CoreMedia ist ein führender Anbieter von Web Content Management- (WCM-) Software für Unternehmen, deren Online-Erfahrungen am jeweiligen Kontext ihrer Kunden ausgerichtet werden sollen, unabhängig vom genutzten Kanal oder Touchpoint.

CoreMedia wurde 1996 gegründet und hat seinen Hauptsitz in Hamburg. Das Unternehmen betreibt Büros in San Francisco, London und Singapur. Zu den Kunden von CoreMedia zählen internationale Unternehmen wie die Australian Broadcasting Corporation (ABC), Bertelsmann, BILD, CLAAS, Daimler, NEC, Panasonic, Samsung, Singapore Press Holdings und T-Mobile.

CoreMedia erreichte im Jahr 2011 die Position „Visionary“ im Gartner Magic Quadrant.

Out-of-the-Box-Lösung

Das Timing hätte nicht besser sein können, als Björn Bauer, Support Manager bei CoreMedia, 2008 einen Blogbeitrag über Zendesk auf ReadWriteWeb sah. Das alte Ticketmanagementsystem von CoreMedia hatte seine Leistungsgrenzen erreicht und man war auf der Suche nach einer Alternative.

Bauer nahm sich Zendesk und einige andere Help-Desk-Lösungen genauer unter die Lupe und es stellte sich bald heraus, dass die cloudbasierte Software von Zendesk genau das richtige System für CoreMedia war. „Zendesk ist eine Out-of-the Box-Lösung, d. h. sofort einsatzbereit. Wir registrierten uns für einen kostenlosen Test und erkannten schnell, dass Zendesk unsere Anforderungen optimal erfüllte.“

CoreMedia war einer der ersten Kunden von Zendesk und begann, die Software im August 2008 für den internen IT-Help-Desk-Support und für die Unterstützung externer Kunden zu verwenden. Laut Bauer dauerte die Integration nur wenige Minuten. „Wir gingen einfach online, gaben den Namen unseres Help Desks ein, verknüpften ihn mit unserer E-Mail-Domäne und loggten uns ein – und schon waren wir startbereit.“

Gesamtüberblick

Zendesk bietet an alle Funktionen, die das Supportteam von CoreMedia braucht, um Kundenanfragen erfolgreich zu bearbeiten. Da die Agenten von CoreMedia mit komplexen Content-Management-Systemen für Unternehmen in einer Reihe von Branchen zu tun haben, sind sie nicht immer in der Lage, Kundenanfragen anhand statischer FAQs zu lösen. Stattdessen ist eine hochmoderne Ticket-Management-Lösung gefragt, die flexibel, stabil und kostengünstig ist.

„Einer der Vorteile der SaaS-Lösung von Zendesk sind die niedrigen Kosten“, führt Bauer weiter aus. „Wir konnten die Software kostenlos testen und mussten keine Softwareentwickler heranziehen oder neue Hardware kaufen, um produktiv damit arbeiten zu können. Wir fügten einfach einige angepasste Felder hinzu, erstellten mithilfe von Makros und Automatisierungen die benötigten Business-Regeln und migrierten dann unsere alten Tickets auf das neue System.“

Neben dem fünfköpfigen Team, das direkten Kundensupport bietet, und den 45 Entwicklern, die Second-Level-Support für technische Anfragen leisten, haben über 160 weitere CoreMedia-Mitarbeiter Zugriff auf das Zendesk-System.

„Wir wollten einen Gesamtüberblick über den Kundensupport in unserem Unternehmen“, sagt Bauer. „Mit dem Enterprise-Plan von Zendesk ist das sehr einfach, denn wir können beliebig viele interne Agenten hinzufügen, ohne dafür extra bezahlen zu müssen.“

Aufbau persönlicher Beziehungen

Zendesk hilft CoreMedia seit 2008, seinem Kundensupportanspruch gerecht zu werden: „Wir geben unseren Kunden die Unterstützung, die sie benötigen – schnell.“

Als wichtigste Kennzahl wird vom Supportteam die Bearbeitungsgeschwindigkeit für Tickets herangezogen. Bauer fügt hinzu: „Zendesk weist starke Funktionen auf und ist extrem stabil. Wir können jetzt die Anfragen unserer Kunden viel schneller bearbeiten als zuvor.“

„Dank der von Zendesk gebotenen Unterstützung sozialer Medien konnte unser Supportteam persönlichere Beziehungen zu unseren Kunden aufbauen. Wir sind froh, dass wir die Möglichkeit haben, bei Bedarf auch andere Funktionen wie Twitter-Integration nutzen.“

„Unsere Help-Desk-Abläufe sind jetzt schnell und transparent und unsere Kunden, Partner und Mitarbeiter sind äußerst zufrieden“, meint Bauer abschließend.

Die Nutzung von Zendesk war ein wichtiger Faktor bei der Verleihung der renommierten „Best in Cloud“-Auszeichnung an CoreMedia im Oktober 2011. COMPUTERWOCHE, eine der führenden deutschen IT-Fachzeitschriften, kürte Zendesk zum Sieger in der Kategorie „Software as a Service – Private Cloud“. Zendesk schlug damit Mitbewerber wie Pervasive, Brainloop AG, MATERNA GmbH und Wassermann AG.