Darum müssen Hersteller vom Produkt auf KI-basierte CX umschalten

Die Zeiten ändern sich. Studien zufolge, planen sechsundsechzig Prozent der Hersteller, innerhalb der nächsten zwei Jahre eigene E-Commerce -Angebote zu starten. Für all jene, die mit den altbewährten Vermarktungsstrategien der Hersteller vertraut sind, dürfte dies eine Überraschung sein.

Hersteller, so die alte Weisheit, verkaufen über Vertriebspartner, welche an den Einzelhandel oder direkt an die Kund:innen weiterverkaufen. Die Marke selbst hat dabei keinen direkten Kundenkontakt – und sie bietet definitiv keine direkte Customer Experience.

Warum verändert sich das also, und warum gerade jetzt? Nun ja, zum Teil, weil der Erfolg recht gibt. Aufstrebende Hersteller wie etwa Dollar Shave Club wenden sich bereits seit über 10 Jahren direkt an die Kund:innen (Sie erinnern sich bestimmt noch an diesen Werbeclip, oder?) und sind damit erfolgreich.

Als Unilever Dollar Shave Club aufgekauft hat, hat sie das stolze 1 Milliarde Dollar gekostet. Der Direct-to-Consumer-Markt insgesamt ist allein in den USA mehr als 150 Milliarden Dollar wert. Welcher Hersteller würde da nicht auch selbst mitmischen wollen?

Es nur zu bauen, reicht nicht

Wenn du es baust, werden sie kommen. Das Ganze begann als Zitat aus einem kitschigen Kevin-Costner-Film, dann wurde es zum Meme, das suggerieren sollte, dass es schon ausreichte, nur etwas zu kreieren – eine App, eine Website, eine E-Commerce-Experience – um ein Kundenpublikum zu gewinnen.

Unabhängig davon, ob dies je gestimmt haben sollte, tut es dies heute jedenfalls nicht mehr. Wenn das, was Sie bauen – dazu zählt auch ein E-Commerce-Bereich – keine großartige Experience, basierend auf den höchsten Standards im Kundenservice bietet, probieren Kund:innen es zwar vielleicht aus. Sie werden Ihnen aber schnell den Rücken zudrehen.

Die Akquise von Kund:innen ist nur der Anfang beim Start eines neuen E-Commerce-Berecihs. Sie müssen diese auch halten können – und das bedeutet, dass sie zufrieden bleiben. Eine aktuelle Umfrage von Zendesk fand heraus, dass sechzig Prozent der Verbraucher:innen eine Marke gewechselt haben, weil sie von der neuen Marke eine bessere Customer Experience erwarteten.

Es stellt sich also die Frage, wie es Marken gelingen kann, auf eine Weise in den Direct-to-Consumer-Bereich einzusteigen, der den Verbraucher:innen eine positive Experience bieten kann. Und wie können sie dabei einen Standard erreichen, der anderswo durchaus geboten wird, ihre Kundenservice-Teams gleichzeitig jedoch keinen Zugriff auf Daten zu Vorlieben, Gewohnheiten und Prioritäten von Verbraucher:innen aus vielen Jahren haben?

Nutzen Sie KI, um Ihrer Customer Experience Flügel zu verleihen, von Anfang an

Einer der Schlüssel zu einer erstklassigen Customer Experience besteht darin, die Bedürfnisse und Vorlieben von Kund:innen erkennen und sogar vorhersagen zu können. Traditionell bediente man sich hierfür historischer Daten, die es einem erlaubten, aktuelles und zukünftiges Verhalten, basierend auf der Vergangenheit, vorherzusagen. Es brauchte außerdem noch menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die anhand dieser Informationen Schlüsse zogen.

Mithilfe der richtigen Systeme und dem richtigen Ansatz können E-Commerce-Anbieter die Kundenstimmung heute auch ohne einen solchen Vorrat an historischen Daten verstehen und vorhersagen. Und dank intelligenter KI-Chatbots können sie dieses Wissen in großem Maße in Empathie umwandeln, wodurch KI-gestützte und menschliche System effektiv zusammenarbeiten, um vom ersten Tag des E-Commerce-Betriebs an eine herausragende Customer Experience bieten können.

Dies funktioniert durch KI-gestützte Systeme, die in der Lage sind, Stimmungen zu analysieren – integriert in sowohl Text- als auch sprachbasierte Kanäle – welche die Kundenstimmung erkennen können, während sich diese entwickelt und verändert. So können sie ihre Antworten dann an die Bedürfnisse und den emotionalen Zustand der Kund:innen anpassen – und somit die Art hochwertige Erfahrung liefern, die Kund:innen heute erwarten.

Laut unseren Studien wünschen sich siebenundsechzig Prozent der Verbraucher:innen einen KI-gestützten Kundenservice, der seine Kommunikation und seinen Umgangston an ihre Gefühlslage anpassen kann. Und wenn die Anfrage von Kund:innen oder deren emotionaler Zustand es verlangen, kann das System sie an menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterleiten.

Es dürfte kein Zweifel daran bestehen, dass diese Art von CX-orientiertem und KI-gestütztem Konzept für den Online-Handel sich für Marken positiv bemerkbar machen kann. Der Zendesk CX-Trends 2023 Report kam zu dem Ergebnis, dass vierundsiebzig Prozent der führenden Hersteller sagen, dass Investitionen in fortschrittliche CX-Kapazitäten einen positiven Effekt hatten. Infolgedessen gaben siebenundsiebzig Prozent an, im kommenden Jahr noch mehr in CX-Technologien investieren zu wollen.

Mehr als nur Stimmungsanalyse

Für Hersteller ist der Einsatz von KI zur Stimmungsanalyse eine Möglichkeit, ihr Verständnis für die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kund:innen zu perfektionieren, und damit ihren Einstieg in den E-Commerce zu beschleunigen. Dies ist aber längst nicht die einzige Möglichkeit für die Nutzung von KI.

KI-gestützte Chatbots und Sprachsysteme können Kund:innen mit den Informationen versorgen, die diese für den Self-Service benötigen, und so helfen, den Druck auf menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu verringern und die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu verringern. KI-Bots können zudem dabei helfen, Kundenanfragen zu ordnen, indem sie einfache Anliegen sofort lösen und gleichzeitig sicherstellen, dass komplexere Anfragen direkt an qualifizierte Kundendienst-Mitarbeiter:innen weitergeleitet werden.

Eine geeignete KI-gestützte Plattform kann sogar den Text einer Kundenanfrage analysieren und den Kundendienst-Mitarbeiter:innen entsprechende Ressourcen – zum Beispiel Artikel aus der Wissensdatenbank – zur Verfügung stellen, die ihnen helfen, den Fall so schnell wie möglich zu lösen und selbst die anspruchsvollsten Kundenservice-KPIs zu erfüllen. KI kann den Herstellern sogar dabei helfen, Servicekosten zu senken. So kam eine Studie von Zendesk zu dem Ergebnis, dass sechsundsechzig Prozent der Hersteller angeben, dass KI ihnen im letzten Jahr bei der Einsparung von Kosten geholfen hat.

Der Computer-Hersteller Arduino hat dreiundvierzig Millionen Nutzer und verkauft direkt an Privatpersonen. Seine Single-Board-Computer werden von Spezialisten und Enthusiasten gekauft, die komplexe Bedürfnisse und hohe Erwartungen haben.

Mithilfe von Zendesk-KI-gestützten Kundenservice-Technologien konnte Arduino eine Kundenzufriedenheit von fast neunzig Prozent erreichen. „Wir versuchen, die Bedürfnisse mehrerer Zielgruppen zu befriedigen. Zendesk bietet uns diese Möglichkeit", sagt Carlos Rodriguez, Interaction Designer, CX lead, Arduino.

Der Blick nach vorn

Mithilfe KI-gestützter Technologien kann die Fertigungsbranche eine Customer Experience anbieten, die der von Einzelhändlern und Marken, die schon seit Jahren mit Kund:innen zusammenarbeiten, in nichts nachsteht. Mitarbeiter im Kundenservice können Kund:innen mit immer komplexeren und sensibleren Ansprüchen effizient, proaktiv und empathisch weiterhelfen.

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