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Enterprise-Plan

Vereinfachen beim Skalieren

Schaffen Sie eine Supportumgebung, die perfekt in Ihr wachsendes Unternehmen passt

Der Zendesk Support Enterprise-Plan hilft Ihnen, eine Customer Journey zu entwerfen, die anpassbar ist und dafür sorgt, dass Sie immer einen Schritt voraus sind.

Produktiveres Arbeiten

Als wachsendes Kundenservice-Unternehmen haben Sie sicher mit den unterschiedlichsten Arten von Anfragen zu tun, die jeweils unterschiedliche Informationen erfordern, damit sie weitergeleitet und gelöst werden können.


Mit mehreren Ticketformularen und konditionalen Feldern für die diversen Arten von Anfragen, die Sie betreuen, können Sie gezielt alle erforderlichen Informationen von Ihren Kunden erfassen.


Eine kleine Änderung zu Beginn des Prozesses macht sich später sehr bezahlt. Das ständige Hin und Her zwischen Agenten und Kunden entfällt, denn Ihre Business-Regeln enthalten bereits alle Details, die nötig sind, um das Ticket direkt an den richtigen Agenten zu leiten. Das bedeutet letztendlich weniger Agenteninteraktionen, schnellere Lösungszeiten und höhere Kundenzufriedenheit.

Intelligenter arbeiten

Wenn das Ticketvolumen in die Höhe schnellt, kann es schwer sein, sich auf die Kundenzufriedenheit zu konzentrieren. Wenn Sie Ihren Agenten jedoch mehr Kontext zum Kunden geben, machen Sie ihnen die Arbeit leichter.


Die auf maschinellem Lernen basierende Zufriedenheitsprognose von Zendesk kann schon während der Konversation mit dem Kunden vorausbestimmen, ob der Kunde mit der Interaktion zufrieden sein wird. Damit können Sie potenziell problematische Tickets priorisieren – das heißt, Sie können eingreifen und aus einem unzufriedenen Kunden einen zufriedenen machen.


Sobald Sie mit dem Kunden interagieren, sehen Ihre Agenten, welche Seiten auf Ihrer Website oder in Ihrer Wissensdatenbank der Kunde vor und nach Einreichen seiner Anfrage angesehen hat. Statt den Kunden also an einen Beitrag zu verweisen, den er bereits gesehen hat, kann Ihr Agent näher auf das Thema eingehen oder dem Kunden eine Seite zeigen, die ihm vielleicht bisher entgangen ist.


Diese Tools helfen Agenten, die Perspektive des Kunden im richtigen Moment genau zu erfassen und ihm damit ein maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten.

Sinnvolle Arbeitsteilung

Es ist gar nicht einfach, eine Kundenservice-Organisation von Weltrang einzurichten. Die meisten Administratoren verfolgen dieses Ziel, aber jede Organisation hat unterschiedliche Strukturen und Workflows, die definiert, implementiert und ausgebaut werden müssen.


Wenn man hier alles unter Kontrolle behalten und trotzdem nachts einigermaßen gut schlafen möchte, ist echte Teamarbeit gefragt. Aber wenn Sie zusätzliche Administratoren zu Ihrer Instanz hinzufügen, haben Sie es möglicherweise mit ganz anderen Herausforderungen zu tun.


Zu viele Köche verderben den Brei, und wenn alle Agenten kompletten Zugriff auf alle Funktionen und Bereiche Ihres Kontos haben, kommen sie sich bestimmt in die Quere. Das können Sie jedoch verhindern! Definieren Sie angepasste Rollen in Ihrer Instanz, um jedem Agenten Zugriff auf die Tools zu geben, die er braucht – nicht mehr und nicht weniger. So kommt es nicht zu redundanter Arbeit oder Anpassungen, die sich gegenseitig aufheben. Sie können also Agentenrollen definieren, die Ihrer Organisationsstruktur und Ihrem Workflow ideal entsprechen, ohne dass Sie weitere Administratoren oder Berater heranziehen müssen.

Stündliche Einsichten

Immer mehr Personen in Ihrem wachsenden Unternehmen sind an Kundenservicetrends interessiert, die sich potenziell auf Ihr Geschäft auswirken. Es ist ja schön, dass man an Ihrer Leistung so viel Interesse hat, aber oft bestehen Ihre Kollegen darauf, Daten quasi in Echtzeit zu erhalten, damit sie entsprechend flexibel darauf reagieren und Anpassungen vornehmen können.


Damit Sie sowohl zur Customer Journey als auch zur Leistung Ihres Teams klare Aussagen machen können, brauchen Sie ein leistungsstarkes Reporting-Tool, das im Nu detaillierte Analysen liefert.


Ihr Dashboard wird mit stündlichen Einsichten aktualisiert, sodass Sie Berichte quasi in Echtzeit erhalten und im Tagesverlauf wichtige Schlüsseltrends identifizieren und darauf basierend die optimalen Schritte einleiten können.

Sorgfältige Iteration

Beim Skalieren einer Kundenserviceorganisation bewahrheitet sich das Sprichwort: Die einzige Konstante ist der Wandel. Ob Sie nun eine Business-Regel modifizieren oder eine neue App testen – Sie müssen sich Hand in Hand mit den Anforderungen Ihrer Kunden und Agenten weiterentwickeln.


Change-Management ist nicht unbedingt ein spannendes Thema. Aber wenn es schlecht implementiert ist, stiftet es Verwirrung, vergeudet Zeit und schafft unzufriedene Kunden.


Damit alles wie am Schnürchen funktioniert, testen Sie potenzielle Änderungen zuerst in Ihrer vollkommen sorgenfreien Sandbox-Umgebung. Beim Rollout der Verbesserungen in Ihrer Live-Produktionsinstanz können Sie sich jederzeit auf das Audit-Protokoll berufen, um alle systemkritischen Änderungen nachzuverfolgen, die in der Instanz vorgenommen wurden. So weiß jeder immer über alles Bescheid.

Wie wär's mit einer Tour?

Erfahren Sie von David Williams, Vice President und General Manager für Zendesk Support, wie Ihnen der Enterprise-Plan helfen kann, maximal von der Arbeit Ihres Teams zu profitieren und gleichzeitig für reibungslose Interaktionen zwischen Kunden und Agenten zu sorgen.


Außerdem zeigen wir Ihnen Feedback von Kunden, die bereits den Enterprise-Plan nutzen, um ihre Supportabläufe in der Praxis zu optimieren.

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