So skaliert man ein mehrsprachiges Supportteam mit KI

Wenn Sie einen internationalen Kundenstamm haben, ist mehrsprachiger Support ist ein absolutes Muss. 75 % der Verbraucher aus 29 Ländern geben an, dass sie mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder bei derselben Marke einkaufen, wenn die Kundenbetreuung in ihrer Sprache erfolgt. Das ist nicht nur für die CX im Allgemeinen wichtig, sondern gewinnt gerade in Zeiten an Bedeutung, in denen Unternehmen den Gürtel enger schnallen und sich auf die Kundenbindung statt auf die Kundengewinnung konzentrieren: Im Endeffekt ist es fünf Mal günstiger, Ihren bestehenden Kundenstamm zu begeistern, als neue Kunden zu gewinnen.

Es kann jedoch schwierig (und kostspielig) sein, Supportmitarbeiter mit muttersprachlichen Kenntnissen für jeden Markt einzustellen. Darüber hinaus geht das Angebot von mehrsprachigem Support Hand in Hand mit der Abdeckung mehrerer Zeitzonen. Und wenn Sie nicht garantieren können, dass für jede Sprache rund um die Uhr ein Supportmitarbeiter verfügbar ist, wird Ihre CX darunter leiden.

Und bedenken Sie: 80 % der Verbraucher kaufen eher bei Unternehmen ein, die Customer Experiences personalisieren, und 75 % auf Websites in ihrer Muttersprache. Somit ist der lokalisierte Support nicht nur ein Nice-to-have sondern ein absolutes Must-Have.

Glücklicherweise hat sich die KI-Technologie für Konversationen in den letzten Jahren rasant weiterentwickelt: Dank des Einsatzes von Deep Learning AI in der Natural Language Understanding (NLU)-Technologie können automatisierte Support-Plattformen Hunderte von Sprachen verstehen und in ihnen antworten, ohne auf Übersetzungstools oder -ebenen zurückgreifen zu müssen.

Drei Vorteile der Automatisierung des mehrsprachigen Kundensupports

Tools zur Automatisierung des Kundensupports können dazu beitragen, Ihren Kunden schnellen, lokalisierten Support in der Sprache ihrer Wahl bereitzustellen. Mit der Verbesserung Ihres Supports mit einer KI-gestützten Automatisierungsplattform können Sie folgende Vorteile erwarten.

1. Einen effizienteren Kundenservice

   Ein schneller und vorhersehbarer Kundensupport gehört zu den Hauptgründen, warum US-Verbraucher einer Marke treu bleiben. Und wenn die Automatisierung gut funktioniert, können Sie Geschwindigkeit und Vorhersehbarkeit viel zuverlässiger erreichen als mit einem menschlichen Team allein.

   Die Prozessautomatisierung, die die Sichtung von E-Mails und Weiterleitungsprozesse beschleunigt, stellt sicher, dass eingehende Anfragen entweder automatisch gelöst oder an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Dadurch können Supportteams mehrere Minuten pro Ticket einsparen. Diese Art der Automatisierung, die auch als Ticketautomatisierung bezeichnet wird, schafft normalerweise die Möglichkeit, Tickets automatisch zu erstellen und anzureichern.

   Dieser Prozess funktioniert am besten, wenn er in eine Kundenservicelösung wie Zendesk integriert ist. Mithilfe der Software kann ein virtueller Supportmitarbeiter leicht Informationen abrufen, um die am häufigsten gestellten Fragen zu identifizieren, und Pre-Chat-Formulare, Tags und Trigger verwenden, um Tickets mit Informationen zu versehen. Vor allem aber bietet die Prozessautomatisierung eine Gesamtübersicht über jedes Kundengespräch, sodass Sie alle Interaktionen von einem Ort aus sehen und verwalten können. Die Ticketautomatisierung funktioniert über alle digitalen Messaging-Kanäle, einschließlich WhatsApp und Facebook Messenger.

   Intelligente virtuelle Supportmitarbeiter, die neueste Generation von Chatbots, stellen sicher, dass Ihre Kunden sofort eine Antworten erhalten. Selbst wenn eine Anfrage schließlich an eine Person weitergeleitet werden muss, ermöglicht es die Chat-Automatisierung den virtuellen Supportmitarbeitern, Informationen im Voraus zu sammeln, sodass die Übergabe an den menschlichen Supportmitarbeiter schnell und nahtlos erfolgt.

   Und schließlich können sich Ihre Kunden mit API-Integrationen schlicht selbst helfen. Automatisierungsplattformen, die sich in wichtige Backoffice-Programme wie Versand- oder Auftragsverwaltungssoftware (OMS) integrieren lassen, können Anfragen wie das Erstellen eines Rücksendeetiketts oder das Ändern eines PIN-Codes vollständig automatisieren, ohne dass dies jemals an einen menschlichen Supportmitarbeiter weitergeleitet werden muss.

   All diese Tools helfen bei der Skalierung Ihres Unternehmens, ohne Ihr Team skalieren zu müssen. Sie sparen Aufwand auf Seiten der Supportmitarbeiter und Kosten für die Personalgewinnung. Außerdem verbessern Sie die CX, indem Sie Ihre Supportmitarbeiter für komplexere Anfragen und jene, die eine menschliche Interaktion erfordern, entlasten – Zeit, die sie sonst damit verbracht hätten, Bestellnummern nachzuschlagen, frühere Interaktionen eines Kunden mit dem Support-Team zu recherchieren und vieles mehr. Und die besten virtuellen Supportmitarbeiter tun dies fehlerfrei in der Sprache, die Sie und Ihre Kunden bevorzugen.

2. Eine personalisierte Customer Experience

   Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2022 erwarten 76 % der Kunden Personalisierung. Also eine Customer Experience, die der Sprache, der Währung und dem Standort ihrer Wahl sowie früheren Einkaufs- oder Supportpräferenzen entspricht.

   Um dieser Erwartung gerecht zu werden, bieten viele Automatisierungslösungen jetzt mehrsprachige Unterstützung an. Ihre Kapitalerträge werden steigen, wenn Sie sich für ein Conversational-KI-Modell entscheiden, das von Anfang an mehrere Sprachen versteht. Sofort einsatzbereite Lösungen, die keine KI verwenden, arbeiten normalerweise mit einer Übersetzungssoftware. Dies kann jedoch zu hölzernen, unklaren und letztendlich frustrierenden Kunden-Bot-Interaktionen führen.

   Auch hier sollten Sie Ihre mehrsprachige Support-Automatisierungsplattform an eine Kundenservicelösung koppeln, um den Wert mit Automatisierungen zu maximieren. Mit Zendesk kann Ihr virtueller Supportmitarbeiter beispielsweise automatisch den Standort, die E-Mail- und IP-Adressen und das verwendete Gerät (mobil oder Desktop) eines Kunden ermitteln, ohne sich auf manuelle Auslöser verlassen zu müssen. Er kann dann mit Ihren Kunden in einer Sprache chatten, die auf ihrem Standort basiert, und diese Sprache sogar während des Gesprächs wechseln.

   Personalisierung hält die Kundenzufriedenheit hoch und die Bearbeitungszeiten niedrig – und KI-gestützte Automatisierung hilft bei beidem.

3. Weniger Reibung auf Kundenseite

   Je mehr Sprachen ein Supportteam anbietet, desto schwieriger kann es sein, das Team mit Personal zu besetzen: Es müssen nicht nur alle Sprachen verwaltet werden, sondern auch andere Zeitzonen. Wenn ein in den USA ansässiges Unternehmen außerhalb der normalen Geschäftszeiten viele Anfragen von Käufern in Asien erhält, wird das den Ticketrückstand über Nacht in die Höhe treiben. Und für einen Kunden, der einen Kauf tätigen will, kann dies dazu führen, dass er den Kauf abbricht oder sich an einen Konkurrenten wendet, wenn er keine sofortige Hilfe erhält. Aus diesem Grund kann ein virtueller Supportmitarbeiter eine so wichtige Ergänzung Ihres Supportteams sein – er kann sicherstellen, dass Kunden auf der ganzen Welt das bekommen, was sie brauchen, wenn sie es brauchen, auch außerhalb der Geschäftszeiten und am Wochenende.

   Rund-um-die-Uhr-Support ist der Schlüssel zu Reibungsverlusten für Kunden, und die mehrsprachige Support-Automatisierung ermöglicht es Ihnen, nahtlose Erfahrungen über Märkte und Zeitzonen hinweg bereitzustellen.

Erfolgsgeschichte: So hat Jackpots.ch seinen Support in vier Sprachen mit Automatisierung skaliert

Jackpots.ch, eine Filiale des Grand Casino in Baden, ist das erste Online-Casino der Schweiz. Das Unternehmen bietet Support in vier Sprachen an: Englisch, Deutsch, Französisch und Italienisch. Kundendienstleiter Urs Klingler wandte sich an Ultimate, als sein Supportteam gerade damit begonnen hatte, in den Live-Chat-Support einzutauchen.

„Am Anfang haben wir unseren Kunden nur E-Mail-Support angeboten. Dann haben wir mit dem Live-Chat begonnen. Wir hatten alles unter Kontrolle, aber dann brach die Pandemie aus. Und die Zahlen gingen durch die Decke“, erinnert sich Klingler.

Jackpots musste dringend:

• einen plötzlichen Anstieg des Supportvolumens bewältigen, das durch die Pandemie verursacht wurde. Das Team musste unverzüglich Antworten liefern und Anfragen schnell lösen.
• rund um die Uhr Support anbieten, um die Ticketrückstand in Schach zu halten und sicherzustellen, dass Kunden nach Geschäftsschluss Hilfe erhalten (insbesondere bei Zahlungsproblemen).
• Dieses Serviceniveau in vier Sprachen anbieten, ohne zusätzliche Supportmitarbeiter für jede Sprache einzustellen.

Die Automatisierung des mehrsprachigen Supports half Jackpots dabei:

• zu skalieren, ohne neue Supportmitarbeiter einzustellen: Durch die Automatisierung blieb die Mitarbeiterzahl des Supportteams von Jackpots gleich, anstatt sich verdreifachen zu müssen. Dadurch sparte das Unternehmen Hunderttausende von Einstellungskosten ein.
• Mit personalisiertem Support für zufriedene Kunden zu sorgen: Dank der durch Conversational-KI unterstützten Automatisierung erhielten Kunden Support in der Sprache ihrer Wahl.
• Effizienz zu steigern: Mithilfe von Zendesk konnte Jackpots seinen Support durch Prozessautomatisierung optimieren und seinen Kapitalertrag maximieren.
• Reibung auf Kundenseite vermeiden: Mit einem Rund-um-die-Uhr-Support konnte sichergestellt werden, dass jeder einzelne Kunde eine sofortige Antwort auf seine Frage erhielt. Der virtuelle Supportmitarbeiter von Jackpots konnte grundlegende Probleme vollständig lösen oder sie schnell an einen Live-Supportmitarbeiter eskalieren, dank der Datenerfassung im Voraus und der optimierten Verwaltung.

Erfolgreich dank Automatisierung

Ähnlich wie die jüngste Pandemie zwingt die aktuelle Wirtschaftslage Unternehmen zu Innovationen, um zu überleben. Aber mit einem effizienten, personalisierten, mehrsprachigen Support, der von KI unterstützt wird, werden Kundensupportteams nicht nur überleben, sondern erfolgreich aus der Krise hervorgehen.