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Trend 1

Fokus auf Customer Experience

Der beispiellose und unfassbar schnelle Wandel zum Online-Geschäft setzt Unternehmen unter Druck, die steigenden Erwartungen zu erfüllen, da die Customer Experience in den Mittelpunkt rückt.

Abschnitt 1

Die digitale Notwendigkeit

Was als globale Gesundheitskrise begann, entwickelte sich schnell zu einer weltweiten Beschleunigung der Digitalisierung.Kunden verbringen so viel Zeit online wie nie zuvor – der Umsatz im E-Commerce stieg um 30  Prozent während der Pandemie– und sie erwarten von Unternehmen, dass sie mit den digitalen Vorreitern mithalten, die Engagement und Innovation vorantreiben und in großem Umfang in Customer Experience investieren.

Kunden suchen nach Online-Erlebnissen

65 % der Kunden wollen bei Unternehmen kaufen, die schnelle und unkomplizierte Online-Transaktionen anbieten

49 % der Kunden bewerteten den Service von Amazon mit Bestnoten

Online-Unternehmen treiben das Engagement mit Kunden voran

1000 2000 3000
Durchschnittliche Ticketanzahl pro Woche
4000 5000
2020 2019 2018 2017 2016
Jährliches Wachstum in % für den Bereich 2020
2015 2014
57 % 54 % 15 % 94 % 29 % 24 % 33 %
eCommerce
Unterhaltung
Spiele
Lebensmittel
Soziale Medien
Online-Gesundheit
Remote-Konferenzen
und Lernplattformen
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Durchschnittliche Ticketanzahl pro Woche
200 400 600 800 1000 1200
Jährliches Wachstum in % für den Bereich 2020
2020 2019 2018 2017 2016 2015 2014
41 % 35 % 21 % 34 % 31 % 37 % 18 %
eCommerce
Unterhaltung
Spiele
Lebensmittel
Soziale Medien
Online-Gesundheit
Remote-Konferenzen
und Lernplattformen
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Durchschnittliche Ticketanzahl pro Woche
1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000
Jährliches Wachstum in % für den Bereich 2020
2020 2019 2018 2017 2016 2015 2014
20 % 27 % 27 % 104 % 8 % 15 % 21 %
eCommerce
Unterhaltung
Spiele
Lebensmittel
Soziale Medien
Online-Gesundheit
Remote-Konferenzen
und Lernplattformen
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Durchschnittliche Ticketanzahl pro Woche
5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000
Jährliches Wachstum in % für den Bereich 2020
2020 2019 2018 2017 2016 2015 2014
74 % 122 % -32 % 88 % 67 % 24 % 57 %
eCommerce
Unterhaltung
Spiele
Lebensmittel
Soziale Medien
Online-Gesundheit
Remote-Konferenzen
und Lernplattformen
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Filtern nach:

Gesamt
1000 2000 3000
Durchschnittliche Ticketanzahl pro Woche
4000 5000
2020 2019 2018 2017 2016
Jährliches Wachstum in % für den Bereich 2020
2015 2014
57 % 54 % 15 % 94 % 29 % 24 % 33 %
eCommerce
Unterhaltung
Spiele
Lebensmittel
Soziale Medien
Online-Gesundheit
Remote-Konferenzen und Lernplattformen
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Kleine und mittlere Unternehmen
200 400 600
Durchschnittliche Ticketanzahl pro Woche
800 1200 1000
2020 2019 2018 2017 2016
Jährliches Wachstum in % für den Bereich 2020
2015 2014
eCommerce
Unterhaltung
Spiele
Lebensmittel
Soziale Medien
Online-Gesundheit
Remote-Konferenzen und Lernplattformen
41 % 35 % 21 % 34 % 31 % 37 % 18 %
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Mittlere Größe
1000 2000 3000
Durchschnittliche Ticketanzahl pro Woche
4000 8000 6000 7000 5000
2020 2019 2018 2017 2016
Jährliches Wachstum in % für den Bereich 2020
2015 2014
eCommerce
Unterhaltung
Spiele
Lebensmittel
Soziale Medien
Online-Gesundheit
Remote-Konferenzen und Lernplattformen
20 % 27 % 27 % 104 % 8 % 15 % 21 %
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Enterprise
5000 10000 15000
Durchschnittliche Ticketanzahl pro Woche
20000 35000 30000 25000
2020 2019 2018 2017 2016
Jährliches Wachstum in % für den Bereich 2020
2015 2014
eCommerce
Unterhaltung
Spiele
Lebensmittel
Soziale Medien
Online-Gesundheit
Remote-Konferenzen und Lernplattformen
74 % 122 % -32 % 88 % 67 % 24 % 57 %
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Abschnitt 2

Customer Experience wird zur Geschäftsstrategie

In Krisenzeiten sind Verbindungen wichtig, und sowohl Kunden als auch Unternehmen sagen, dass Customer Experience im letzten Jahr an Bedeutung gewonnen hat.Und zwar so sehr, dass es in den Fokus der Geschäftsstrategie gerückt ist. Mit gutem Grund:

75 % der Kunden sind bereit, mehr auszugeben, um bei Unternehmen mit einer guten Customer Experience zu kaufen.

Und die Ansprüche sind weiterhin hoch, da Kunden während der Pandemie nicht nachsichtiger geworden sind.Eine schlechte Erfahrung ist für viele immer noch Grund genug, sich anderweitig umzusehen.

Kunden und Unternehmen stellen Customer Experience an erste Stelle

Die Hälfte der Kunden ist der Meinung, dass das Customer Experience wichtiger ist als noch vor einem Jahr

0% 20%
 % der befragten Kunden, die zustimmen
40 % 60 % 80 % 100 %
Brasilien
Mexiko
Indien
Spanien
Korea
Singapur
Italien
Vereinigtes Königreich
Frankreich
Deutschland
USA
Nordische Länder
Australien
Benelux
Japan
100% 80% 60% 40% 20% 0%
 % der befragten Kunden, die zustimmen
Brasilien
Mexiko
Indien
Spanien
Korea
Singapur
Italien
Vereinigtes Königreich
Frankreich
Deutschland
USA
Nordische Länder
Australien
Benelux
Japan
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63 % der CX-Manager gaben an, dass ihr Unternehmen sich stärker auf Customer Experience konzentriert als noch vor einem Jahr

0% 20%
 % der befragten CX-Manager, die zustimmen
40 % 60 % 80 % 100 %
Indien
Brasilien
Mexiko
Singapur
Korea
Italien
USA
Australien
Deutschland
Spanien
Vereinigtes Königreich
Nordische Länder
Benelux
Frankreich
Japan
100% 80% 60% 40% 20% 0%
 % der befragten CX-Manager, die zustimmen
Indien
Brasilien
Mexiko
Singapur
Korea
Italien
USA
Australien
Deutschland
Spanien
Vereinigtes Königreich
Nordische Länder
Benelux
Frankreich
Japan
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Unverändert zum letzten Jahr: Die meisten Kunden wenden sich nach mehreren schlechten Erlebnissen ab

50 % wechseln nach einer schlechten Erfahrung zu einem Konkurrenten

0% 20%
 % der Kunden, die zustimmen
40 % 60 % 80 % 100 %
Australien
Benelux
Brasilien
Frankreich
Deutschland
Indien
Italien
Japan
Korea
Mexiko
Nordische Länder
Singapur
Spanien
Vereinigtes Königreich
USA
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0% 20%
 % der befragten Kunden, die zustimmen
40 % 60 % 80 % 100 %
Millennials/
Gen. Z
Generation X
Gen. Silent/
Babyboomer
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Land
100% 80% 60% 40% 20% 0%
 % der Kunden, die zustimmen
Australien
Benelux
Brasilien
Frankreich
Deutschland
Indien
Italien
Japan
Korea
Mexiko
Nordische Länder
Singapur
Spanien
Vereinigtes Königreich
USA
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Generation
100% 80% 60% 40% 20% 0%
 % der befragten Kunden, die zustimmen
Millennials/Gen. Z
Generation X
Gen. Silent/Babyboomer
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80 % wechseln nach mehr als einer schlechten Erfahrung zu einem Konkurrenten

0% 20%
 % der Kunden, die zustimmen
40 % 60 % 80 % 100 %
Brasilien
Singapur
Australien
Mexiko
Spanien
USA
Benelux
Frankreich
Nordische Länder
Vereinigtes Königreich
Deutschland
Italien
Japan
Korea
Indien
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0% 20%
 % der befragten Kunden, die zustimmen
40 % 60 % 80 % 100 %
Millennials/
Gen. Z
Generation X
Gen. Silent/
Babyboomer
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Land
100% 80% 60% 40% 20% 0%
 % der Kunden, die zustimmen
Brasilien
Singapur
Australien
Mexiko
Spanien
USA
Benelux
Frankreich
Nordische Länder
Vereinigtes Königreich
Deutschland
Italien
Japan
Korea
Indien
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Generation
100% 80% 60% 40% 20% 0%
 % der befragten Kunden, die zustimmen
Millennials/Gen. Z
Generation X
Gen. Silent/Babyboomer
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Abschnitt 3

Ihre Empathie lohnt sich

Es reicht nicht aus, einfach nur schnellen, freundlichen Service anzubieten.In einer Welt voller Unsicherheit suchen Kunden nach Empathie und nach Unternehmen, die ihre Werte vertreten.

Kunden wollen, dass Unternehmen ihre Werte vertreten

49 % wünschen sich von Supportmitarbeitern mehr Empathie

54 % wollen bei Unternehmen kaufen, die Diversität, Gleichstellung und Inklusion in ihrer Community und am Arbeitsplatz fördern

63 % möchten bei Unternehmen kaufen, die sozial verantwortlich handeln

Abschnitt 4

Konkurrierende Prioritäten meistern

Wenn Unternehmen versuchen, neue Kundenerwartungen zu erfüllen, müssen sie festlegen, was aktuell am meisten Aufmerksamkeit benötigt und auf was sie sich später konzentrieren können.Da so viele Dinge gleichzeitig passieren, haben weniger Unternehmen wichtige Meilensteine erreicht, die ihren Support auf das nächste Level bringen.

Daten zeigen, dass Unternehmen, die in Bezug auf die wesentlichen Customer Experience Metriken, wie schnellere Antwortzeiten und höhere Kundenzufriedenheit, besser abschneiden, wahrscheinlicher auf einen Omnichannel-Support umgestellt haben.Tatsächlich sanken die Investitionen in Omnichannel-Support, das alle verfügbaren Kanäle eines Unternehmens in einen einzigen, optimierten Arbeitsbereich integriert, im vergangenen Jahr um 10 Prozent.Unternehmen können nur die Ressourcen nutzen, die ihnen zur Verfügung stehen. Aber mit immer anspruchsvolleren Kundenerwartungen besteht das Risiko, hinter leistungsstärkere Konkurrenten zurückzufallen.

Unternehmen mit überdurchschnittlicher Leistung nutzen sehr wahrscheinlich einen Omnichannel-Support

0% 20% 10% 30% 50% 40% 60%
 % der Unternehmen, die Omnichannel-Lösungen nutzen
High Performer
Average Performer
Low Performer
50 % 60 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 %
 % der Unternehmen, die Omnichannel-Lösungen nutzen
High Performer
Average Performer
Low Performer
„Das Engagement der Kunden besteht nicht immer aus neuen Käufen. Der beste Weg, um Ihre Kunden für sich zu gewinnen, ist ein Online-Erlebnis zu entwickeln, das auf der Empathie der Kunden basiert.Finden Sie heraus, was Ihren Kunden wichtig ist und entwerfen Sie aussagekräftige Kommunikationen für all Ihre Online-Kanäle, die zeigen, wie Sie eine Kundenbeziehung im echten Leben aufbauen würden.Wir haben dieses Jahr eine Reihe von Marken dabei unterstützt, eine stationäre Strategie auf eine reine Online-Strategie umzustellen und dieser Ansatz hat die Transformation sehr viel einfacher gemacht.”

Rich Gardner

VP, Global Strategic Partnerships bei Klaviyo

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