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Einfaches Ticketsystem

Einfaches Ticketsystem

Einfach traumhaft – ein traumhaft einfaches Ticketsystem

Kundenservice hat sich im Vergleich zu früher dramatisch weiterentwickelt, aber viele Unternehmen verwenden nach wie vor überholte Technologien und Methoden, um Kundenservice per Telefon bereitzustellen.

Das Ticketerstellungssystem von Zendesk Support lässt Worten Taten folgen.

Alle Konversationen an einem Ort

Kanäle, zum Beispiel Social Media und E-Mail, sind oft in ein einziges Ticketsystem integriert und können so ein einheitliches und straffes Kundenerlebnis bieten. Aber zu viele Call Center nutzen immer noch Software, die von anderen Servicekanälen abgeschottet ist und daher zu einem Erlebnis führt, das sowohl für Kunden als auch Agenten frustrierend ist.

Vorteile nutzen

Die Integration eines einfachen Ticketsystems in Call-Center-Software wurde früher als Bonus betrachtet. Für das Call Center von heute ist es allerdings ein absolutes Muss. Ein Ticketsystem hat die folgenden sechs Vorteile:
  • Geringeres Anrufvolumen. Gute Warteschlangensoftware priorisiert Anrufe und teilt Anrufern mit, wie lange sie in der Warteschlange sein werden. Anrufe werden je nach vordefinierten Anweisungen, Abteilung, Supportstufe und Agentenfertigkeiten an bestimmte Agenten weitergeleitet. Stellen Sie Ihren Agenten relevante Informationen zum Anrufer zur Verfügung, bevor dieser durchgestellt wird, einschließlich Notizen aus vorherigen Anrufen.
  • Effiziente Anpassung an Volumenänderungen. Planen Sie bestimmte Aktivitäten dann, wenn das Anrufvolumen voraussichtlich niedriger ist. Solche Aktivitäten sind zum Beispiel Schulungen für neue Agenten und Fortbildung erfahrener Agenten.
  • Automatisierte Kundenanfragen. Es ist nicht mehr erforderlich, mit einem echten Agenten zu sprechen. Fügen Sie Anrufweiterleitung hinzu, damit Anrufer gleich am Anfang den Grund ihres Anrufs angeben können. So gelangt der Anrufer direkt an den am besten geeigneten Agenten oder erhält Self-Service-Optionen, die seine Wartezeit verringern.
  • Nahtloser kanalübergreifender Support. Kunden kommunizieren mit Unternehmen heute in den unterschiedlichsten Kanälen, darunter E-Mail, Chat, Self-Service und SMS, und sie erwarten in jedem einzelnen Kanal ein nahtloses Erlebnis. Wenn ein Kunde ein Unternehmen anruft, möchte er, dass der Agent weiß, wer er sind, warum er anruft und dass er zum gleichen Thema am Vortag bereits eine E-Mail gesendet hat.
  • Bessere Zeitplanung. Geben Sie Call-Center-Managern die Informationen, die sie brauchen, um budgetgerechte Zeitpläne zu entwickeln, zum Beispiel An- und Abmeldezeiten der einzelnen Schichten, Pausen für die Agenten usw.
  • Berichte und Analysemetriken auf allen Kanälen. Diese Tools helfen Managern zu verstehen, wie der Telefonsupport verbessert werden kann und wie er in eine Multichannel-Supportstrategie mit zentralem Reporting passt.

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