An CEC-Optionen mangelt es nicht; daher ist es für ein Unternehmen eine echte Herausforderung, die ideale Lösung zu finden. Diese Entscheidung erfordert Einigkeit zwischen den verschiedenen Abteilungen, sorgfältige Budgetierung und eine effektive Implementierungsstrategie. Am wichtigsten ist jedoch, dass die richtige Lösung optimalen Support für eine ganz bestimmte Kundenbasis bietet.
Gartner hat diesen Bericht als Begleitdokument zum Bericht Magic Quadrant 2017 für das CRM Customer Engagement Center veröffentlicht. Er unterstreicht acht kritische Punkte, die bei der Wahl von CEC-Softwareprodukten und -Anbietern beachtet werden müssen.
Die acht kritischen Punkte sind:
- Case Management
- Self-Service/Wissensmanagement
- Integration
- Kanäle für digitales Engagement
- Mobiler Support
- Betreuung/Entscheidungshilfe in Echtzeit
- Prädiktive Kundenanalysen
- Management des Social-Media-Engagements
Gartner beleuchtet vier konkrete Anwendungsfälle: „Global“, „Business to Business“ (B2B), „Complex Processes“ und „Business to Consumer“ (B2C). Diese decken einen Großteil der Deployment-Arten ab, die Unternehmen bei der Wahl einer CRM-CEC-Lösung in Betracht ziehen. In der Kategorie „Product or Service Scores for Business to Consumer“ erzielte Zendesk die höchste Punktzahl.
Fordern Sie eine Demo an, um selbst zu sehen, warum Gartner uns so gut findet, oder laden Sie den kompletten Bericht herunter, um mehr zu erfahren.
Gartner, Critical Capabilities for the CRM Customer Engagement Center, Brian Manusama, Michael Maoz, 19. Dezember 2017
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