Mit einer Zendesk-Lösung verbesserte Monese die Zeit bis zur ersten Antwort um 59 %

Stellen Sie sich vor, Sie sind gerade in ein anderes Land ausgewandert – oder kehren nach einem langen Auslandsaufenthalt wieder nach Hause zurück – und müssen nun ein Bankkonto eröffnen. Vor allem in Europa ist das gar nicht so einfach.

Hier greift Monese ein. Der Finanzdienstleiter bietet eine Banking-App mit Konto- und Debitkarte, die das Eingewöhnen am neuen Ort deutlich erleichtert. Als Innovator in einer Branche, die bekannt ist für konservatives Handeln und eher zögernde Einführung neuer Technologien ersetzt Monese Bankfilialen durch vollkommen digitale Erlebnisse. Das Unternehmen will Bankgeschäfte ohne Grenzen ermöglichen und Benutzern jederzeit schnellen und unkomplizierten Kontozugriff bieten.

Damit Kunden von überall aus Bankgeschäfte tätigen können, benötigen sie Kundenservice, der immer erreichbar ist. Kein leichtes Unterfangen. Als Monese vor drei Jahren den Betrieb aufnahm, nutzte man Freshdesk für Telefon- und E-Mail-Support und Intercom für Live-Chat. Mit zunehmendem Wachstum und einer bevorstehenden europäischen Expansion wurde rasch klar, dass alle Kontakte in einer zentralen Lösung zusammengefasst werden mussten, die Schritt halten konnte.

„Wir hatten Schwierigkeiten damit, wie Freshdesk Anrufe abwickelte“, berichtet Lauri Haav, Head of Customer Loyalty bei Monese. „Anrufe wurden abgebrochen oder falsch verbunden, andere verschwanden auf mysteriöse Weise und erreichten nicht einmal die Supportagenten. Das Voice-Produkt von Freshdesk war einfach nicht gut genug.“

Der lückenhafte Voice-Service von Freshdesk und die unzureichende Integration des Chat-Tools von Intercom ließen viele Wünsche offen. Obwohl Monese kurzzeitig Desk in Erwägung zog, entschied man sich letztendlich für die Omnichannel-Lösung von Zendesk. Die leistungsstarken Analysefunktionen und die nahtlosen App-Integrationen machten die Wahl leicht. „Uns war klar, dass wir als Unternehmen und als Team starke Wachstumsschübe haben würden. Deshalb brauchten wir eine Lösung, die uns die Skalierung erleichtert“, sagt Haav.

Monese war außerdem klar, dass die automatische Rückruffunktion von Zendesk Talk zweifellos zu mehr Kundenzufriedenheit führen würde. „Talk bietet ein wirklich überzeugendes Kundenerlebnis. Wenn jemand einen Rückruf verspricht, glaubt man das zuerst nicht“, sagt Haas. „Aber mit Talk ist garantiert, dass der Kunde wirklich schnell zurückgerufen wird. So beginnt das Gespräch mit einer positiven Note.“

Haav plant auch, demnächst Zendesk Chat zu implementieren. „Intercom kann eine Chat-Konversation nicht als Ticket verarbeiten“, erläutert sie. „Stattdessen wird jede Konversation separat betrachtet, was das Reporting sehr umständlich macht.“ Im Gegensatz dazu kann Haav mit Zendesk Support und Zendesk Chat zu jedem einzelnen Kanal Berichte erstellen und dabei trotzdem immer die langfristige Historie des Kunden mit Monese im Auge behalten.

Zur Kundenhistorie zählen auch Interaktionspunkte, die nicht unbedingt zur Erstellung eines Tickets führen. Haavs Team konnte mit Zendesk Guide eine ganze Reihe von Tickets vermeiden. Das Team übersetzte alle Help-Center-Beiträge in die acht unterstützten Sprachen. Wenn jetzt ein Kunde in der Monese-App Suppport anfordert, erscheint zunächst ein Help-Center-Beitrag, ehe die Telefonnummer freigegeben wird.

„Unsere Benutzer lernen allmählich, dass sie Zugriff auf FAQ in ihrer Sprache haben“, berichtet Haav. „Der Telefonsupport ist auf Englisch, aber für unsere internationalen Benutzer bieten wir Support in 7 Sprachen. Je mehr Benutzern klar wird, dass wir Supportbeiträge in ihrer Sprache haben, desto stärker greifen sie auf unser Help Center zu.“

Für Monese wird es immer wichtiger, die Agentenleistung zu analysieren und die Pain Points der Kunden zu erkennen. Einer der wichtigsten Faktoren für den Umstieg auf Zendesk war die Bereitstellung umfassender und flexibler Analysetools und Unterstützung bei ihrer Erlernung.

„Bei Freshdesk war das Reporting deutlich weniger ausgereift“, sagt Haav. „Was Zendesk uns bietet, ist weit benutzerfreundlicher und leistungsstärker, besonders das Reporting zu Anrufen. Jetzt können wir wirklich zeigen, was beim Telefonsupport passiert.“

Seit Implementierung der Omnichannel-Lösung von Zendesk konnte Monese einen Anstieg der Kundenzufriedenheit um 10 Prozent und eine Verkürzung der Zeit bis zur ersten Antwort um 59 Prozent verzeichnen. Das ist ein starker Rückenwind, der dem Team aus 25 Supportagenten hilft, die SLAs einzuhalten und den Service zu bieten, zu dem sie sich verpflichtet haben.

Die Integration von Zendesk mit der App von Monese, die strengste Datenschutzvorschriften erfüllen muss, gibt Agenten außerdem deutlich mehr Einblicke in die Beziehungen des Unternehmens zu seinen Kunden. „Wir sind auf vielerlei Weise verbunden. Jede Interaktion, die in Zendesk stattfindet, wird durch unseren Webservice zum Backend übertragen“, erklärt Haav. „Wenn jemand ein Kundenprofil mit Kontoinformationen und anderen Daten öffnet, sieht er sofort, welche Tickets für den betreffenden Kunden offen sind und welche Anrufe er geführt hat. Wir zeichnen diese Anrufe auf und speichern sie auch in unserem Backend.“

Monese hat außerdem das Tool PlayVox Quality Assurance und weitere Apps von Drittanbietern aus dem Apps Marketplace mit Zendesk integriert, zum Beispiel Google Play Reviews und Trustpilot Reviews. So läuft das gesamte Kundenfeedback an einer einzigen Stelle zusammen. Auch Facebook-Nachrichten und Twitter-Direktnachrichten werden mit Zendesk in Tickets umgewandelt. Angesichts der Komplexität der Monese-App freut sich das Entwicklungsteam besonders über die schnelle und stabile Zendesk-API. „Unsere Erfahrung mit der Zendesk-API ist hervorragend. Das Produkt ist ganz einfach erste Qualität“, lobt Haav.