Um seinen Kundensupport zu skalieren, entschied Uber sich für Zendesk Support

Nur wenig Unternehmen sind so erfolgreich, dass sich ihr Firmenname in ein Verb verwandelt hat.

Da fällt einem Google ein… und dann natürlich Uber.

Seit seiner Gründung im Jahr 2009 sorgt Uber für einfache und sichere Personenbeförderung auf Tastendruck. Uber ist inzwischen in mehr als 450 Städten und 76 Ländern aktiv und bringt Menschen zusammen, indem es die Ressourcen eines Ortes – gute Fahrer und Autobesitzer – optimal miteinander verbindet. So werden Personen schnell und sicher von Punkt A nach Punkt B gebracht.

Gesteuert wird all dies über ein komplexes Ökosystem, das für ein reibungsloses Erlebnis für Fahrer und Passagiere sorgt, während das Unternehmen weiter expandiert. Uber verzeichnet ein rasantes Wachstum, ist in mehr als 450 Städten präsent und bietet inzwischen auch weitere Produkte wie UberEATS, UberRUSH und Uber for Business. Der Betrieb von Uber ist hochkomplex und extrem kundenorientiert. Daher sind ständige Anpassungen erforderlich, um flexibel auf Kundenwünsche einzugehen.

Um Passagiere und Fahrer zu unterstützen, entschied sich Uber vom ersten Tag an für Zendesk Support. Damals wurde der Kundenservice noch von den Teams in jeder Stadt separat gemanagt. Als agiles, cloudbasiertes Tool ließ sich Zendesk Support mühelos in jeder neuen Stadt, in die Uber Einzug hielt, einrichten.

„Ubers Reise mit Zendesk begann, als wir uns 2010 für die Standardlösung entschieden, und sie ist mit uns über Millionen von Fahrten und Supportkontakten pro Woche hinweg gewachsen“, erklärt Michael York, Product Manager für das Customer Obsession Team von Uber, das sich um den kompletten externen Support für Passagiere, Fahrer und nun auch Esser kümmert.

Sowohl York als auch sein Kollege Michael Mizrahi vom Community Operations Team waren früher als Agenten in Zendesk Support tätig — York in Los Angeles und Mizrahi in New York. So konnten sie am eigenen Leib erleben, wie einfach neue Agenten und ganze Städte an Bord geholt wurden und mit welcher Leichtigkeit das Tool das rasante Wachstum des Unternehmens verkraftete.

Wachstum bedeutet Veränderung. Innerhalb von knapp drei Jahren wuchs das Supportteam von Uber von ein paar Dutzend Leuten in City-Teams auf mehr als 1.000 engagierte Agenten an und das Unternehmen beschloss, den Kundenservice in einer einzigen, globalen, mehrsprachigen und mehrstufigen Multichannel-Organisation zu zentralisieren.

Die meisten Supportanfragen treffen heute über die Uber-App ein, aber das Unternehmen hat auch bereits mit anderen Supportkanälen experimentiert. Ashley Bradford, Global Chat Support Program Manager bei Uber, war 2014 im Team von Boston, als man sich für Zendesk Chat entschied und Pilotprogramme startete, bei denen in der ersten Woche rund 100 Interaktionen unterstützt wurden.

Heute ist Bradford verantwortlich für Live-Chat für das Onboarding neuer Fahrer und UberEATS. Inzwischen gibt es Tausende von Chatagenten, und alleine in den USA werden pro Woche mehr als 30.000 Chats betreut. Was das Chatvolumen betrifft, ist die 10-Millionen-Marke schon lange überschritten.

„Chat eignet sich ideal für das Onboarding neuer Fahrer, denn Agenten können bei einer einzigen Interaktion viele Fragen auf einmal beantworten“, sagt Bradford. „Außerdem ist es blitzschnell.“

Im Rahmen des Onboarding-Prozesses werden neue Fahrer aufgefordert, eine Reihe von Dokumenten hochzuladen und ihr Fahrerprofil zu erstellen. Damit sie dabei Fragen stellen können, verwendet Uber das Zendesk Chat-Widget. Darüber hinaus gibt es buchstäblich Hunderte von Orten, bei denen die Fahrer vorbeischauen können, um in Person Support zu erhalten.

„UberEATS ist ebenfalls ein interessanter Anwendungsfall für Chat“, fährt Bradford fort. „Damit verbinden wir drei Parteien: Esser, Restaurants und Fahrer, die das Essen liefern. Wir nutzen Live-Chat hauptsächlich für die Esser, um sicherzustellen, dass sie ein nahtloses Erlebnis haben.“

Was für den Esser nahtlos erscheint, ist auf Agentenseite ein komplexes Unterfangen, das einiges an Hin und Her mit dem Restaurant erfordert. Auch die Fahrer müssen sich immer wieder beim Agenten melden, um zu klären, an welche Adresse sie liefern sollen. Das macht das Echtzeit-Dashboard von Zendesk Chat so außerordentlich nützlich. „Agenten betreuen immer komplexere Interaktionen, und Manager können sich den Überwachungsverlauf ansehen und basierend auf Volumen und Kundenzufriedenheit Entscheidungen treffen“, so Bradford weiter. „Die Echtzeiteinsichten sind sehr nützlich. Außerdem ist es spannend zu sehen, wie Chats eintreffen und von Agenten betreut werden.“

Es dürfte nicht überraschen, dass die Ansprüche, die Bradford an den Chat-Support stellt, sehr hoch sind. Ihr Team hat sich zur Aufgabe gemacht, jederzeit eine Kundenzufriedenheitsbewertung von mehr als 95 Prozent beizubehalten. „Ich finde es faszinierend, denn unsere globalen Teams experimentieren gerne und sind sehr an Live-Chat interessiert“, fügt sie hinzu. „Zendesk Chat lässt sich im Handumdrehen einrichten, um das Benutzererlebnis zu testen. Alles, was man braucht, ist eine gute Internetverbindung.“ Ein Team in Frankreich setzt Chat beispielsweise proaktiv ein, um Kunden anzusprechen, die sich längere Zeit auf bestimmten Webseiten aufhalten. Weitere Anwendungsfälle sind der Einsatz von Live-Chat in einem Help Center und die Bereitstellung von Chat nach der Anmeldung, wobei die Chat-Option an einer bestimmten Stelle im Web-Flow erscheint.

„Es ist wirklich schön, dass ich auf Ops-Seite Partner gefunden habe, die Chat genauso gut finden wie ich und die es in ihren Regionen implementieren“, berichtet Bradford. „Ich zeige ihnen, wie sie Zendesk Chat verwenden können, und passe ihre Instanz dann an ihre jeweiligen regionalen Anforderungen an. Den Rest erledigt das Tool von selbst. Chat macht es leicht, auch im kleinen Rahmen ein kuratiertes Erlebnis bereitzustellen, aber in größeren Instanzen helfen uns Funktionen wie automatisierte Verteilung, angepasste Rollen und Berechtigungen bei der Risikominderung und bei einer strategischeren Skalierung. Wir können Agenten Zugriff auf bestimmte Chat-Bereiche geben und so dafür sorgen, dass das Agentenerlebnis nahtlos ist und der Agent nicht durch andere Funktionen abgelenkt wird, die für seinen Workflow irrelevant sind.“

Uber arbeitet eng mit dem Customer Success Team bei Zendesk zusammen, um Support und Chat optimal zu nutzen, zum Beispiel durch Verfolgen von Anfragen für interne Teams oder agiles Deployment des Tools beim Betreten eines neuen Marktes.

„Unsere Beziehung zu Zendesk könnte nicht besser sein“, sagte Bradford. „Ich habe mich schon mit mehreren Produktmanagern für Zendesk Chat aus den USA und Singapur getroffen, um gemeinsam zu diskutieren, wie eine Enterprise-Chatlösung für uns aussehen sollte. Diese Diskussionen waren außerordentlich nützlich, denn so konnten wir Zendesk zeigen, wo wir Wachstumspotenzial sehen. Zusammen haben wir einige Funktionen konzipiert, die für unsere Organisation absolut unabdingbar sind.“