliche Zwecke zu teilen. Die zunehmende Beliebtheit von Web- und mobilem Messaging könnte tatsächlich dabei helfen, die Transparenzlücke zu schließen, da Kunden besser kontrollieren können, welche Daten wie lange gespeichert werden.
Kommunizieren Sie beispielsweise über Messaging mit einem Unternehmen darüber, welche Scheibenwischer Sie für Ihr Auto kaufen sollten, werden Sie eventuell nach der Marke und dem Modell gefragt. Sie werden dann möglicherweise gefragt, ob die Informationen gespeichert werden dürfen, damit Ihnen beim nächsten Mal nur das Zubehör angezeigt wird, das zu Ihrem Auto passt. Sie können sich auch dagegen entscheiden, das liegt ganz bei Ihnen.
Messaging könnte dabei helfen, die Transparenzlücke zu schließen, da Kunden besser kontrollieren können, was wie lange gespeichert wird.
 
Themen wie das Teilen und Schützen von Daten beeinflussen bereits jetzt die Customer Experience. Unternehmen müssen jetzt aufholen.
Was können Unternehmen tun, um Vertrauen aufzubauen?
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Transparenz fördern
Seien Sie transparent bezüglich der von Ihnen erfassten Daten und ihrer Nutzung.
Kunden, die verstehen, wozu sie ihre Zustimmung geben und welchen Nutzen sie daraus ziehen, fühlen sich sehr wahrscheinlich auch wohler dabei.
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Legen Sie die Messlatte hoch
Verwenden Sie unternehmensweite Richtlinien, die den wichtigsten Datenschutzgesetzen entsprechen, und nicht nur denjenigen, die in der Region eines Kunden gelten.
Geben Sie alles, um Kunden zu zeigen, dass Sie in ihrem Interesse handeln. So tragen Sie viel zur Wiedergewinnung von Vertrauen bei.
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Ziehen Sie Messaging in Betracht
Messaging auf der unternehmenseigenen Website oder in einer App kann wichtige Datenpunkte sammeln – und zwar auf eine Art, die für Kunden transparenter ist.
Sowohl Chatbots als auch menschliche Supportmitarbeiter können den Kunden fragen, ob Informationen gespeichert werden dürfen (zum Beispiel die Schuhgröße oder die Kreditkartennummer für zukünftige Käufe) und auch wie lange. Dadurch wird das Vertrauen in den Nutzen der erfassten Daten verbessert.
