Was ist CRM? Vertrieb und Prozesse verbessern

Customer-Relationship-Management (CRM) ist eine Strategie, die Unternehmen zur Verwaltung der Interaktionen mit bestehenden und potenziellen Kunden einsetzen. CRM hilft dabei, Prozesse zu rationalisieren, Kundenbeziehungen aufzubauen, den Umsatz zu steigern, den Kundenservice zu verbessern und die Rentabilität zu erhöhen.

Wenn wir über CRM sprechen, beziehen wir uns in der Regel auf ein CRM-System. Dabei handelt es sich um ein Tool, das für das Kontaktmanagement, das Vertriebsmanagement, die Produktivität der Mitarbeiter und vieles mehr eingesetzt wird.

Das Ziel eines CRM-Systems ist einfach: Die Verbesserung der Geschäftsbeziehungen. CRM-Tools unterstützen Sie bei der Verwaltung von Kundenbeziehungen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg sowie bei jeder Interaktion in den Bereichen Marketing, Vertrieb, E-Commerce und Kundendienst. Sehen wir uns mal genauer an, wie Sie Customer-Relationship-Management strategisch einsetzen und welche Vorteile ein CRM-System für Ihren Vertrieb hat.

CRM strategisch einsetzen

Um zu verstehen, wie CRM im Vertrieb funktioniert, muss man zunächst definieren, was es sein soll und was nicht. Es sollte sich definitiv nicht bloß um ein einfaches Plug-and-Play-Tool handeln, das einfach auf den bestehenden Tech-Stack hinzugefügt wird. Vielmehr sollten Unternehmen einen Gewinn aus ihrer Investition in CRM erzielen, indem sie es als Geschäftsstrategie betrachten und es in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen.

Viele Unternehmen tun sich schwer, ein CRM-Projekt erfolgreich umzusetzen. Dies liegt einerseits daran, dass die Installation und Verwaltung der Software zu kompliziert ist. Andererseits sind die Teams oft nicht gut vorbereitet oder geschult. Moderne CRMs sind idealerweise schnell zu implementieren, einfach zu bedienen und vom Kundensupport zu verwalten.

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Wie implementiert man ein CRM-Vertriebssystem?

Bevor ein Unternehmen mit der CRM-Implementierung beginnt, sollten Fragen zu den strategischen Zielen und den erwarteten Vorteilen, den verfügbaren Ressourcen, den erforderlichen organisatorischen Änderungen und dem Format der Lösung beantwortet werden. Das kann entweder auf dem eigenen Server oder per SaaS geschehen.

SaaS funktioniert nach dem Pay-as-you-go-Verfahren ohne große Vorauszahlungen. Sie zahlen lediglich eine monatliche oder jährliche Abonnementgebühr für die Nutzung von CRM als Service.

Das SaaS-Modell ermöglicht Ihnen den Zugriff auf Ihre CRM-Datenbank von überall, auf jedem Gerät und zu jeder Zeit. Da SaaS-CRM in der Cloud gehostet wird und über das Internet zugänglich ist, eignet es sich besonders für Vertriebsmitarbeiter, die die meiste Zeit im Außendienst verbringen.

Mit einer soliden CRM-Strategie können Sie detailliert eingehende Kundendaten sammeln und diese zur Optimierung Ihrer Kommunikation und allgemeinen Geschäftspraktiken nutzen. Diese Daten kommen allen Bereichen Ihres Unternehmens zugute und führen im Endeffekt dazu, dass Sie Ihre Kunden besser bedienen können.

Wichtig dabei ist, dass eine Strategie für das CRM keine Einheitslösung ist, insbesondere wenn es um die CRM-Technologie geht. Je nachdem, wie groß oder klein Ihr Unternehmen ist, sollten Sie Ihre CRM-Strategie so anpassen, dass sie zu Ihrem Unternehmen passt und Ihren Bedürfnissen am besten gerecht wird. Bevor Sie sich also für eine CRM-Software entscheiden, müssen Sie eine genaue Vorstellung davon haben, was Sie mit diesem System erreichen wollen.

Daher lohnt es sich, folgende Schritte noch vor der Erstellung einer CRM-Strategie zu tätigen:

• Skizzieren Sie die Ziele Ihres Unternehmens
• Identifizieren Sie Ihre Kunden
• Verstehen Sie die Customer Journey

CRM-Beispiele

Sehen wir uns einige Beispiele von Unternehmen an, die eine erfolgreiche CRM-Strategie haben.

Apple CRM

Das Customer-Relationship-Management spielt eine zentrale Rolle in der Wachstumsstrategie von Apple. Wenn Sie jemals ein Apple-Gerät verwendet haben, mussten Sie es wahrscheinlich mit einer Apple ID registrieren. Eine Apple ID ist ein Konto, mit dem Sie auf Apple-Dienste wie den App Store, Apple Music, iCloud, iMessage, FaceTime und mehr zugreifen können.

Diese eindeutigen IDs werden geräteübergreifend synchronisiert, speichern Musik- und Filmvorlieben und bieten maßgeschneiderte Empfehlungen, die auf dem basieren, was Sie mögen. Für die Nutzer ist das sehr praktisch; für Apple ist es ein Werkzeug, das Aufschluss über die Interessen der Kunden gibt und so für müheloses, gezieltes Marketing genutzt werden kann.

Coca-Cola CRM

Coca-Cola nutzt CRM, um die Zusammenarbeit zu fördern und Kundenprobleme schnell und effizient zu lösen.

Durch den Einsatz von CRM-Software kann jedes Mitglied eines Coca-Cola-Teams Probleme erkennen und das Kundenverhalten, z.B. auf Social Media, beobachten. So können sie zudem Angebote und andere Aktionen bewerben. Darüber hinaus können die Teammitglieder mobile Apps nutzen, um jederzeit und überall auf die Kundenhistorie zuzugreifen, Arbeitsaufträge zu erstellen und zu aktualisieren und Außendiensttechniker in Echtzeit zu entsenden.

Amazon CRM

In den letzten Jahren hat sich Amazon zur führenden Online-Plattform für Online-Shopping entwickelt. Einer der Hauptgründe dafür ist das CRM-System. Amazon verfügt über eine der umfassendsten CRM-Infrastrukturen der Welt, die Kundendaten während des Einkaufs nutzt, um das Online-Erlebnis der Nutzer sofort anzupassen.

Wenn Kunden einen Artikel bei Amazon kaufen, müssen sie ein persönliches Konto einrichten. Damit kann Amazon ihre Einkäufe und ihren Browserverlauf verfolgen, um Marketingkampagnen und E-Mail-Kampagnen auf Produkte zuzuschneiden, die ihnen wahrscheinlich gefallen werden. Außerdem können Kunden ihr Konto so konfigurieren, dass sie ihre Einkäufe mit einem Mausklick tätigen können.

CRM & Vertrieb

Vor allem Vertriebsleiter erkennen die Vorteile der Einführung eines CRM-Systems und wissen seine Funktionen zu schätzen. Das sind u.a. die zentrale Speicherung der Verkaufsdaten im CRM-System und die Darstellung in einem übersichtlichen Format. So können sie die Verkaufsprozesse und die Leistung ihrer Mitarbeiter überwachen und den Verkauf optimieren.

Zu den weiteren Vorteilen von CRM-Systemen im Vertrieb zählen zudem:

• Vertriebsleiter können auf zuverlässige Informationen über die Fortschritte der einzelnen Teammitglieder bei der Erreichung ihrer Verkaufsziele zugreifen und sehen, wie gut einzelne Vertriebsteams, Produkte und Kampagnen abschneiden.
• Vertriebsmitarbeiter profitieren von einem geringeren Verwaltungsaufwand, einem besseren Verständnis ihrer Kunden und der Möglichkeit, mehr Zeit mit dem Verkauf und weniger mit der Eingabe von Daten zu verbringen.
• Eine einzige Quelle der Wahrheit macht es den Vertriebsleitern viel einfacher, genaue Prognosen zu erstellen, da sie einen Überblick über die Verkäufe in der Pipeline haben.
• Vertriebsteams sind in der Lage, aus der Vergangenheit zu lernen und anhand historischer Daten Prognosen für die Zukunft zu erstellen. Mit der sogenannten „Predictive Analytics“ nutzen sie Erkenntnisse aus Big Data, um künftiges Kundenverhalten vorherzusehen.
• Vertriebsmanager haben Zugriff auf wichtige Daten, um Kundenbeziehungen zu analysieren, Vertriebs-bezogene Aktivitäten zu verfolgen, die Durchführbarkeit von Geschäften zu bewerten und bei Bedarf zusätzliche Hilfe zu mobilisieren sowie Teams mit Echtzeit-Updates zu versorgen.
• Ein CRM verwaltet die Vertriebs-Pipeline und alle einzelnen Meilensteine auf dem Weg – von der Lead-Generierung bis zum Abschluss.

Fazit

Für jedes Unternehmen ist die Einführung eines CRM-Systems eine Herausforderung, denn sie bringt Veränderungen mit sich, die auf allen Ebenen stattfinden und jeden Mitarbeiter betreffen. Der Nutzen eines modernen CRM-Systems übersteigt die möglichen Anfangsschwierigkeiten jedoch bei weitem.

Kümmern Sie sich rechtzeitig und effizient um die richtigen Interessenten, indem Sie sich auf die Leads konzentrieren, die wirklich wichtig sind. CRM-Daten und -Berichtssysteme bieten außerdem Einblicke in die Effektivität der Konvertierung an verschiedenen Punkten des Verkaufstrichters. Sobald ein Unternehmen seine Kunden besser versteht, ergeben sich Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten, die zusätzliche Geschäftsmöglichkeiten mit bestehenden Kunden eröffnen.