WordPress-Ticketsysteme

Ob Sie nun einen E-Commerce-Shop betreiben oder einen Blog schreiben: Sie sollten sich damit befassen, wie Sie mögliche Fragen und Probleme organisieren. Deshalb ist es wichtig, dass Sie das richtige Ticketsystem für Ihre WordPress-Website finden. In diesem Beitrag erklären wir, was ein WordPress-Ticketsystem ist und worauf Sie bei der Auswahl achten sollten. Außerdem geht es um die acht Plugins für die Ticketerstellung, die unserer Meinung nach die besten auf dem Markt sind.

• Was sind WordPress-Ticketsysteme?

• Vorteile eines nahtlosen Ticketsystems für WordPress

• Die 8 Best WordPress-Ticketsysteme

• Darauf sollten Sie bei der Auswahl des besten WordPress-Ticketsystems für den Kundensupport achten

• Testen Sie Zendesk for WordPress kostenlos

Ticketsysteme für WordPress ermöglichen Unternehmen mit WordPress-Websites oder -Blogs, ihre Kundenservicetickets nachzuverfolgen, die über diese Kanäle eingehen.

Bei den meisten WordPress-Ticketsystemen werden Tickets entweder durch Administratoren, von Kunden ausgefüllte Formulare oder E-Mails, die ans Ticketsystem weitergeleitet werden, erstellt. Bei noch besseren Systemen lässt sich ein Blog-Kommentar mit einem Klick in ein Ticket verwandeln. Nur die besten Ticketsystemen bieten auch eine Ticketerstellung über andere Kanäle wie Chat und soziale Medien mit ein. Solche Systeme bezeichnet man als Omnichannel-Ticketsysteme.

Vielleicht hat Ihre Website auch Benutzer und Leser, die kein fester Teil der Community sind. Ein gutes WordPress-Ticketsystem ermöglicht, zwischen diesen Gruppen zu unterscheiden. So können beispielsweise Benutzer mit Accounts andere FAQ-Beiträge einsehen als nicht angemeldete Benutzer. Oder bei einer dieser Gruppen werden im Ticketformular mehr Felder angezeigt, als bei der anderen. Um das richtige Ticketsystem für Ihre individuellen Anforderungen zu finden, ist ein Vergleich der besten Systeme sinnvoll.

Warum sollten Sie ein Supportticketsystem für Ihre WordPress-Website erstellen?

Es gibt selbstverständlich sehr viele Möglichkeiten, um ein Ticketsystem aufzubauen. Möglicherweise haben Sie es schon einmal auf dem manuellen Weg ausprobiert und die Tickets über eine Tabellenkalkulation verfolgt. Das wird sehr schnell sehr umständlich. In diesem Fall ist es sinnvoll, auf ein spezialisiertes Ticketsystem aufzurüsten. Dabei sollten Sie sich unter anderem über die Systemintegration in WordPress Gedanken machen.

Benötigen Sie bei Ihrer Website unterschiedliche Apps, um die Tickets zu verwalten? Das ist nicht gerade benutzerfreundlich. Zum Glück gibt es spezielle WordPress-Ticketsysteme, die sich direkt mit Ihrer Website verknüpfen lassen. Ein effizientes Ticketsystem erspart Ihnen viele Arbeitsstunden und hilft Ihnen dabei, die Fragen Ihrer Kunden und Benutzer schneller zu beantworten. Letzten Endes sind Ihre Kunden dadurch zufriedener.

Ein gutes WordPress-Ticketsystem funktioniert über Plugin-Integrationen mit Ihrer Website. Einer der wichtigsten Vorteile ist, dass das System ein Teil der Architektur Ihrer Website wird. Das bedeutet, dass Ihre Supportmitarbeiter sich über Ihr WordPress-Dashboard anmelden und Tickets an einem zentralen Ort verwalten können, ohne sich auf einer anderen Website anzumelden. Diese Funktionalität ist bei den besten WordPress-Helpdesk-Ticketsystemen integriert.

Mit einem Ticketsystem, das speziell für WordPress entwickelt wurde, erleben Ihre Blog-Leser und Ihre Kunden Ihr Markendesign über die gesamte Webseite hinweg. Das bedeutet, dass die Ticketformulare und -Widgets sich in Ihr Design einfügen. Wenn ein Nutzer eine Frage im Blog-Kommentar stellt oder ein Problem erwähnt, können Sie dies in ein Ticket umwandeln, ohne dass der Benutzer ein separates Formular ausfüllen muss. Das erleichtert den Nutzern und Ihrem Team den Umgang mit Tickets.

Im Folgenden haben wir einige weitere Funktionen eines hochwertigen Ticketsystems für WordPress zusammengestellt:

• Die Supportmitarbeiter können darin Fragen und Probleme der Blog-Leser beantworten bzw. lösen.

• Der Support kann einen interaktiven Dialog mit den Nutzern führen.

• Ihre Mitarbeiter können auf die Kommentare der Leser unkompliziert antworten und so einen erstklassigen Kundensupport bereitstellen.

• Die Supportmitarbeiter können Tickets innerhalb des WordPress-Dashboards verwalten.

• Das Ticketsystem lässt sich als Plugin in jedes WordPress-Design integrieren.

Eine Berichtsfunktion bietet Ihnen Erkenntnisse über Ihre Leser und Kunden.

Es gibt eine Vielzahl an Ticketsystemen für WordPress-Websites. Sie unterscheiden sich aber in der Qualität. Im Folgenden empfehlen wir Ihnen die acht besten Systeme.

1. Zendesk

2. LiveAgent

3. Awesome Support

4. Help Scout

5. WordPress Advance Ticket System

6. SupportCandy

7. JS Help Desk

8. KB Support

Zur Zeit dieser Bewertung bieten alle der acht genannten Plugins aktuellen Entwicklersupport für WordPress.

1. Zendesk

Zendesk bietet in der Integration mit WordPress eine umfassende Ticketlösung.

Zendesk und WordPress gehen Hand in Hand. Wer mit dem Kundensupport vertraut ist, kennt die Bedeutung einer nahtlosen Erfahrung, wenn es um den Aufbau von Kundenbeziehungen geht.

Dank der Integration mit WordPress ist Zendesk die führende Lösung unter den WordPress-Ticketsystemen. Blog-Kommentare werden automatisch in Tickets umgewandelt und so können Business-Regeln, Automatisierungen und andere beliebte Zendesk-Funktionen angewendet werden. Anwender können auf Ihrer Website auch eine Registerkarte von Zendesk für Feedback setzen. Auf diese Weise können die Benutzer auf Ihre Wissensdatenbank zugreifen, ein Ticket einreichen und sogar einen Live-Chat initiieren.

Die einfache Anmeldefunktion von Zendesk vereinfacht alles. Dank dieser Single-Sign-on-Funktion müssen Benutzer sich nicht bei Zendesk anmelden, um Tickets einzureichen, ihren Fortschritt zu überprüfen und in Community-Foren Kommentare zu posten. 

Kommentare in Tickets umwandeln? Ja, Sie haben richtig gehört. Genau das ermöglicht Zendesk: So können Sie eine Konversation offline weiterführen und eine Frage ganz einfach im WordPress-Ticketsystem eskalieren. Und Ihre Kunden merken erst dann etwas davon, wenn Sie eine Lösung gefunden haben.

Zendesk ist außerdem ein großer Fan von Dashboards. Denn damit erhalten Administratoren eine 360-Grad-Ansicht über Ihren gesamten Kundenservice. Über das WordPress-Dashboard können Sie mit der Zendesk-Lösung auf alle Tickets und Kommentare, hochgeladenen Dateien, Anhänge und entsprechenden Dokumentationen zugreifen.

Die Funktionen von Zendesk als WordPress-Ticketsystem

• Cloud-basierte Lösung

• Zusammenarbeit über interne Kommentare

• Ticketerstellung aus Blog-Kommentaren

• Integration in jedes WordPress-Design

• Omnichannel-Ticketerstellung

• Einmalige Anmeldung für Benutzer mit einem bestehenden WordPress-Zugang

• Ticketverwaltung über das WordPress-Dashboard

• Angepasste Registerkarte für Feedback

• Automatisierung, Trigger und Makros für eine schnellere Bearbeitung von Tickets

• Detaillierte Metriken und Berichte

• Hunderte von App-Integrationen

• Self-Service-Help-Center für Benutzer

• 30 Tage kostenloser Test

2. LiveAgent

LiveAgent bietet Live-Chat und Ticketservice für WordPress.

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LiveAgent bietet schon seit 2004 Tausenden von Unternehmen Ressourcen für Tickets und Live-Chat. Wie der Name schon sagt, hat sich das Unternehmen mit seinem Live-Chat-Service auf Funktionen wie die Tippansicht in Echtzeit, Website-Überwachung für die Chat-Interaktion und proaktive Chat-Einladungen nach Verfügbarkeit der Supportmitarbeiter spezialisiert. Der Chat kann für die Kunden in nur 2,5 Sekunden laden.

Die universelle Inbox sammelt Tickets von einer Vielzahl von Kanälen und organisiert sie an einem zentralen Ort. Dazu gehören Kommentare unter WordPress-Beiträgen genau wie Kommentare in den Foren von Unternehmen. Das Plugin von LiveAgent unterstützt auch ein virtuelles Callcenter, ein Kundenportal und eine Vielzahl von Berichtsfunktionen. Gegen zusätzliche Gebühr können Sie auch mehr als eine Wissensdatenbank hinzunehmen.

Die Funktionen von LiveAgent

• Anpassbares Chat-Plugin

• Website-Analysen für Chat-Interaktionen

• Social-Media-Integration

• Cloud-basierte Lösung

• Organisierte Arbeitsoberfläche

• Omnichannel-Ticketerstellung

• Berichtsansicht und -export

• Mehr als 40 Integrationen

• Zeiterfassung

• Support für mehrere Marken

3. Awesome Support

Awesome Support ist ein beliebtes Ticketsystem für WordPress mit umfangreichen Funktionen.

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Awesome Support gehört zu den beliebtesten Ticketsystemen für den Kundensupport für WordPress. Mehr als 10.000 aktive WordPress-Accounts verwenden aktuell dieses Supportsystem. Die kostenlose Version erlaubt eine unbegrenzte Anzahl an Tickets, Supportmitarbeitern, Benutzern, Produkten und Abteilungen. Für einen einfachen Kundensupport ist es sehr gut geeignet, aber wenn Sie auf der Suche nach erweiterten Funktionen sind, ist auch ein Upgrade möglich. Der umfassendste Plan unterstützt Service Level Agreements (SLA), erweiterte Berichtsfunktionen und Automatisierungen.

Das Plugin von Awesome Support ermöglicht außerdem die Anpassung verschiedener Einstellungen. So können Sie es den Bedürfnissen Ihres Unternehmens anpassen. Eine besonders interessante Upgrade-Funktion ist der Chatbot für den Facebook Messenger. Sie können ihn mit der Dialogflow-KI von Google verknüpfen und so eigene Konversationselemente erstellen.

Die Funktionen von Awesome Support als WordPress-Ticketsystem

• Vollständiger Ticketverlauf

• Anpassbare E-Mail-Benachrichtigungen

• Automatische Zuweisung an einen Supportmitarbeiter

• Individuell anpassbare Felder

• Unbegrenzte Anzahl an Anhängen

• Zeiterfassung

• Unbegrenzte Anzahl an Supportmitarbeitern

• Importieren von bestehenden Tickets

• Mehr als 28 Add-ons

• E-Commerce-Integration

4. Help Scout

Help Scout ist eine zuverlässige Helpdesk- und Wissensdatenbank-Plattform mit WordPress-Integration.

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Help Scout gibt es seit 2011. Mehr als 12.000 Kunden verwenden die Plattform, darunter auch 500 aktive Benutzer des WordPress-Plugins. Die Plattform basiert auf E-Mail-Ticketmanagement, Live-Chat und Ticketerstellung über Anrufe. Das Help Scout-Plugin bietet eine gemeinsame Inbox für die Ticketerstellung, eine Wissensdatenbank, Berichte, Kundenmanagement und eine beträchtliche Anzahl an Integrationen.

Der WordPress-Ticketservice von Help Scout enthält einige nützliche Funktionen wie private Notizen, Automatisierung und vorkonfigurierte Antworten. Mit der Kollisionserkennung in Echtzeit können Sie vermeiden, dass zwei Personen gleichzeitig auf dieselbe Anfrage antworten. Help Scout bietet außerdem Benachrichtigungen über den Browser, per E-Mail und auf Mobilgeräte an.

Die Funktionen von Help Scout

• E-Mail, Chat und Telefon

• Tastenkombinationen

• Apps

• Erweiterte Suche

• Tools für Entwickler

• Private Notizen

• Gespeicherte Antworten

• Kollisionserkennung

• Integrationen

5. WordPress Advanced Ticket System (WATS)

WordPress Advanced Ticket System ist ein einfaches Plugin speziell für WordPress.

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Das WordPress Advanced Ticket System soll in erster Linie vereinfachen. Diese Open-Source-Software ist direkt für WordPress konzipiert und lässt sich leicht integrieren. Außerdem verlangsamt das Plugin die Website nicht, da das System zur Anzeige der Tickets die Standardvorlage der Website verwendet. Sie können Felder personalisieren, interne Updates aufzeichnen und Tickets bestimmten Benutzern zuweisen.

Sie können auch bestimmen, wie Sie für die Dauer eines Tickets die E-Mail-Benachrichtigungen bekommen möchten. Das WATS-Plugin kann Tickets über ein Frontend-Formular auf Ihrer Website, ein Backend-WordPress-Administratoren-Formular und per E-Mail zulassen. Es gibt jedoch keinen Support für die direkte Ticketerstellung aus Live-Chat, sozialen Medien und Blog-Kommentaren heraus (Administratoren können Kommentare manuell in Tickets umwandeln). Wenn Sie einen einfachen Kundenservice mit einem oder zwei Kanälen betreiben, ist das System für Sie vielleicht das Richtige.

Die Funktionen von WATS als WordPress-Ticketsystem

• Individuelle Ticket-Kennnummern

• Beliebig viele angepasste Felder

• Call Center-Erstellung

• Anpassung der Sichtbarkeit von Tickets

• E-Mail-Benachrichtigungen für die Tickets

• Einfache Statistiken

• Exportieren von Ticketlisten

• Service-Level-Vereinbarungen

6. SupportCandy

SupportCandy ist ein benutzerfreundliches Ticketsystem für WordPress mit Standardfunktionen.

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SupportCandy gibt es schon seit Jahren. Es entwickelte sich aus einem Vorgänger-Plugin, das schon lange bestand und WP Support Plus hieß. Das SupportCandy-Plugin bekommt auf der Plugin-Seite von WordPress gute Kundenbewertungen und hat derzeit über 9.000 aktive Installationen. Das System ist eine solide Option mit einer angemessenen Anzahl an Funktionen.

Die Ticketerstellung erfolgt standardmäßig über Frontend- oder Backend-Formulare auf Ihrer Website und per E-Mail. SupportCandy enthält außerdem eine Funktion für vorkonfigurierte Antworten. Dabei können Sie die Texte für häufige Supportanfragen vorformulieren. Kostspieligere Pläne enthalten auch Zeiterfassung, FAQ und Wissensdatenbank-Integration, SLA und WooCommerce-Integration.

Die Funktionen von SupportCandy als WordPress-Ticketsystem

• DSGVO-konform

• Unbegrenzte Anzahl an Tickets und Supportmitarbeitern

• Responsive Design

• Wissensdatenbank-Integration

• Private Notizen

• Vorkonfigurierte Antworten

• Service-Level-Vereinbarungen

• WooCommerce-Integration

• Exportieren von Tickets

• Ticketannahme und -beantwortung per E-Mail

7. JS Help Desk

JS Help Desk ist ein einfaches WordPress-Ticketsystem mit einer aussagekräftigen Benutzeroberfläche.

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JS Help Desk ist ein Freemium-WordPress-Supportprogramm mit vielen Funktionen, wobei die meisten davon ein Abonnement voraussetzen. Das Help Desk-Plugin für WordPress hat mehr als 4.000 aktive Benutzer. Ein Vorteil von JS Help Desk ist das gute Design des Dashboards, mit dessen Hilfe Sie ganz unkompliziert Tickets nachverfolgen und dabei unterschiedliche Kategorisierungsoptionen anwenden können. Das Programm verfügt außerdem über eine praktische Suchfunktion, die dabei helfen kann, Tickets nach unterschiedlichen Metriken zu finden.

Das JS Help Desk-Plugin unterstützt die Ticketerstellung über das Frontend und das Backend, aber auch per Web Widget und E-Mail. Erweiterte Funktionen sind als separate Add-ons oder durch komplett neue Planstufen verfügbar. Dazu gehört die Integration einer Wissensdatenbank, Zeiterfassung, Benachrichtigungen über die Arbeitsoberfläche und eine E-Commerce-Integration.

Die Funktionen von JS Help Desk

• Unbegrenzte Anzahl an Tickets und Supportmitarbeitern

• Individuell anpassbare Felder und Prioritäten

• FAQ und Wissensdatenbank

• Mailchimp-Integration

• Anpassbare Designs

• Zeiterfassung

• Social Login

• Vorkonfigurierte Antworten

• Maximale Ticketstufen

8. KB Support

KB Support bietet ein verlässliches Ticketsystem für WordPress mit einer Wissensdatenbank.

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Das KB Support-Plugin ermöglicht die Ticketerstellung aus Web-Formularen und per E-Mail. Das Supportsystem bietet eine gute Funktionalität in Bezug auf vorkonfigurierten Antworten, WooCommerce-Integration und angepasste Ticket-Statusanzeigen. Zusätzlich lässt es sich über Zapier mit anderen Apps integrieren und ist deshalb flexibler.

Sie können außerdem eine Wissensdatenbank mit KB Support erstellen und so Ihre Benutzer unterstützen. Dabei lassen sich bestimmte Beiträge auch auf angemeldete Benutzer beschränken, sodass nicht jeder, der auf Ihre Seite stößt, diese gleich einsehen kann. Außerdem können Sie zwischen verschiedenen Berechtigungen für Supportmitarbeiter wählen, sodass sie nur auf die für sie passenden Tickets und Daten zugreifen können.

Die Funktionen von KB Support

• Anpassbare Abgabeformulare

• Tickets für Gäste

• Wissensdatenbank

• Eingeschränkte Beiträge

• Automatische Ticketzuweisung

• Berechtigungen für Supportmitarbeiter

• SLA-Erfassung

• Entwicklerfreundlicher Code

Kostenlose Ticketsysteme verhalten sich manchmal wie erwartet wie Satellitengeräte, die an Ihre primäre Schnittstelle angeschlossen werden. Einige WordPress-Plugins könnten die nahtlose Customer Experience, die Sie über Ihren gesamten digitalen Auftritt schaffen wollen, stören. Muss sich ein Benutzer beispielsweise über eine seaparate Website mit einem anderen Design anmelden, um ein Ticket einzusenden?

Außerdem könnten manche Benutzer ihre Bedenken womöglich direkt auf einem Blog-Post oder der Kommentarseite Ihrer Website äußern. Nahtlosere Ticketsysteme dagegen ermöglichen es den Supportmitarbeitern, diese Kommentare unabhängig vom Design und der WordPress-Version in Tickets umzuwandeln.

Außerdem ist es wichtig, nach einem Kundenticketsystem Ausschau zu halten, das als WordPress-Plugin über einen aktuellen Support verfügt. WP Plugins kommen und gehen und manche Anbieter bieten irgendwann keinen Support für WordPress mehr an und konzentrieren sich auf neue Dinge.

Suchen Sie nach einem Ticketsystem, das die folgenden Fähigkeiten mit sich bringt: