Home
Support
Funktionen
Incident-Management-Tools

Incident-Management-Tools

Was sind Incident-Management-Tools?

Incident-Management-Tools sind Systeme zum Protokollieren, Organisieren und Kommunizieren aller auftretenden Vorfälle sowie zum späteren Nachfassen. Incident-Management-Tools tragen dazu bei, Prozesse zu verbessern, Kosten zu reduzieren und das Auftreten weiterer Vorfälle zu verhindern. Übersichtliche und benutzerfreundliche Incident-Management-Tools sorgen für maximale Transparenz, klare Erwartungen und damit Zufriedenheit auf der ganzen Linie: nicht nur bei Ihnen, sondern auch bei Ihren Kunden, Partnern, Kollegen und Managern.

Folgen Sie Ihrem Gefühl

Viele führende Unternehmen folgen Best Practices, was ITIL betrifft. Zendesk ist hier keine Ausnahme – ITIL ist sozusagen unsere Muttersprache. Aber eines machen wir anders: Wir hören auch auf unser Gefühl. Wir haben den Kundensupport vereinfacht und transparent gemacht, damit Kundenprobleme aller Art schnell und effizient gelöst werden können. Zendesk unterstützt ITIL-Prozesse ohne die für ITIL-Tools typische Komplexität. So können Sie sich auf das konzentrieren, was wirklich wichtig ist. Passen Sie Ihre ITIL-Implementierung wie gewünscht an Ihre Workflows an.

Best Practices

Mit unserer Flexibilität und unseren Analysetools bieten wir Ihnen ein System, das kontinuierliche Verbesserungen ermöglicht – genau das, worauf es bei ITIL ankommt.
  • ERFASSEN – Je leichter Sie es Ihren Kunden machen, mit Ihnen in Kontakt zu treten, desto besser können Sie auf ihre Wünsche und Anforderungen eingehen. Zendesk bietet eine Reihe von Möglichkeiten, um Anfragen entgegenzunehmen und für lückenlose Konversationen zu sorgen: E-Mail, Web-Portal, Telefon, Foren, Integration mit Ihrer eigenen Website und vieles mehr.
  • ORGANISIEREN – Sobald Sie die Anfragen erfasst haben, müssen Sie sie sortieren und priorisieren, damit sie mit so wenig Stopps wie möglich an die Agenten mit den passenden Fertigkeiten weitergeleitet werden können. Statt alle Tickets in einen riesigen Haufen zu werfen, definiert und organisiert Zendesk eingehende Anfragen entweder manuell oder automatisch. Jedem Ticket wird ein Agent zugewiesen, damit keine Unklarheiten bestehen.
  • KOMMUNIZIEREN – Wenn ein Problem eintrifft und Ihre Prozesse anlaufen, sorgen Sie dafür, dass die richtigen Personen benachrichtigt werden. Zendesk nutzt zahlreiche verschiedene Kanäle – E-Mail, Web, SMS, Tweets usw. – , um sicherzustellen, dass Ihre Kunden, Ihre Mitarbeiter und alle, die sonst noch involviert sind, immer auf dem neuesten Stand sind.
  • NACHFASSEN – Im Gegensatz zu einer theoretisch endlosen E-Mail-Interaktion braucht ein Supportproblem einen genau festgelegten Pfad und einen präzisen Abschluss. Bei Zendesk hat jedes Problem einen klar definierten Status, der dazu beiträgt, dass es nahtlos alle Phasen durchlaufen kann, bis es abgeschlossen ist. Sie können Regeln festlegen, die in Kraft treten, wenn Sie vom definierten Kurs abweichen.

Intuition ist der beste Ratgeber

Testen Sie das Incident-Management-System, mit dem Sie selbst solche Probleme lösen können, von deren Existenz Sie noch nicht einmal gewusst haben!

Proaktiv werden

Finden Sie heraus, welcher Zendesk-Plan für Sie am besten ist.

An Live-Produktdemo teilnehmen

Wir stellen die Produktfamilie vor und beantworten alle Ihre Fragen zu Zendesk.

Termin für Demo vereinbaren