Kundenserviceleitfaden für Startups

Zendesk

Sie haben endlose Stunden damit verbracht, Code zu schreiben – in Ihrer Wohnung, im Café, sogar im Bus.

Jetzt geht's ums Ganze: Ihre ersten Kunden sind im Begriff, Ihr Produkt in der Praxis zu verwenden. Ihnen ist klar, dass Sie ein Kundenserviceteam brauchen, aber leider haben Sie damit null Erfahrung. Wo fängt man am besten an?

Airbnb
Brandless
Peloton

Zendesk hat schon Tausenden von Startups wie Airbnb, Brandless und Peloton geholfen, vom ersten Tag an solide Kundenbeziehungen aufzubauen und Kundenservice zu bieten, der mit dem Unternehmen mitwächst.

In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen, wie Sie mit erstklassigem Kundenservice das Vertrauen Ihrer Kunden stärken und für Ihre Produkte die besten Voraussetzungen schaffen, sich auf dem Markt durchzusetzen.

01 Warum Kundenfeedback wichtig ist

Für Gründer von Startup-Unternehmen ist nichts wichtiger als ihr Produkt. Das ist auch verständlich. Aber wie sieht es mit Kundenservice aus? Damit sie wirklich erfolgreich sind, müssen Startups von Anfang an gute Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen.

Das ist aber leichter gesagt als getan. Für Jungunternehmer gehören Dinge wie Sorgfalt, Geduld und Prozesse nicht unbedingt zum aktiven Wortschatz. Aber genau das ist erforderlich. Und noch wichtiger ist der Wille, dem Kunden genau zuzuhören. „Ihr Produkt meldet sich nicht zu Wort. Ihr Produkt ist wie ein treuer Vierbeiner: Es ist gehorsam und muckt selten auf. Ihre Kunden hingegen sind wie Ihr Partner. Sie haben Erwartungen an Sie und geben Ihnen Feedback. Ob Sie es wollen oder nicht, Sie stecken mit ihnen in einer Beziehung, und Beziehungen sind mit Arbeit verbunden.“ So sehen die Dinge für Mikkel Svane aus, den CEO von Zendesk. „Seien Sie Ihren Kunden gegenüber offen und ehrlich und haben Sie den Mut, Fehler einzugestehen.“

Warum ist diese Ehrlichkeit gegenüber Kunden für die Zukunft Ihres jungen Unternehmens so wichtig? Ganz einfach: Weil aus diesen Konversationen, so unangenehm manche von ihnen auch sein mögen, wertvolles Feedback hervorgeht, mit dem Sie ein Produkt entwickeln können, das die Anforderungen Ihrer Kunden auch wirklich erfüllt.

Erste Schritte

Am Anfang haben Sie wahrscheinlich fast keine Ressourcen und noch weniger Prozesse. Da müssen alle mit anpacken.

Sprechen Sie mit jedem Kunden.

Als Gründer sind Sie quasi das Aushängeschild Ihres Unternehmens. Daher sollten Sie für jeden Kunden persönlich verfügbar sein. Geben Sie Ihren Kunden Ihre E-Mail-Adresse und antworten Sie zeitnah auf ihre Anliegen. Leben Sie diese Haltung Ihrem Team vor, egal wie groß oder klein es ist.

Finden Sie heraus, was Ihre Kunden bewegt – das Positive und das Negative.

Verfolgen Sie alles, was auf Ihren Social-Media-Kanälen vorgeht, und nehmen Sie jede Beschwerde ernst. Aus negativem Feedback können Sie lernen! Untersuchen Sie jedes Detail, um hilfreiche Erkenntnisse abzuleiten, und ignorieren Sie negative Meinungen nicht, nur weil Sie Kritik schlecht ertragen oder nicht auf Anhieb wissen, wie Sie damit umgehen sollen. Aus genau diesen Gründen sollten Sie hier die Ohren spitzen.

Geben Sie Ihren Kunden ein Megafon.

Aber es reicht nicht, einfach nur mit Kunden zu sprechen. Sie müssen dafür sorgen, dass jeder ihre Stimme hört. Mit Software wieGeckoboard oder Klipfolio können Sie zum Beispiel interne Dashboards erstellen, aus denen neben zeitnahem Kundenfeedback auch andere relevante Unternehmenskennzahlen hervorgehen. Richten Sie in Slack einen dedizierten Channel ein, auf dem alles, was Kunden bewegt, an das gesamte Unternehmen weitergeleitet wird. Das ist eine gute Methode, um Produktmanager, Ingenieure und andere Kollegen direkt in den Supportprozess einzubinden.

Lassen Sie Kundenfeedback in zukünftige Produkversionen einfließen.

Sorgen Sie bei der Planung Ihrer Produkt-Roadmap (und später beim Konkretisieren der Produktanforderungen) dafür, dass Sie das gesamte Feedback Ihrer Benutzer berücksichtigen. Analysieren Sie, wie diese Ihr Produkt verwenden, und verfolgen Sie einen agilen Ansatz, um rasch die Richtung wechseln zu können, ohne viel wertvolle Entwicklungszeit opfern zu müssen.

Der Ansatz von Peloton

Bei Peloton ist nichts wichtiger als der Kunde. Das war schon zu Anfang so, als Peloton lediglich eine Crowdfunding-Kampagne war, und daran hat sich nichts geändert, obwohl das Unternehmen heute einen Umsatz in Milliardenhöhe hat. Peloton setzt auf Trello und Zendesk, um Kundenfeedback in praktisch umsetzbare Einsichten zu verwandeln. Vorschläge und Beschwerden aus Kundensupporttickets sowie Feedback aus den „Feature Fridays“ auf Facebook, wo Benutzer angeregt werden, Vorschläge für neue Funktionen zu posten, werden automatisch an das Trello-Board weitergeleitet. Dadurch entsteht ein genaues Bild der Kundenwünsche, und Produktmanager und Designer erhalten aussagekräftige Berichte für Planungsbesprechungen.

Trello
+
Zendesk

Erst kürzlich ging aus der Integration zwischen Trello und Zendesk hervor, dass so mancher Kunde an einem Jugendschutzfilter interessiert ist, der für familienfreundliche Workouts sorgt. Diese Erkenntnis war für Peloton eine gute Gelegenheit, innovativ zu sein, Benutzer aktiv einzubeziehen und ein breiteres Publikum anzusprechen.

Peloton misst seinen Erfolg aber auch anhand anderer Kriterien. Das Unternehmen hat sich ambitionierte Ziele für Kundenzufriedenheit (CSAT), Net Promoter Score (NPS) und Zeit bis zur ersten Antwort (FRT) gesteckt. (Mehr zu den Metriken, die Sie verfolgen sollten, finden Sie weiter unten in diesem Leitfaden.)

„Startups müssen von Anfang an den Kundensupport als festen Teil des Unternehmens betrachten. Allzu oft tun sie Support als unwichtig ab – das ist ein schwerer Fehler. Zu den ersten Mitarbeitern, die ein Startup einstellt, sollten Supportagenten gehören.“

Jason Katz

Senior Manager, Peloton Member Support

Vier Methoden, um auf Kundenfeedback einzugehen

  • 01

    Bei Kunden nachfassen, die Ihnen eine schlechte Bewertung gegeben haben.

    Das ist eine hervorragende Methode, um bei Kunden Vertrauen aufzubauen und zu vermeiden, dass sie abspringen.

  • 02

    Schlechte Bewertungen, die Kommentare enthalten, genau analysieren.

    Lob von Kunden baut natürlich ungemein auf. Aber nützlichere Informationen erhalten Sie, wenn Sie sich in Kommentare von Kunden vertiefen, die mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung eine schlechte Erfahrung gemacht haben.

  • 03

    Wöchentliche Meetings planen, um Kundenzufriedenheitsbewertungen zu analysieren.

    Nehmen Sie sich regelmäßig Zeit, gemeinsam mit Ihrem Team negative Kommentare durchzugehen und sich zu überlegen, wie Sie die Ursachen ausmerzen können.

  • 04

    Negative Kommentare nach Ursachen gruppieren und nach Trends suchen.

    Auf diese Weise können Sie Problembereiche wie lange Ticketlösungszeiten, schlechte Produktdokumentation bzw. Bugs und unerwartetes Produktverhalten identifizieren.

02 Erste Schritte mit der richtigen Software

Ihr Startup-Unternehmen hat begonnen, Kundenbeziehungen aufzubauen. Als Nächstes brauchen Sie ein Tool, das eine einheitliche Ansicht Ihres Supportprozesses ermöglicht.

Eine gemeinsame Inbox mag auf den ersten Blick wie eine gute Lösung erscheinen, aber es dauert nicht lange, bis sich ernsthafte logistische Probleme einstellen. Und Metriken lassen sich so überhaupt nicht verfolgen.

SCHRITT 1

Integrierte Ansicht des Kundenfeedbacks aus allen Kanälen

Der vielleicht wichtigste Aspekt von Help-Desk-Software ist die Zusammenführung aller Kanäle zu einer konsolidierten Ansicht. Was ist ein Kanal? Ein Kanal ist die Kontaktmethode, die der Kunde wählt: E-Mail, Telefon, Social Media, Chat usw. Unabhängig vom Kanal müssen alle diese Interaktionen am selben Ort erscheinen. Das ist sogar noch wichtiger bei Interaktionen, die auf einem Kanal beginnen und auf einem anderen fortgeführt werden – etwa zuerst ein Anruf, dann eine E-Mail.

Zuerst müssen Sie Ihre kontakt@- und support@-E-Mail-Adressen und Ihre Social-Media-Kanäle verbinden.

LimeBike

Als zum Beispiel das Startup-Unternehmen LimeBike im Juni 2017 seinen E-Bike- und Scooter-Service aus der Taufe hob, war es von Anfang an klar, dass alle Supportkanäle in einer einheitlichen Ansicht erscheinen mussten, damit man die Anforderungen der Kunden erfüllen konnte. „Wenn man schnell skaliert, müssen die Kommunikationskanäle unbedingt vernetzt werden“, erklärt Lakeysha Hayes, Domestic and International Customer Service Manager bei LimeBike. „Wir wollten E-Mail und Telefon an einem Ort zusammenführen, Statistiken sehen, Kundenfeedback erhalten und die Möglichkeit haben, dieses Feedback mit den Teams vor Ort teilen.“

An dieser Stelle sollten Sie sich überlegen, ob Sie wirklich die Ressourcen für Live-Support haben. Wenn ja, müssen Sie feste Geschäftszeiten abstecken und einen Workflow einrichten, um sicherzustellen, dass dieser Zeitraum lückenlos abgedeckt ist. Auch wenn Sie nicht sicher sind, sollten Sie eine Telefonnummer für den Kundensupport einrichten. Das ist in wenigen Minuten erledigt. Diese Telefonnummer können Sie dann auf Ihrer Homepage oder auf der Bestellseite angeben. Anrufe an diese Nummer können zur Voicemail umgeleitet werden, wodurch automatisch ein Ticket erstellt wird. Wenn eine Anfrage eingeht, können Sie den Kunden zurückrufen und die Transaktion abschließen. Mit diesem Ansatz können Sie sich im kleineren Rahmen an die Anforderungen eines Live-Kanals gewöhnen, bevor Sie voll einsteigen und die Personalressourcen bereitstellen, die für einen solchen Kanal benötigt werden. Außerdem greifen die meisten Kunden nur im Notfall zum Telefon. So können Sie Ihrem Unternehmen einen professionellen Anstrich geben – und noch dazu ohne die Kosten, die normalerweise damit verbunden sind.

SCHRITT 2

Vorbereitende Schritte: häufig gestellte Fragen und Wissensmanagement

Achten Sie vom ersten Tag an auf häufig gestellte Produktfragen von Kunden und formulieren Sie einheitliche Antworten, die Sie rasch an Kunden senden können (Makros sind für Kundenserviceagenten eine echte Zeitersparnis; noch effizienter sind Automatisierungen und Auslösern – dazu später mehr). Zumindest brauchen Sie einen Workflow, um häufig gestellte Produktfragen zu organisieren und zu aktualisieren, denn diese bilden die Grundlage für den Self-Service.

Self-Service trägt maßgeblich zur Ticketvermeidung bei. Darunter versteht man die Reduzierung von Supporttickets, die Ihr junges Kundenserviceteam erhält – zu diesem Zeitpunkt sind das wahrscheinlich noch sämtliche Mitarbeiter. Ihre Help-Desk-Software sollte in der Lage sein, Benutzerfeedback in Beiträge zu verwandeln, die nicht nur Ihren Kunden helfen, sondern auch das institutionelle Wissen über Ihr Produkt erfasst.

Erstellen Sie einen klaren Workflow zum Verfassen von Beiträgen, der neben der Faktenprüfung auch regelmäßige Aktualisierungen enthält, etwa nach neuen Releases oder Bugfixes. Nutzen Sie Tools, die das Wissensmanagement erleichtern, zum Beispiel die Platzierung eines Web Widgets auf Ihrer Website. Durch Einbetten eines Web Widgets (das an die Marke Ihres Startup-Unternehmens angepasst werden kann) geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, sich ohne Aufwand über Kontaktformulare oder Live-Chat an Sie zu wenden. Außerdem bietet das Widget zielorientierten Self-Service-Content, der beim Lösen von Anfragen hilft, ohne dass Kundenserviceagenten involviert werden müssen.

SCHRITT 3

Bessere Zusammenarbeit

Sie haben inzwischen sicher ausgiebig an Ihrem Workflow gefeilt. Jetzt ist es an der Zeit, die Einsichten Ihres Kundenserviceteams den anderen Abteilungen Ihres Unternehmens zur Verfügung zu stellen.

Ein idealer Ausgangspunkt ist die Slack-Integration, die Supporttickets sichtbar macht und die Kommunikation zwischen Support- und Produktteam verbessert. Außerdem sollte der Kundenservice das Feedback von Kunden an das Produktteam weitergeben; als Tool zum Organisieren von Aufgaben und Verbessern der Produktivität ist Trello hierzu ganz besonders gut geeignet.

Wenn Sie bei technischen Fragen Softwareingenieure involvieren müssen (was unweigerlich passieren wird), können Sie Jira und Github integrieren, damit Kundenserviceagenten Tickets direkt mit Vorfällen und Projekten verknüpfen können. Denken Sie auch an Ihr wachsendes Vertriebsteam. Es gibt eine Reihe von Tools zur Vertriebsautomatisierung, wie zum Beispiel Zendesk Sell. Zendesk Sell, unsere Software zur Förderung von Produktivität, Prozessen und Pipeline-Transparenz in Vertriebsteams, ist nahtlos in Zendesk Support integriert. Hier können Sie Zendesk Sell selbst ausprobieren.

Wenn Ihr Startup-Unternehmen eine E-Commerce-Plattform verwendet, wie zum Beispiel der neuseeländische Schuhhersteller Allbirds, der Shopify nutzt, sollten Sie sie mit Ihrem Supporttool integrieren. „Das beste Feedback, das wir erhalten, bezieht sich direkt auf unser Produkt“, sagt Ashley Fattig, Customer Service Manager von Allbirds. „Im letzten Jahr haben wir viele Änderungen und Verbesserungen vorgenommen, und fast das gesamte Feedback haben wir über Zendesk erhalten.“ Das Marketingteam versendet einmal im Quartal eine Umfrage. Fattig erfasst produktbezogenes Feedback aus Tickets und teilt es regelmäßig mit dem Produktteam.

Die nächsten Schritte

So weit, so gut. Ihre Self-Service-Optionen werden immer besser, und Ihre Teams sind nun in einer gemeinsamen Umgebung vernetzt. Aber Sie sind noch lange nicht fertig. Kundendaten gibt es in allen möglichen Plattformen und Teams, sei es Marketing oder Buchhaltung, und der Ruf wird lauter nach einer integrierten Kundenansicht. So muss zum Beispiel das Kundenserviceteam wissen, ob der Kunde offene Rechnungen hat, und das Sales-Team muss sehen können, ob der Kunde, den man im Rahmen einer Upselling-Kampagne ansprechen möchte, das Unternehmen unlängst wegen eines Serviceausfalls kontaktiert hat.

Es empfiehlt sich außerdem, Mixpanel oder ein anderes Customer-Analytics-Tool zu integrieren, damit Ihre Teams die Customer Journey besser verstehen können. Haben Ihre Kunden Ihre Self-Service-Inhalte durchsucht, bevor sie Kontakt mit Ihnen aufgenommen haben, und wie lange haben sie sich auf diesen Seiten aufgehalten? Waren sie längere Zeit inaktiv, haben sich aber kürzlich einen Upgrade auf eine neuere Produktversion geholt? All das sind Fragen, auf die Sie eine Antwort brauchen.

Es geht aber nicht nur um Kundendaten. Sie müssen außerdem wissen, wie Kunden Ihr Produkt einsetzen. Mit erweiterten Analysetools wie Amplitude und Segment können Sie Daten sammeln, die Ihnen helfen, Ihr Produkt noch weiter zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken. Nützlich sind außerdem Tools wie Nicereply und Delighted, mit denen Sie noch mehr Feedback erfassen und den Supportprozess gerade für die Personen noch einfacher machen können, die am wichtigsten sind: Ihre Kunden.

03 Verfolgen von Metriken – warum, und worauf kommt es an?

Sie haben ein Supporttool eingerichtet, das eine einheitliche Ansicht des Kundenservice in Ihrem jungen Unternehmen ermöglicht, und Sie haben die ersten Schritte zur Bereitstellung zuverlässiger Self-Service-Inhalte getan. Jetzt können Sie in die Metriken einsteigen.

Genau wie Athleten, die beim Training ihre Leistung messen, muss auch Ihr Startup-Unternehmen wissen, was schon gut läuft und wo noch Verbesserungsbedarf besteht. Ihre Kundenserviceplattform sollte Ihnen die Flexibilität bieten, die Metriken zu definieren, die wirklich für Ihr Unternehmen relevant sind. Aber es gibt auch allgemeine Metriken, die jedes Unternehmen verfolgen sollte.

Unten finden Sie mehr zu diesen allgemeinen Metriken. Wir haben sie in zwei Kategorien eingeteilt: interner Betrieb (Informationen über die Leistung Ihres Teams) und Kundeneinsichten (Kennzahlen, mit denen Sie besser verstehen, was Ihre Kunden bewegt).

Metriken für den internen Betrieb

Anzahl neuer Tickets

Diese Metrik sollten Sie immer im Auge behalten: Ein plötzliches Hochschnellen kann darauf hinweisen, dass irgendwo der Wurm drin ist – oder ein positives Anzeichen sein, dass sich die Investition in einen neuen Kundenservicekanal bezahlt macht. Eine verwandte Metrik, die Ticketverteilung, hilft Ihnen, einen sprunghaften Anstieg des Ticketvolumens genauer zu verstehen. Achten Sie auf Muster und versuchen Sie, die Ursache zu erkennen.

Ticket nach Kanal

Es hilft bei der Personalplanung, wenn Sie genau wissen, wie viele Tickets eingehen. Die Messung von Tickets nach Kanal ist aber noch wichtiger, denn Sie erfahren, wie Kunden am liebsten mit Ihnen kommunizieren: über E-Mail, Telefon, Chat oder auf andere Weise. Wenn Sie das wissen, können Sie die Einstellung und Schulung neuer Mitarbeiter wesentlich genauer planen. Mit der Zeit können Sie Kunden gezielt auf den von Ihnen bevorzugten Kanal umleiten, z. B. indem Sie den Link zu Ihren Ticketformularen in Ihrer Antwort auf ein per E-Mail eingereichtes Ticket angeben oder einem Anrufer Ihre E-Mail-Adresse geben.

Gelöste Tickets

Diese Metrik sollte der Anzahl neuer Tickets entsprechen. Wenn nicht, wird Ihr Team über kurz oder lang mit einem wachsenden Ticketrückstand zu kämpfen haben. Genau dieses Szenario lässt sich durch Automatisierung und Self-Service-Optionen vermeiden. Eine verwandte Metrik, der voraussichtliche Rückstand, hilft Ihnen bei der Planung für Aktivitätsspitzen. Ihre Kunden werden es merken und Ihnen danken.

Antwort- und Wartezeiten

Wenn ein Kunde ein Ticket einreicht, erwartet er, dass das Unternehmen den Eingang des Tickets zeitnah bestätigt. Achten Sie auf diese Metrik – und darauf, wie lange der Kunde auf eine Lösung warten muss. Die Zeit bis zur ersten Antwort ist die Zeit zwischen der Erstellung des Tickets und der ersten Antwort eines Kundenserviceagenten. Je nach Kanal liegen akzeptable Werte bei weniger als einem Tag (E-Mail), wenigen Stunden (Social Media) oder Minuten (Telefon) bis hin zu wenigen Sekunden (Chat und Messaging). Testen Sie die Antwortzeiten auf den unterschiedlichen Kanälen, damit Sie das richtige Gleichgewicht finden zwischen den Anforderungen Ihres Unternehmens und der Kundenzufriedenheit.

Zeit bis zur vollständigen Lösung

Wie lange dauert es, bis ein Ticket geschlossen wird? Die Antwort auf diese Frage lässt wertvolle Rückschlüsse zu, ob Ihre Agenten mehr Schulung brauchen oder ob sich ihre Effizienz mit Hilfsmitteln wie Makros steigern lässt. Vielleicht stellen Sie fest, dass lange Lösungszeiten auf ein komplexes Produktproblem hinweisen, das in einem zukünftigen Release angesprochen werden muss.

Self-Service-Kennzahlen

Es ist kein Geheimnis, dass Kunden sich am liebsten selbst helfen. Sie müssen deshalb wissen, wie effektiv das Self-Service-Angebot in Ihrem Help Center ist. Prüfen Sie allgemeine Website-Metriken wie eindeutige Besucher, Seitenaufrufe und Besuche, um herauszufinden, wie viele Kunden das Help Center nutzen. Messen Sie dann die Ticketvermeidung, indem Sie die Gesamtzahl eindeutiger Besucher, die einen bestimmten Beitrag aufrufen, durch die Anzahl der Kunden teilen, die zu dem betreffenden Thema ein Ticket eingereicht haben.

Achten Sie auch auf die Absprungrate. Diese Metrik misst den Prozentsatz von eindeutigen Besuchern, die Ihre Wissensdatenbank nach Aufruf einer einzigen Seite verlassen.Das kann darauf hinweisen, dass Kunden den Kanal wechseln oder anderswo nach Antworten suchen.Verfolgen Sie außerdem Tickets, die aus Kommentaren zu Beiträgen in der Wissensdatenbank erstellt wurden: Wenn Sie viele solcher Tickets sehen, sind Inhalte verbesserungsbedürftig.

Service-Level-Vereinbarungen

Je mehr Kunden Sie haben, desto wichtiger ist es, dass Ihr Kundenservice immer auf einem bestimmten Basisniveau liegt.Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) definieren die Kundenerwartungen im Hinblick auf ein akzeptables Serviceniveau. Wenn Sie diese Ansprüche nicht einhalten, laufen Sie Gefahr, dass Verträge nicht verlängert werden und Kunden abwandern.Sie sollten Auslöser und Workflows in Ihrer Kundenservice-Software einrichten, damit Tickets eskaliert werden, bei denen die SLAs möglicherweise verletzt werden.

Weitere hilfreiche Metriken, die gemessen werden sollten, sind u. a. die Anzahl der Antworten bis zur vollständigen Lösung, Tickets pro Transaktion und Tickets pro wiederholter Transaktion (um nur einige zu nennen). Wenn Sie sich auf diese Metriken konzentrieren, sind Sie auf dem richtigen Dampfer. Aber vergessen Sie nicht: Der Kontext ist wichtig! Sie müssen unbedingt herausfinden, wie Sie hier gegenüber Ihren Mitbewerbern abschneiden.

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Metriken zu Kundenerkenntnissen

Kundenzufriedenheit (CSAT)

Bestimmt haben auch Sie schon einmal eine einfache Umfrage beantwortet, in der Sie nach Ihrer Meinung zum Kundenservice eines Unternehmens gefragt wurden. Wenn ein Unternehmen zum Beispiel angibt, dass sein Kundenzufriedenheitswert bei 90 Prozent liegt, haben 9 von 10 Befragten dem Unternehmen einen gute Note gegeben. Solche Umfragen zur Kundenzufriedenheit lassen sich in Bezug auf Aussehen, Formulierung und Häufigkeit beliebig anpassen. Experimentieren Sie also nach Herzenslust.

Kundenzufriedenheitsbewertungen richten sich nach einer Reihe von Faktoren. Vielleicht denkt der Kunde an seine Erfahrung mit dem Produkt oder an die persönliche Hilfe, die er von einem Ihrer Teammitglieder erhalten hat. In jedem Fall ist es wichtig, dass die Zufriedenheit gemessen wird, denn eine sinkende Zufriedenheit bedeutet, dass Kunden abspringen. Am besten senden Sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage direkt nach Abschluss einer Supportinteraktion.

Net Promoter Score (NPS)

Vermutlich haben Sie in der Vergangenheit schon eine einfache Umfrage wie diese ausgefüllt: Der Kunde gibt auf einer Skala von 1 bis 10 an, wie wahrscheinlich es ist, dass er das Produkt bzw. die Dienstleistung einem Freund weiterempfehlt. Das ist ein äußerst wichtiger Datenpunkt, denn positive Mundpropaganda kann einen großen Beitrag zum Wachstum Ihres Unternehmens leisten – und negative kann fatale Auswirkungen haben.

Senden Sie Umfragen in bestimmten Abständen, etwa alle sechs Monate, damit die Daten nicht verzerrt dargestellt werden. Bei zu vielen E-Mails kann es zur gefürchteten Umfragemüdigkeit kommen. Senden Sie NPS-Umfragen deshalb nicht immer an alle Kunden, sondern jedes Quartal an jeweils eine andere Kundengruppe. Mit NPS-Umfragen wird die allgemeine Markentreue gemessen, nicht der Erfolg einer einzelnen Interaktion. Und wenn Sie um Feedback bitten, sollten Sie es unbedingt vor der nächsten Umfrage implementieren.

Wenn Sie niedrige NPS-Werte erhalten, müssen Sie unbedingt in Aktion treten, um Kunden vom Abwandern abzuhalten: Bieten Sie besondere Anreize wie Zugang zu Betatests, Gelegenheit zu persönlichen Treffen mit Produktmanagern oder Werbegeschenke. So können Sie die Meinung dieser Benutzer zu Ihrem Produkt oder Service positiv beeinflussen.

Abwanderungsumfrage

Abwanderungsumfragen erfassen Feedback von Kunden, die Ihr Produkt bzw. Ihren Service stornieren oder downgraden. Das ist eine ausgezeichnete Gelegenheit, verbesserungsbedürftige Bereiche zu identifizieren, um weitere Abwanderungen zu vermeiden. Mit einer sorgfältig formulierten Umfrage können Sie die Gründe für die Abwanderung bestimmen: Vielleicht hatten diese Kunden mit Software-Bugs zu tun, waren mit dem Support nicht zufrieden oder arbeiten einfach nicht mehr mit dem Produkt. Darauf basierend können Sie dann zukünftige Schwerpunktbereiche festlegen.

04 Wie Sie Kundenfeedback in die Praxis umsetzen

Ihr Startup-Unternehmen kann jetzt Kundenservicemetriken verfolgen und analysieren. Als Nächstes sollten Sie von Ihren Kunden Feedback einholen.

Aber wie können Sie Muster erkennen? Und wie finden Sie heraus, was Sie genau tun müssen, um die identifizierten Probleme zu beheben?

Wrike

„Wir haben jetzt viel mehr Daten, mit denen wir besser mit unseren Produktmanagern kommunizieren können.“

Stephanie Westbrook

Documentation and Community Manager, Wrike

Sinn in die Sache bringen

Als Erstes kombinieren Sie ein Beschreibungsfeld mit strukturierten angepassten Feldern im Ticketformular. So können Kunden ihr Feedback mühelos selbst kategorisieren (zum Beispiel nach Produkt). Fragen Sie die Teammitglieder, die für die Beantwortung von Tickets zuständig sind, welche Felder hier hilfreich sind, denn sie haben oft den meisten Durchblick. Ihre Meinung ist wichtig, denn Kundenprobleme ändern sich laufend.

Angepasste Felder lassen sich im Handumdrehen einrichten, und sie können flexibel angepasst werden, um konkrete Informationen zu erfassen. Womit haben Ihre Kunden zu kämpfen? Mit einer unübersichtlichen Benutzeroberfläche? Mit Latenzproblemen? Mit der Abrechnung? Angepasste Felder helfen Ihnen, das Feedback in leicht zu navigierende Kategorien einzuordnen und Tickets direkt an die Personen in Ihrem Unternehmen weiterzuleiten, die sie am besten beantworten können. An dieser Stelle können Sie Kunden auch an Ihre Wissensdatenbank verweisen und damit Tickets ganz vermeiden. Zum Beispiel können Sie in einem Dropdownmenü die Option „Kennwort zurücksetzen“ anbieten. Bei Auswahl dieser Option erhalten Kunden dann Anweisungen, wie sie das Kennwort selbst zurücksetzen können, und brauchen kein Ticket einzureichen.

Feedback teilen

Je mehr Kundenfeedback Sie erhalten, desto wichtiger ist es, Prozesse zu entwickeln, um die Daten anderen im Unternehmen zur Verfügung zu stellen. Solange Ihr Unternehmen noch in den Kinderschuhen steckt, ist das noch kein großes Problem, aber wenn Ihr Unternehmen wächst, wird damit auch die Wahrscheinlichkeit höher, dass Silos entstehen.

Und wenn es Silos erst einmal gibt, sind sie schwer abzureißen. Aber die richtige Kundenservice-Software kann durch geteilten Zugriff auf Tickets und Berichte für abteilungsübergreifende Transparenz sorgen. Eine gute Taktik, um Silos gar nicht erst aufkommen zu lassen, ist es, täglich informelle Meetings abzuhalten, in denen Kundenfeedback mit einer Reihe von Teammitgliedern diskutiert wird, damit Antworten priorisiert werden können.

Der Fahrradvermietungsservice LimeBike verließ sich anfänglich auf ein Spreadsheet, um Kundenfeedback zu verfolgen. Nach den ersten Erfolgen investierte das Unternehmen in eine Kundenservicelösung, mit der sich Informationen auch mit anderen Teams teilen ließ. „Wir wollten E-Mails und Telefon an einem einzigen Ort zentralisieren, Statistiken sehen, Feedback von Kunden erfassen und alle diese Daten dann mit dem gesamten Team und den Mitarbeitern in jeder Stadt, in der wir vertreten sind, teilen“, sagt Lakeysha Hayes, Customer Service Manager für In- und Ausland bei LimeBike.

Aber selbst das beste Tool zum Teilen von Feedback kann einen wichtigen Aspekt nicht ersetzen: die menschliche Interaktion. Ernennen Sie eine Verbindungsperson zwischen Support- und Produktteams (oder anderen Abteilungen wie Buchhaltung, Vertrieb usw.), um den Kommunikationsfluss zu verbessern. Außerdem sollten Softwareingenieure und Produktmanager Ihre Kundensupportagenten regelmäßig bei der Arbeit beobachten. Eine weitere gute Praktik, die in vielen Startups üblich ist: Weisen Sie Tickets neuen Mitarbeitern zu, damit diese gängige Produktfragen genau verstehen. Damit vergeuden Sie nicht etwa wichtige Zeit, sondern Sie helfen den Produktteams, bessere Anwendungsfälle und Roadmaps zu entwickeln, die die Anforderungen Ihrer Kunden gezielt erfüllen.

Feedback in die Praxis umsetzen

Wie oft bemühen sich Unternehmen, einen Bericht zu erstellen, der wichtiges Feedback und entsprechende Handlungsempfehlungen enthält... nur um ihn dann zu ignorieren. Machen Sie nicht den gleichen Fehler! Ihr Startup wird punkten, wenn Sie auf Kundenprobleme eingehen, etwa durch mehr Schulungen für Kundenserviceagenten, damit diese Anliegen besser bearbeiten können, oder durch Korrigieren frustrierender Softwareprobleme. So sichern Sie sich Kundentreue.

Damit das aber auch wirklich passiert, müssen die richtigen Verantwortlichkeiten zugewiesen werden. Als Führungskraft müssen Sie sicherstellen, dass dieser Prozess zu einem festen Bestandteil der Unternehmenskultur wird. Richten Sie einen Prozess ein, mit dem bei Kundenfeedback nachgefasst werden kann, und verknüpfen Sie ihn mit der Mitarbeiterleistung. Ihre Kunden werden Ihnen danken.

Genau auf diese Kunden sollten Ihre Pläne zum Kundenengagement ausgerichtet sein – also langfristiger Dialog mit Kunden und Aufbau von soliden Beziehungen. Das geht weit über die Lösung unmittelbarer Problem hinaus, sondern umfasst die Schaffung und Pflege einer emotionalen Beziehung zu Ihren Kunden, um zu gewährleisten, dass sie Ihrem Unternehmen durch Dick und Dünn treu bleiben. Obwohl es hierbei in erster Linie um die Customer Experience geht, ist es wichtig, dass Ihre Mitarbeiter voll hinter Ihren Bemühungen stehen.

Eine bewährte Methode, um das Kundenengagement zu fördern, besteht aus folgenden Schritten: Tickets mit guten Kundenservicewerten markieren, Trends identifizieren und dann eine Strategie entwickeln, mit der besonders engagierte Benutzer – so genannte „Advocates“ oder „Markenbefürworter“ – zur Teilnahme an Forschungsgruppen, Betatests usw. eingeladen werden. Diese Personen sind potenziell die wichtigsten Förderer Ihres Produkts, denn sie verbreiten unschätzbare Mundpropaganda, die Ihnen neue Kunden bringt.

Nehmen wir zum Beispiel Wrike, ein Unternehmen, das cloudbasierte Software für Projektmanagement bietet. In der Online-Community von Wrike können sich Benutzer mit Produktmanagern austauschen. Das erhöht wiederum das Kundenengagement und hilft dem Unternehmen beim Priorisieren seiner Produkt-Roadmap. Kunden können zu bestimmten Threads zum Thema Automatisierung oder Reporting navigieren und dem Unternehmen dann Feedback geben. „Wir haben jetzt viel mehr Daten, mit denen wir sinnvollere Diskussionen mit unseren Produktmanagern führen können“, sagt Stephanie Westbrook, Documentation and Community Manager bei Wrike.

Den Kreis zum Kunden schließen

So weit, so gut: Sie sammeln aktiv Feedback von Kunden, teilen es mit allen Teams und arbeiten daran, es umzusetzen. Das ist ein guter Anfang. Aber fertig sind Sie noch lange nicht. Jetzt müssen Sie den Kreis zu den Kunden schließen, von denen Sie das Feedback erhalten haben: Sie müssen ihnen mitteilen, was Sie konkret getan haben, was Sie noch planen zu tun und was nicht. Wenn sich Kunden die Zeit nehmen, Ihnen über ihre Erfahrungen mit Ihrem Produkt zu berichten, sollten Sie sich die Zeit nehmen, darauf zu reagieren. Eine bewährte Methode ist die Einrichtung einer Online-Community, in der Produktmanager neue Produktfunktionen vorstellen und genau erklären, welche Kundenwünsche hierbei berücksichtigt und welche auf ein späteres Release vertagt wurden. Das ist eine weitere Quelle für Feedback und gibt Kunden die Möglichkeit, Ihnen zu sagen, was sie von Ihrem Unternehmen halten. Außerdem wird dadurch der Druck auf das Supportteam etwas reduziert.

Im Fall von Wrike erwies sich die Online-Community als ausgezeichnetes Hilfsmittel. „Kunden merken, dass wir Funktionen implementieren, um die sie gebeten haben“, sagt Westbrook. „Selbst in Threads zu völlig anderen Themen erhalten wir immer wieder Komplimente: ‚Ich habe gesehen, dass ihr jetzt diese Option bietet, ganz toll!‘“

05 Aufbau eines Kundenserviceteams

Anfänglich haben Sie wahrscheinlich nicht die Mittel für ein dediziertes Kundenserviceteam. Stattdessen muss jeder Mitarbeiter mehrere unterschiedliche Aufgaben erfüllen, zum Beispiel Kundenrecherchen durchführen, potenziellen Kunden Demos zeigen und bei der Qualitätssicherung mithelfen.

Es ist aber nie zu früh, den Grundstein für ein Team zu legen, das sich ausschließlich auf den Kundenservice konzentriert und skaliert werden kann, sobald sich Ihr Produkt auf dem Markt durchsetzt.

Überlegen Sie sich: Was macht ein richtig gutes Kundenserviceteam aus? Im Grunde genommen sind es drei Elemente: Personen, Prozesse und Technologie. Wenn Sie in allen drei Bereichen eine kluge Wahl treffen, können Sie eine flexible und effiziente Organisation aufbauen, die sich die Treue ihrer Kunden wirklich verdient.

Wenn das Beste gerade gut genug ist, dann stellen Sie einfach die besten Leute ein!

Ein ganz wichtiger Punkt: Geizen Sie nicht in Sachen Personal! Wenn es um die Leute geht, die Ihr Unternehmen vertreten, dürfen Sie nicht an der falschen Stelle sparen. Bieten Sie wettbewerbsfähige Gehälter, um starke Kandidaten anzuziehen und zu binden. Die idealen Mitarbeiter sind einfühlsam, haben solide technische und kommunikative Fähigkeiten und sind bereit, zu lernen zu und wachsen. Die besten Kandidaten sind Multitalente mit den unterschiedlichsten Kompetenzen, die mit Begeisterung bei der Sache sind und jede Supportinteraktion als Gelegenheit betrachten, Kundentreue aufzubauen und dabei vielleicht sogar neue Produkte zu verkaufen. Geben Sie diesen Mitarbeitern die Möglichkeit, auf der Karriereleiter nach oben zu klettern, und bieten Sie ihnen ein umfangreiches Angebot zur Fort- und Weiterbildung.

Teamleiter, Manager und andere Führungskräfte sollten Menschen mit hoher sozialer Kompetenz und Erfahrung im Bereich Projektmanagement sein. Sie müssen in der Lage sein, eine große Gruppe unterschiedlicher Personen zu managen und dabei nicht nur das Produkt in- und auswendig kennen, sondern sich auch genau über die langfristigen Ziele des Unternehmens im Klaren sein. Letzteres ist ein kritischer Aspekt, denn die erfolgreichsten Supportteams arbeiten eng mit den Produkt-, Sales- und Marketingteams sowie mit anderen Abteilungen zusammen. Wählen Sie Manager, denen klar ist, dass der Nachwuchs, den sie heute kompetent betreuen, die Führungsriege von morgen ist.

11 Fragen, die Sie bei einem Einstellungsgespräch stellen sollten

Arbeitspraktiken für Ihre Teams bestimmen

Kundenservicesoftware sollte so vielseitig sein, dass Kundenserviceagenten überall damit arbeiten können: zuhause, unterwegs oder im Büro. Dank dieser Flexibilität wird automatisch der Pool an qualifizierten Kandidaten größer – und der Büroflächenbedarf kleiner.

Unterteilen Sie Ihr Supportteam in Stufen, und zwar je nach Komplexität der Anfrage und Mitarbeiterkompetenz. Stufe 1 ist für die einfachsten Probleme (etwa Abrechnungsfragen) vorgesehen und besteht aus Mitarbeitern, die noch nicht so viel Erfahrung haben. Die anderen Stufen sind für zunehmend komplexere Themen verantwortlich, für die mehr Erfahrung und mehr Wissen erforderlich sind.

Stellen Sie außerdem einen leitenden Administrator ein, der die Workflows mit Makros, Auslösern und Automatisierungen verbessert und technische Probleme schnell lösen kann, damit Kundenserviceagenten sich voll und ganz auf die Betreuung von Kunden konzentrieren können.

Denken Sie beim Aufbau Ihres Supportteams immer daran, die Rollen, die Berichtsstruktur (Teamleiter, Manager und Direktoren) und die Leistungserwartungen klar zu definieren.

Wie sieht es technisch gesehen aus?

Investitionen in Personen und Prozesse kommen zum Stillstand, wenn Sie nicht die richtigen Tools haben, um die Kundenbetreuung einfach und effizient zu machen. Eine detaillierte Beschreibung dieser Tools finden Sie in Kapitel 2 dieses Leitfadens.

Answer Bot

Neben der eigentlichen Help-Desk-Software sollten Sie auch maschinelle Hilfsmittel in Anspruch nehmen. Mit einem Tool wie dem Answer Bot von Zendesk lassen sich Kunden an Self-Service-Beiträge in der Wissensdatenbank verweisen. Dank künstlicher Intelligenz wird der Bot mit der Zeit immer besser.

Der Answer Bot erkennt gängige Probleme in Supporttickets, zum Beispiel Fragen zu Umtauschrichtlinien oder zum Zurücksetzen von Kennwörtern, und empfiehlt relevante Beiträge aus Zendesk Guide, damit Kunden ihre Fragen selbst beantworten können. Das spart Ihren Kundenserviceagenten wertvolle Zeit, damit sie sich auf komplexere Anliegen und den Aufbau von Kundenbeziehungen konzentrieren können. Und wenn der Bot ein Kundenproblem einmal nicht lösen kann, leitet er die Frage automatisch an einen menschlichen Kundenserviceagenten weiter.

Der Kunde muss immer im Mittelpunkt stehen

Jetzt kennen Sie alle Schritte, die für einen hervorragenden Kundenservice erforderlich sind – vom Einholen von Kundenfeedback bis zum Aufbau eines dedizierten Kundenserviceteams. Den roten Faden bilden dabei ganz klar Ihre Kunden. Wenn Sie die Kunden und ihre Anliegen bei jeder Entscheidung berücksichtigen, sind die Weichen für Ihr Unternehmen und Ihr Produkt richtig gestellt.

Weitere hilfreiche Tipps zu Metriken, Softwarelösungen und Best Practices für Kundenservice finden Sie in den Ressourcen von Zendesk.