Unternehmen suchen nach neuen Möglichkeiten, die Interaktion mit Kunden zu verbessern. Aus diesem Grund setzt sich der Support über mehrere Kanäle hinweg immer durch. Laut der Aberdeen Group hat sich zwischen 2012 und 2017 die Anzahl der Kanäle, auf denen Unternehmen mit Kunden interagieren, verdoppelt.
Zwischen der bloßen Bereitstellung von Support auf einigen wenigen Kanälen und einer voll integrierten Omnichannel-Lösung gibt es jedoch erhebliche Unterschiede. Anhand von Daten aus dem Zendesk Benchmark, unserem Index der Produktnutzungsdaten von mehr als 45.000 Zendesk-Kunden in 140 Ländern, haben wir untersucht, warum Unternehmen den Omnichannel-Weg einschlagen, und wie sich Unternehmen, die sich für eine Omnichannel-Lösung von Zendesk entscheiden, von anderen abheben. Ein Ergebnis: Es ergab sich ein nachweislicher ROI in Bezug auf Effizienzverbesserungen und ein rundum besseres Supporterlebnis für Kunden.
Diese Erkenntnisse sollten zum Nachdenken anregen: Entweder bieten auch Sie Omnichannel-Support oder Sie bleiben auf der Strecke.
Schlüsselerkenntnisse zum Thema Omnichannel:
Effizienterer Support
Von den Unternehmen, die am Zendesk Benchmark teilnehmen, erzielen die mit integrierter Omnichannel-Lösung ein deutlich besseres Gesamtergebnis als diejenigen, die nur einige wenige voneinander abgeschottete Kanäle nutzen. Kunden von Unternehmen mit einer integrierten Lösung warten weniger lange auf Antworten, ihre Probleme werden schneller gelöst, und Nachfassen ist seltener erforderlich.
Es ist einfacher, Kundenerwartungen zu erfüllen
Kunden möchten sich nahtlos zwischen Kanälen hin- und herbewegen. Seit 2017 verwenden die meisten Kunden, die mehrere Tickets eingereicht haben, mehr als einen Kanal.
Steigende Popularität von Live-Kanälen
Für Unternehmen mit einer integrierten Omnichannel-Lösung werden Live-Kanäle in absehbarer Zeit eine wichtigere Rolle spielen als E-Mail und Webformulare.
Live-Kanäle bieten eine höhere Leistung
Tickets, die per Telefon und Chat bearbeitet werden, haben eine höhere Kundenzufriedenheit, müssen weniger oft erneut geöffnet werden und zeichnen sich durch eine schnellere Zeit bis zur ersten Lösung aus.
B2C-Unternehmen sind führend
Nach Zielgruppe gesehen nutzen mehr B2C-Unternehmen einen Omnichannel-Ansatz als andere Arten von Unternehmen.