Stanley Black and Decker nutzt Zendesk für Omnichannel-Support

Schon seit mehr als hundert Jahren hilft Stanley Black & Decker Menschen und Unternehmen, Dinge zu erledigen. Das Unternehmen verkauft 50 Werkzeuge pro Sekunde. Da ist es recht wahrscheinlich, dass der typische Heimwerker ein Produkt von Stanley Black & Decker besitzt.

Das Unternehmen ist tief in der amerikanischen Fertigungsbranche verwurzelt und hat eine immer stärkere globale Präsenz. Es setzt den Standard für Werkzeuge und Aufbewahrungslösungen, treibt Innovation voran und gibt mit bahnbrechender Technologie und optimiertem Kundenservice neue Impulse. Stanley Black & Decker erkannte, dass sich die Kundenerwartungen mit den Jahren geändert haben, und begann daher, sich nach einem Tool umzusehen, das es nicht im Sortiment hatte: Kundenservice-Software.

Jaime Ramirez, der President von Stanley Black & Decker, hatte eine klare Vision, wie er das Unternehmen näher an seine Endbenutzer heranbringen wollte: durch Verbesserung des Erlebnisses nach dem Produktkauf. Als klar war, dass daran kein Weg vorbei führte, begann das für „After Sales and Innovation“ zuständige Team mit der Umsetzung dieses ambitionierten Plans, erzählte Orlando Gadea Ros, Business Innovation Manager bei Stanley Black & Decker.

„Wir hatten Call Center in der Türkei, in Argentinien, Peru und Brasilien, aber sie waren nicht in ein einheitliches Ökosystem eingebunden. Wir wollten Daten zentralisieren, um das Geschäft weiter zu verbessern. Unsere Contact Center waren nicht für Multichannel ausgelegt, also konnten wir Fragen, die über unterschiedliche Kanäle eingingen, nicht richtig beantworten.“

Gadea kannte Zendesk von einer früheren Stelle her. Er wusste, dass die neuen Supportteams eine Omnichannel-Supportlösung brauchten, die Betreuung per Live-Chat, Telefon und E-Mail ermöglichte und gleichzeitig mithilfe einer Wissensdatenbank häufig gestellte Fragen beantworten konnte, ohne dass der Kunde ein Ticket einreichen muss.

„Was wir wollten, war eine flexible und einfach zu implementierende Lösung. Da dachte ich sofort an meine Erfahrung mit Zendesk“, erklärte er. „Wir brauchten eine Lösung, die alle Supportkanäle integriert und uns gerade bei der Implementierung ein Höchstmaß an Flexibilität bot.“

Die Geschwindigkeit der Implementierung war wichtig, da die Teams durchschnittlich rund 10.000 Tickets im Monat verarbeiten. Innerhalb von drei Wochen nach der Entscheidung für ein Paket von Zendesk-Produkten (Support, Guide, Chat und Talk) waren die global verteilen Supportteams von Stanley Black & Decker startklar, und nach nur einem Einweisungstag begannen sie, Kunden auf allen Kanälen zu betreuen.

Das von Stanley Black & Decker beauftragte Professional Services-Team von Zendesk war eine große Hilfe bei der Implementierung. So stand von Anfang an mehrsprachiger Support zur Verfügung. Kundenserviceagenten unterstützen Kunden zur Zeit auf Englisch, Spanisch, Portugiesisch und Türkisch, und in den kommenden Monaten sollen Koreanisch, Chinesisch und Russisch hinzukommen. Das Unternehmen hat außerdem mehr als 50 Facebook-Seiten in Zendesk Support integriert. So werden aus den über Facebook Messenger eingereichten Nachrichten automatisch Tickets erstellt, damit alle Kundenanliegen in den Supportprozess eingebunden sind.

„Für mich ist Zendesk synonym mit Effizienz“, sagte Gadea. „Das Professional Services-Team von Zendesk führte uns Schritt für Schritt durch den Prozess und zeigte uns, was als Nächstes zu tun war. Wir mussten hinterher keinerlei Anpassungen an den Konfigurationen für die einzelnen Märkte vornehmen – alles klappte auf Anhieb.“

Ein weiteres wichtiges Element der Strategie von Stanley Black & Decker war die Implementierung des Zendesk Web Widget auf den Supportseiten, um den Umsatz zu verfolgen. „Drei Wochen, nachdem wir die Arbeit mit Zendesk begonnen hatten, stand mit dem Black Friday einer der wichtigsten Einkaufstage des Jahres ins Haus“, berichtete der After Sales Experience Manager Carlos Jaimes. „In Kolumbien gab es einen derartigen Ansturm, dass uns in verschiedenen Geschäften gleich am ersten Tag die Werkzeuge ausgingen, aber mit dem Web Widget und Chat konnten wir unsere Kunden an andere Geschäfte verweisen.“ Das Ergebnis war ein Umsatzanstieg in Höhe von 500 Prozent im Vergleich zum Vorjahr.

Ein Grund, warum Zendesk so nützlich ist, ist die Möglichkeit, mit Makros und Auslösern den Workflow der Agenten zu verbessern. „Wir verwenden Auslöser, um Anrufe zu verteilen, und wir haben eigene Kontaktformular erstellt, die auf unterschiedliche Szenarien zugeschnitten sind“, sagt Gadea. „Für jeden Kunden wird durch einen Auslöser automatisch das richtige Formular angezeigt, und Agenten können die erforderlichen Informationen ganz gezielt ausfüllen – ohne zusätzlichen Aufwand.“

Im Zendesk Apps Marketplace konnte das Unternehmen eine Reihe hilfreicher Apps finden: Pathfinder, Show Related Tickets, Download Recordings und Knowledge Capture App für Zendesk Guide.

„Der Apps Marketplace von Zendesk ist eine ganz besonders hilfreiche Ressource“, sagte Gadea. „Für uns ist es wichtig, dass wir auch externe Anbieter und Apps von Dritten nutzen können.“

Mit Zendesk Guide und der App „Knowledge Capture“ kann Stanley Black & Decker Tickets vermeiden – ein wichtiger Aspekt, da 40 bis 60 % aller Website-Besucher zu den Supportseiten gehen. Besonders die App „Knowledge Capture“ konnte den Leitern der Supportteams helfen, mit der Marketing-Abteilung zusammenzuarbeiten, um für jede Region den richtigen Hilfe-Content zu bieten.

Dank der effizienten Workflows kann das Team die SLA für die Zeit bis zur ersten Antwort (1 Stunde) problemlos erfüllen – oft dauert es nur 30 Minuten, bis der Kunde die erste Antwort hat. Schnellere Antwortzeiten und gestraffte Prozesse sorgen für steigende Zufriedenheitswerte. Der Team-Benchmark ist 85 %, und der Durchschnitt liegt sogar bei fast 90 %.

Das Team geht davon aus, dass sich ab 2018 das monatliche Ticketvolumen verdoppeln wird. „Was die technische Kapazität betrifft, sind wir völlig unbesorgt“, meinte Gadea. „Zendesk wird uns zweifellos dabei helfen, die immer zahlreicheren Tickets optimal zu betreuen.“

Dieser Optimismus beruht auf persönlicher Erfahrung. Als Gadea ein Call Center in der Türkei besuchte, konnte er Kundenserviceagenten mithilfe eines Übersetzers innerhalb weniger Stunden schulen. „Ich spreche kein Türkisch, also ließ ich mir von einem türkischsprechenden Kollegen in der Firma helfen, der alles übersetzte“, erklärte er. „Die Agenten arbeiten so gerne mit Zendesk, dass der Betreiber des Call Centers mich bat, ihn mit Zendesk in Kontakt zu bringen, damit auch andere Teams im Call Center auf die Zendesk-Lösung umsteigen können.“

Die Benutzerfreundlichkeit von Zendesk hat Stanley Black & Decker geholfen, in neue Märkte zu expandieren. Gleichzeitig sorgen die Statistiken und Analysefunktionen von Zendesk Support dafür, dass der President von Stanley Black & Decker und andere Führungskräfte jederzeit umfassend über die Leistung der Kundenserviceteams informiert sind.

„Was Technologie schafft und was wir mit Echtzeitdaten alles tun können, ist wirklich erstaunlich. Zendesk hilft uns, effizient zu arbeiten – und das ohne ein großes Budget“, erklärte Gadea.