Trend 1
Fokus auf Customer Experience
Der beispiellose und unfassbar schnelle Wandel zum Online-Geschäft setzt Unternehmen unter Druck, die steigenden Erwartungen zu erfüllen, da die Customer Experience in den Mittelpunkt rückt.
Abschnitt 1
Die digitale Notwendigkeit
Was als globale Gesundheitskrise begann, entwickelte sich schnell zu einer weltweiten Beschleunigung der Digitalisierung.Kunden verbringen so viel Zeit online wie nie zuvor – der Umsatz im E-Commerce stieg um 30 Prozent während der Pandemie– und sie erwarten von Unternehmen, dass sie mit den digitalen Vorreitern mithalten, die Engagement und Innovation vorantreiben und in großem Umfang in Customer Experience investieren.
Kunden suchen nach Online-Erlebnissen
65 % der Kunden wollen bei Unternehmen kaufen, die schnelle und unkomplizierte Online-Transaktionen anbieten
49 % der Kunden bewerteten den Service von Amazon mit Bestnoten
Online-Unternehmen treiben das Engagement mit Kunden voran
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Kleine und mittlere Unternehmen
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Mittlere Größe
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Enterprise
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Abschnitt 2
Customer Experience wird zur Geschäftsstrategie
In Krisenzeiten sind Verbindungen wichtig, und sowohl Kunden als auch Unternehmen sagen, dass Customer Experience im letzten Jahr an Bedeutung gewonnen hat.Und zwar so sehr, dass es in den Fokus der Geschäftsstrategie gerückt ist. Mit gutem Grund:
75 % der Kunden sind bereit, mehr auszugeben, um bei Unternehmen mit einer guten Customer Experience zu kaufen.
Und die Ansprüche sind weiterhin hoch, da Kunden während der Pandemie nicht nachsichtiger geworden sind.Eine schlechte Erfahrung ist für viele immer noch Grund genug, sich anderweitig umzusehen.
Kunden und Unternehmen stellen Customer Experience an erste Stelle
Die Hälfte der Kunden ist der Meinung, dass das Customer Experience wichtiger ist als noch vor einem Jahr
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63 % der CX-Manager gaben an, dass ihr Unternehmen sich stärker auf Customer Experience konzentriert als noch vor einem Jahr
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Unverändert zum letzten Jahr: Die meisten Kunden wenden sich nach mehreren schlechten Erlebnissen ab
50 % wechseln nach einer schlechten Erfahrung zu einem Konkurrenten
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Generation
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80 % wechseln nach mehr als einer schlechten Erfahrung zu einem Konkurrenten
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Generation
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Abschnitt 3
Ihre Empathie lohnt sich
Es reicht nicht aus, einfach nur schnellen, freundlichen Service anzubieten.In einer Welt voller Unsicherheit suchen Kunden nach Empathie und nach Unternehmen, die ihre Werte vertreten.
Kunden wollen, dass Unternehmen ihre Werte vertreten
49 % wünschen sich von Supportmitarbeitern mehr Empathie
54 % wollen bei Unternehmen kaufen, die Diversität, Gleichstellung und Inklusion in ihrer Community und am Arbeitsplatz fördern
63 % möchten bei Unternehmen kaufen, die sozial verantwortlich handeln
Abschnitt 4
Konkurrierende Prioritäten meistern
Wenn Unternehmen versuchen, neue Kundenerwartungen zu erfüllen, müssen sie festlegen, was aktuell am meisten Aufmerksamkeit benötigt und auf was sie sich später konzentrieren können.Da so viele Dinge gleichzeitig passieren, haben weniger Unternehmen wichtige Meilensteine erreicht, die ihren Support auf das nächste Level bringen.
Daten zeigen, dass Unternehmen, die in Bezug auf die wesentlichen Customer Experience Metriken, wie schnellere Antwortzeiten und höhere Kundenzufriedenheit, besser abschneiden, wahrscheinlicher auf einen Omnichannel-Support umgestellt haben.Tatsächlich sanken die Investitionen in Omnichannel-Support, das alle verfügbaren Kanäle eines Unternehmens in einen einzigen, optimierten Arbeitsbereich integriert, im vergangenen Jahr um 10 Prozent.Unternehmen können nur die Ressourcen nutzen, die ihnen zur Verfügung stehen. Aber mit immer anspruchsvolleren Kundenerwartungen besteht das Risiko, hinter leistungsstärkere Konkurrenten zurückzufallen.
Unternehmen mit überdurchschnittlicher Leistung nutzen sehr wahrscheinlich einen Omnichannel-Support
„Das Engagement der Kunden besteht nicht immer aus neuen Käufen. Der beste Weg, um Ihre Kunden für sich zu gewinnen, ist ein Online-Erlebnis zu entwickeln, das auf der Empathie der Kunden basiert.Finden Sie heraus, was Ihren Kunden wichtig ist und entwerfen Sie aussagekräftige Kommunikationen für all Ihre Online-Kanäle, die zeigen, wie Sie eine Kundenbeziehung im echten Leben aufbauen würden.Wir haben dieses Jahr eine Reihe von Marken dabei unterstützt, eine stationäre Strategie auf eine reine Online-Strategie umzustellen und dieser Ansatz hat die Transformation sehr viel einfacher gemacht.”
Rich Gardner
VP, Global Strategic Partnerships bei Klaviyo