Gute Preise für den Verbraucher, aber keine Abstriche im Service

Schönes Wohnen für weniger Geld – unter diesem Motto eröffnete 1989 der erste POCO-Markt. Mittlerweile machen 125 Märkte in Deutschland und jeweils ein Markt in Polen und den Niederlanden mit einem Gesamtumsatz von über 1,5 Milliarden Euro. Dem Motto treu geblieben ist sich der Möbelriese aber trotzdem.

„Unsere Kunden erwarten von uns hochwertiges Inventar zu günstigen Preisen. Heute gehört dazu aber mehr, als nur das Möbelstück. Der Service ist im Preis inklusive und an diesen werden stets neue Anforderungen gestellt. Wir sind ein Händler, kaufen also Möbel ein und verkaufen sie wieder, so können wir durch Bündelung größerer Einkaufsvolumen faire Preise garantieren. Zur Prüfung und möglichen Regulierung von Beanstandungen brauchen wir die Unterstützung der Produzenten der Ware. Hier entsteht entsprechend hoher Kommunikationsaufwand. Mit Fortschreiten der Digitalisierung ist dieser Aufwand nicht kleiner, sondern größer geworden“, erklärt Stephan Gartmann, Leiter des Zentralen Kundendienstes (ZKD).

Fehlende Auftragsnummern verzögern den Betrieb

Wer schon einmal Möbel gekauft hat kennt es nur zu gut: Hier fehlt eine Schraube, da ist der Liefertermin ungünstig und dort passt das Sofa doch nicht so ganz zur Tapete. Bei POCO laufen täglich 3.500 solcher Kundenanliegen auf. 75 interne Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kümmern sich um Reklamation, Erstattung und andere Bestellanliegen. „Wenn jemand mit seinem Anliegen an uns herantritt, fordern wir in der Regel Fotos von den jeweiligen Möbelstücken an. Solche Fotodokumentationen sind auch deshalb relevant, um uns rechtlich gegenüber unseren Lieferanten abzusichern“, erläutert Gartmann. „Die Regeln haben sich geändert, heute hat fast jeder ein Smartphone und kann schnell mal ein paar Fotos senden. Für unsere Arbeit bedeutet das auf der einen Seite eine verbesserte Nachvollziehbarkeit und größere Rechtssicherheit. Auf der anderen Seite bedeutet es aber auch einen erhöhten Mehraufwand. Unsere Systeme waren irgendwann einfach nicht mehr zeitgemäß und der Aufwand der Dokumentation nahm Überhand. Vier Personen waren alleine nur dafür zuständig die eingereichten Fotos in ein einheitliches Format zu bringen und den Aufträgen zuzuordnen.“

Zudem hätte sich die Art der Kommunikation an sich geändert. Kunden gingen davon aus, dass die Menschen am anderen Ende der Serviceleitung sofort wissen, um welchen Auftrag es sich handelt, welche Schritte schon gemacht worden sind und wann das Problem behoben ist. „Eine Zuordnung des Falls ohne Auftragsnummer war für uns nicht möglich. Das verzögerte den Betriebsablauf und kostete unnötige Ressourcen“, sagt Gartmann. Zu der Kommunikation mit den Kunden kommt bei POCO auch noch die Abstimmung mit den Märkten, Lagerorten und Speditionen hinzu. Liefertermine müssen abgestimmt, Adressen weitergegeben, Probleme bearbeitet werden. „Ohne ein gemeinsames System, auf das man zugreifen kann, wurde das immer mehr zu einer Mammutaufgabe“, so Gartmann weiter.

Individuelle Lösungen für individuelle Probleme

Angesichts dieser Herausforderungen machte sich das Team des ZKD bereits früh auf die Suche nach Alternativen und entschied sich für Zendesk. Im Juli 2017 wurde eine Arbeitsgruppe, bestehend aus Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern aus der IT-Abteilung und des Zentralen Kundendienstes gebildet, die für die neuen Anforderungen individuelle Lösungen finden sollte. Ein externes Beratungsunternehmen (Telinform, selbst Zendesk Anwender) begleitete den Prozess und half bei der Integration von Zendesk, programmierte Apps und schuf Schnittstellen zu bestehenden Programmen. „Die offenen Schnittstellen, die vielen Integrationen und die Freiheit der Möglichkeiten überzeugten uns von dem Produkt. Die Einführung einer Plattform für die Kundenkommunikation ist Teil unseres langfristigen Projekts der Omnichannel-Kommunikation“, erklärt der Leiter des Zentralen Kundendienst. „Wir wollen für unsere Kunden dort erreichbar sein, wo sie sich aufhalten. Mit einer nachhaltigen Strategie gehen wir dieses Projekt Stück für Stück an. Zendesk setzt uns dabei keine Grenzen und entwickelt sich auch durch unsere Vorschläge und Anregungen weiter. Ich glaube ich habe noch nie einen so guten Service erlebt wie bei Zendesk.“

Nachhaltige Omnichannel-Strategie

Für einen reibungslosen Ablauf ist eine gute Kommunikation unerlässlich. Dazu gehört die Verknüpfung von Kundendaten mit den jeweiligen Auftragsnummern. Mit Zendesk ist eben diese Verknüpfung möglich. Die gesamte Kommunikation läuft in einem Kanal zusammen und es ergibt sich ein vollständiges Gesamtbild der Auftragslage. Eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer der Kunden reicht in der Regel aus, damit das Serviceteam nachvollziehen kann, um was für eine Bestellung es sich handelt und wie der aktuelle Stand ist. Tickets können miteinander verknüpft werden und auch das von POCO genutzte Warenwirtschaftssystem MOEVE ist in die Plattform integriert.

Bei Zendesk laufen alle Kundeninteraktionen zusammen. Vorgänge werden zielgenau den richtigen Teams zugeordnet und gleichzeitig priorisiert. Die zuvor aufwendige Fotodokumentation bedarf nur noch eines Mausklicks: eingehende Fotos können einfach beim jeweiligen Vorgang hinterlegt werden. Auch die E-Mail-Adressen der Märkte, aus dem Lager und der Verwaltung sind mit Zendesk verbunden. „Das ermöglicht uns einen schnellen und direkten Austausch der Abteilungen untereinander, erhöht die Effizienz und die Zufriedenheit unserer Kunden“, so Gartmann. Auch Retourenscheine und Reklamationsaufträge aus der Lieferantenkommunikation können direkt zugeordnet werden und bei Bedarf an die jeweiligen Märkte weitergeleitet werden. Die Zuordnung, Archivierung und Verknüpfung wird durch 800 Auslöser im Hintergrund gesteuert. Über 200 individuell konfigurierte Makros lösen automatisierte Benachrichtigungen aus, die sie auf 75 verschiedenen Ansichten ausspielen.

„Wir verfolgen eine langfristige Strategie, bei der es uns darum geht, unseren Kunden das beste Einkaufserlebnis zu bieten und unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern eine angenehme Arbeitsatmosphäre zu schaffen“, erklärt Stephan Gartmann. Zendesk schaffe genau das und biete die Möglichkeit der kontinuierlichen Weiterentwicklung. Es wurde auch bereits aus dem Team heraus das nächste Projekt angestoßen, bei dem die Kommunikation zwischen dem Zentralen Kundendienst und den Montage-Speditionen vereinfacht wird. Perspektivisch kann er sich auch eine Erweiterung der Kanäle auf WhatsApp oder Facebook Messenger vorstellen. Ebenso könnten Chatbots infrage kommen. Im Fokus steht aber zunächst die laufende Optimierung und der Ausbau von Workflows der einzelnen ZKD Teams mit entsprechender Anlage von Makros und Auslösern, sowie die Einrichtung automatisierter Prozesse innerhalb von Zendesk. Eine weitere Herausforderung, mit der POCO zu tun hat, sind Fremdsprachen. Immer mehr Kunden wenden sich in anderen Sprachen an den Kundenservice. Eine Begleiterscheinung der Globalisierung, die für Gartmann eine der wichtigsten Zukunftsfragen ist: „Service beinhaltet immer ein gewisses Maß an Empathie und Anpassungsfähigkeit. Wenn ich darin gut sein will, gehe ich auf meine Kunden ein und lasse mich auf ihre Form der Kommunikation ein.“