Technische Spezifikationen

Alle Funktionsmerkmale von Zendesk

Beschreibung

Speziell für

Loslegen

Kundensupport
Kommunikationskanäle
E-Mail

Ihre Zendesk Support-Instanz hat eine eigene E-Mail-Domäne und unterstützt beliebig viele E-Mail-Adressen. Alle an Zendesk Support gesendeten E-Mails werden zu Tickets. Sie können die gewünschte Antwortadresse für abgehende E-Mails festlegen und die HTML- und Text-E-Mail-Vorlagen anpassen.

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Essential
Twitter

Tweets, Direktnachrichten und Favoriten können automatisch in Zendesk Support-Tickets umgewandelt werden. Zendesk Support kann ein oder mehrere Twitter-Konten überwachen und Tweets bei Bedarf in Tickets konvertieren. Die gesamte Twitter-Aktivität zwischen Agenten und Twitter-Benutzern wird in Form von Ticketkommentaren erfasst.

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Essential
Facebook

Facebook-Pinnwandeinträge und -Privatnachrichten können automatisch in Tickets in Zendesk Support umgewandelt werden. Beim Essential-Plan können Sie eine Facebook-Seite mit Zendesk Support verknüpfen, beim Team-, Professional- und Enterprise-Plan zwei.

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Essential
Chat

Bieten Sie Ihren Kunden Echtzeitsupport und chatten Sie proaktiv mit Besuchern auf Ihrer Website. Mit Tools wie Shortcuts und Chat zwischen Agenten ist es für Supportagenten so einfach wie nie, bei mehreren Chatkonversationen zusammenzuarbeiten.

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Add-on
Web Widget

Betten Sie Supportfunktionen auf Ihrer Website ein, damit Kunden Ihre Wissensdatenbank durchsuchen, Ihnen eine Nachricht senden oder einen Live-Chat starten können.

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Essential
Kundensupport
Talk
Eingebette-
ter Telefon-
support

Telefonsupport-Software hilft Ihren Agenten, direkt von Zendesk Support aus Anrufe zu führen. Anrufe und Voicemails werden automatisch zu Tickets, die ganz einfach verfolgt und gelöst werden können. Agenten können Anrufe im Zendesk Support-Browser annehmen oder an eine externe Telefonnummer weiterleiten.

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Add-on
Lokale und gebühren-
freie Nummern

Um Kunden weltweit zu unterstützen, können Sie eine lokale oder gebührenfreie Telefonnummer in über 40 Ländern auswählen. In einigen Ländern ist es auch möglich, eine bereits vorhandene Nummer zu portieren (z. Zt. nur in Nordamerika).

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Add-on
Mehrere Grüße

Dank Unterstützung für mehrere angepasste Grüße können Sie markenspezifische oder lokalisierte Kundenerlebnisse bieten. Sie können neue Nachrichten per Telefon aufzeichnen oder vorhandene Audiodateien hochladen und dann für Voicemail-, Verfügbarkeits-, Warte- und Haltegrüße sowie für IVR-Nachrichten verwenden. Unterstützt werden sowohl WAV- als auch MP3-Dateien bis zu 10 MB.

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Add-on
Komplette Kontrolle über Anrufe

In der Anrufkonsole haben Agenten Zugriff auf Stumm-, Halte- und Weiterleitungsfunktionen. Weiterleitung mit Rücksprache ermöglicht die nahtlose Übergabe von Anrufen zwischen zwei Agenten. Der Anrufer wird in die Warteschleife gelegt, während der erste Agent den zweiten über den Sachverhalt unterrichtet.

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Add-on
Warteschlangen-
verwaltung

Sie legen die Größe der Anrufwarteschlange fest, um zu bestimmen, wie viele eingehende Anrufe maximal auf einen verfügbaren Agenten warten. Neue Anrufe, die diesen Wert überschreiten, werden an die Voicemail weitergeleitet. Die Größe der Warteschlange bestimmt, wie lange Kunden warten können, bevor sie eine Voicemail hinterlassen.

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Add-on
Rufnummern-
anzeige für eingehende Anrufe

An den in der Anrufkonsole angezeigten Informationen kann der Agent sofort erkennen, von wem ein eingehender Anruf stammt. Bei Anrufen von neuen bzw. unbekannten Benutzern wird ein neues Benutzerkonto erstellt. Während des Anrufs hat der Agent jederzeit Zugriff auf Kontaktinfos und den kompletten Supportverlauf auf allen Kanälen.

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Add-on
Gruppenweiterleitung

Sie können Anrufe an eine oder mehrere bestimmte Gruppen in Zendesk Support weiterleiten lassen, damit Kunden die richtigen Agenten erreichen. Sind mehrere Gruppen ausgewählt, wird der Anruf zuerst an die Agenten in der primären Gruppe weitergeleitet. Wenn diese nicht antworten, geht der Anruf an die Agenten in der sekundären Gruppe usw.

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Add-on
IVR-Systeme (Interactive Voice Response)

Mit einem aus mehreren Ebenen bestehenden Sprachdialogsystem (auf Englisch „Interactive Voice Response“, IVR) können Sie Kunden an die richtigen Agenten bzw. Abteilung weiterleiten und aufgezeichnete Antworten auf häufige Antworten bereitstellen. Hierzu erstellen Sie ein Menü mit Optionen, die Anrufer durch Tastendruck auswählen können. Sie können ein einfaches Dialogsystem mit einer einzigen Ebene erstellen oder mehrere Menüebenen anlegen.

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Add-on
Aufzeichnung von Anrufen und Voicemails

Ein- und abgehende Anrufe und Voicemails können aufgezeichnet werden, damit Agenten jederzeit auf frühere Gespräche Bezug nehmen können und die Einhaltung von Qualitätsstandards gewährleistet ist. Administratoren können festlegen, wie lange Anruf- und Voicemail-Aufzeichnungen beibehalten werden (von 1 Woche bis 2 Jahren). Voicemails können auf Wunsch transkribiert werden, damit eine schnelle Bezugnahme und Lösung möglich ist (momentan nur für englischsprachige Voicemails unterstützt).

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Add-on
Echtzeit-Dashboards

Granulare Echtzeitdaten zu Anrufvolumen sowie Warte-, Halt- und Fertigstellungszeit liefern wertvolle Aufschlüsse über die Anrufaktivität. Metriken wie Sprech-, Halte- und Fertigstellungszeit und angenommene, weitergeleitete und verpasste Anrufe geben Ihnen Einblick die Aktivitäten Ihrer Agenten. Sie können außerdem den Status eines Agenten auf „verfügbar“ oder „nicht verfügbar“ setzen.

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Add-on
Anrufverlauf

Um fundierte Supportentscheidungen zu treffen, können Sie historische Anrufdaten nach Agent, Anrufstatus, Wartezeit, Haltezeit und anderen Metriken anzeigen und analysieren.

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Add-on
Anrufdaten in Explore

Durch Verfolgen und Messen der Leistung Ihres Telefonsupports anhand der Analysefunktionen von Insights erkennen Sie, welche Rolle der Telefonsupport im gesamten Supportbetrieb spielt.

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Add-on
Failover

Die Failover-Funktion leitet eingehende Anrufe bei einem Systemausfall automatisch an eine andere Nummer weiter. So verpassen Sie nie einen wichtigen Anruf.

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Add-on

Kundensupport
Ticketverwaltung
Standard-
ansichten

Ansichten sind eine Sammlung von Tickets nach Ticketstatus, Agent, Gruppe oder einer beliebigen anderen Ticketbedingung. Mit Ansichten können Sie den Ticket-Workflow verwalten und Tickets organisieren. In Zendesk Support gibt es vordefinierte Ansichten, die wir als Best Practices empfehlen.

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Essential
Makros

Makros ermöglichen es Agenten, mit einer Standardantwort schnell auf gängige Anfragen zu antworten. Makros können außerdem eine Aktion durchführen, wie z. B. den Ticketstatus ändern. In Zendesk Support gibt es vordefinierte Makros, die wir als Best Practices empfehlen. Sie können diese anpassen oder deaktivieren und eigene hinzufügen.

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Essential
Text-
formatierung

Mit Textformatierung können Sie in Ticketantworten Überschriften und Aufzählungslisten hinzufügen und Text anderweitig hervorheben. Sie können außerdem Fotos als Anhang oder inline hinzufügen.

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Essential
Angepasste Ticketfelder

Mithilfe von angepassten Ticketfeldern werden alle Informationen erfasst, die zu einer Supportanfrage gehören. Diese Ticketfelder können für Agenten und/oder Kunden sichtbar sein und in Tickets in Zendesk Support sowie im Supportanfrageformular erscheinen.

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Team
Ursprüng-
liche E-Mail anzeigen

Für jedes Ticket kann die ursprüngliche E-Mail des Kunden angezeigt werden, einschließlich Quellcode und HTML. Der Zugriff auf die ursprüngliche E-Mail ist in den ersten 30 Tagen nach Eingang der E-Mail in Zendesk Support möglich.

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Essential
Anhänge

Agenten und Kunden können Dateien an Tickets anhängen. Sie selbst haben die Möglichkeit, Dateien per Drag & Drop in einer Ticketantwort in Zendesk Support abzulegen. Beim Essential-Plan ist die Dateigröße von Anhängen auf 1 MB beschränkt, beim Team-Plan auf 7 MB und beim Professional- und Enterprise-Plan auf 20 MB.

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Essential
Ticketstatus „Angehalten“

Wenn für ein Ticket Input von einer dritten Person erforderlich ist, setzen Sie den Ticketstatus auf „Angehalten“, damit Sie die Antwortzeit Ihres Teams von der der dritten Person unterscheiden können.

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Team
Dynamische Inhalte

Dynamische Inhalte sind mehrsprachige Platzhalter, die je nach Spracheinstellung des Endbenutzers dynamisch Inhalte in ein Ticket einfügen. Anhand dynamischer Inhalte können Agenten auch Supportinteraktionen in anderen Sprachen bieten. Dynamische Inhalte werden in Automatisierungen, Makros, Auslösern und vom System generierten Nachrichten unterstützt.

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Professional
Ticketformulare

Mit Ticketformularen können Sie mehrere Supportanfrageformulare erstellen, von denen jedes einen eigenen Satz von Ticketfeldern enthält. Ticketformulare helfen, die richtigen Fragen zu stellen und gleich von Anfang an alle benötigten Informationen zu sammeln. Ticketfelder können so eingerichtet werden, dass Sie nur für Agenten und/oder für Kunden sichtbar sind.

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  • Admins
Enterprise
Multibrand für 5 Marken

Unterstützen Sie bis zu 5 Marken, Produkte, Serviceebenen oder Regionen mit jeweils eigenen Help Centern, Supportkanälen und Business-Regeln. Die Daten und Aktivitäten werden zentral in einem einzigen Konto geführt, was die Verwaltung stark vereinfacht.

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Enterprise
Multibrand

Unterstützen Sie bis zu 300 Marken, Produkte, Serviceebenen oder Regionen mit jeweils eigenen Help Centern, Supportkanälen und Business-Regeln. Die Daten und Aktivitäten werden zentral in einem einzigen Konto geführt, was die Verwaltung stark vereinfacht.

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Add-on
Kundensupport
Produktivitätstools für Agenten
Agenten-
oberfläche in 28 Sprachen

Agenten können in der bevorzugten Sprache arbeiten. Die Oberfläche ist unter anderem in folgenden Sprachen verfügbar: Deutsch, Französisch, Spanisch, Japanisch, Portugiesisch, Italienisch, Niederländisch, Russisch, Chinesisch, Koreanisch, Dänisch, Norwegisch, Türkisch, Schwedisch, Polnisch, Tschechisch, Rumänisch und Finnisch.

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  • Admins
Essential
Tickets, die Ihre Auf-
merksamkeit erfordern

Wenn Sie sich als Agent bei Zendesk Support anmelden, sehen Sie in dieser Ansicht im Agenten-Dashboard die für Sie relevantesten Tickets. Diese Ansicht enthält neue und offene Tickets, die Ihnen zugewiesen sind, nicht zugewiesene Tickets in Ihren Gruppen und Tickets, die momentan keiner Gruppe zugewiesen sind.

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Essential
Play-Schaltfläche

Wenn Sie auf die Play-Schaltfläche klicken, wird das erste Ticket in einer Ticketansicht geöffnet, das gerade nicht von einem anderen Agenten angezeigt wird. Die Play-Funktion verhindert, dass Agenten nur die Tickets wählen, die ihnen am meisten zusagen, und steigert ihre Produktivität.

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Team
Führungsmodus

Der Führungsmodus verhindert, dass sich Agenten die einfachsten Tickets aussuchen. Agenten wählen eine der ihnen zugewiesenen Ansichten und werden in der vom Administrator festgelegten Reihenfolge zum nächsten verfügbaren Ticket in der Warteschlange geführt. Wenn ein Agent ein Ticket überspringt, kann er hierfür einen Grund angeben, was wiederum den Administratoren Einsichten in den Schulungs- und Weiterbildungsbedarf gibt.

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Enterprise
Oberfläche mit mehre-
ren Register-
karten

Zendesk Support hat eine Benutzeroberfläche mit mehreren Registerkarten. Jede Registerkarte kann ein Ticket, Kundenprofil oder Suchergebnisse aus der Wissensdatenbank enthalten. Agenten können in einer Ansicht mehrere Registerkarten öffnen und an mehreren Aktionen gleichzeitig arbeiten.

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Essential
Sofortsuche

Klicken Sie auf das Suchsymbol in der Navigationsleiste, um in einer neuen Registerkarte Tickets, Benutzer, Organisationen oder das Help Center zu durchsuchen.

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Essential
Tastatur-
kürzel

Zendesk Support bietet eine Reihe vordefinierter Tastaturkürzel, die die Bearbeitung von Tickets und die Navigation in Zendesk Support beschleunigen und so ein produktiveres Arbeiten ermöglichen.

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Essential
Single-Page-App

Zendesk Support ist eine auf Ember.js basierende Single-Page-App, die Ihnen und Ihrem Supportteam ein außerordentlich interaktives Erlebnis in Echtzeit bietet.

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Essential
Erkennung von Agenten-
kollisionen

Diese Funktion zur Erkennung von Agentenkollisionen identifiziert andere Agenten, die ein bestimmtes Ticket zur gleichen Zeit geöffnet haben, und gibt an, ob sie das Ticket aktiv bearbeiten. Zendesk Support aktiviert die Ticketfelder in Echtzeit, damit mehrere Agenten gleichzeitig an einem Ticket arbeiten können.

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  • Agenten
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Essential
Agentenalias

Agenten können jeweils einen Alias verwenden, der bei der gesamten Kommunikation mit dem Kunden öffentlich angezeigt wird. So können Agenten eine Zendesk-Identität erstellen und ihren wirklichen Namen schützen.

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Professional
Light Agents

Die Light-Agent-Rolle ist eine spezielle Agentenrolle in Zendesk Support. Light Agents können nur Tickets anzeigen und private Kommentare hinzufügen. Mit diesem Add-on lassen sich beliebig viele Light Agents einrichten, damit Sie die Transparenz und Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen verbessern können.

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Add-on
Pathfinder-App

Die Pathfinder-App zeigt Einzelheiten zu den Aktiväten des Kunden 30 Minuten vor und nach dem Einreichen eines Tickets an: aufgerufene Webseiten sowie angezeigte Seiten und durchgeführte Suchen im Help Center (und jetzt auch im Web Widget).

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Enterprise
App „Knowledge Capture“ (Beta)

Mit der App „Knowledge Capture“ profitieren Sie vom gesammelten Wissen Ihres Teams. Agenten können neue Inhalte erstellen, Help-Center-Beiträge in Tickets verlinken und verbesserungsbedürftige Inhalte markieren – alles direkt von der Zendesk Support-Agentenoberfläche aus.

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Add-on
Wissensdatenbank speziell für Agenten

Sie können nicht nur bestimmte Abschnitte im Help Center auf bestimmte Kundengruppen beschränken, sondern auch eine interne Wissensdatenbank mit Informationen, Dokumentationen und Prozessen speziell für Ihre Agenten erstellen.

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Add-on
Fertigkeitsbasierte Verteilung

Konfigurieren Sie Fertigkeiten von Kundenserviceagenten und verknüpfen Sie sie mit konkreten Tickettypen, damit Tickets gezielt an Agentengruppen weitergeleitet werden. So wird sichergestellt, dass Kundenserviceagenten genau die Tickets erhalten, die sie am effizientesten lösen können.

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Enterprise
Kundensupport
Support-Workflows
Service-Level-Vereinbarungen (SLA)

Durch Festlegen von auf bestimmten Bedingungen basierenden Service-Level-Zielen können Sie die Antwort- und Lösungszeit für Tickets messen und so die Leistung Ihres Teams überwachen. Zu jeder Ansicht kann eine SLA-Spalte hinzugefügt werden, damit Ihr Team mühelos den jeweiligen Status und die Zeit bis zur nächsten SLA-Verletzung sehen kann.

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Professional
Business-Regeln: Auslöser

Auslöser sind zeitsparende Tools, die einen Workflow einleiten, wenn in einem Ticket bestimmte Änderungen oder Aktionen stattfinden. In Zendesk gibt es vordefinierte Auslöser, die wir als Best Practices empfehlen. Diese sind in allen Plänen enthalten. Beim Team-Plan (und höher) können Sie Auslöser ändern, deaktivieren und angepasste Auslöser erstellen, die auf Ihren eigenen Bedingungen und Regeln basieren.

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Team
Business-Regeln: Automati-
sierungen

Automatisierungen sind zeitsparende Tools, die einen Workflow einleiten, wenn in einem Ticket eine zeitbasierte Bedingung erfüllt ist. In Zendesk gibt es vordefinierte Automatisierungen, die wir als Best Practices empfehlen. Diese sind in allen Plänen enthalten und können geändert oder deaktiviert werden. Beim Team-Plan (und höher) können Sie angepasste Automatisierungen erstellen, die auf Ihren eigenen Bedingungen und Regeln basieren.

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Team
Persönliche Ansichten

Sie können persönliche Ticketansichten zur eigenen Verwendung erstellen. In Zendesk Support gibt es vordefinierte Ansichten, die wir als Best Practices empfehlen. Sie können diese anpassen oder deaktivieren und eigene hinzufügen.

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Team
Persönliche Makros

Sie können persönliche Makros zur Beantwortung von Kundentickets erstellen. In Zendesk Support gibt es vordefinierte Makros, die wir als Best Practices empfehlen. Sie können diese anpassen oder deaktivieren und eigene hinzufügen.

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Team
Gruppen-
ansichten

Sie können geteilte Ansichten erstellen, die allen Agenten in einer bestimmten Gruppe zur Verfügung stehen. In Zendesk Support gibt es vordefinierte Ansichten, die wir als Best Practices empfehlen. Sie können diese anpassen oder deaktivieren und eigene hinzufügen.

  • Kunden
  • Agenten
  • Admins
Team
Gruppen-
makros

Sie können geteilte Makros erstellen, die allen Agenten in einer bestimmten Gruppe zur Verfügung stehen. In Zendesk Support gibt es vordefinierte Makros, die wir als Best Practices empfehlen. Sie können diese anpassen oder deaktivieren und eigene hinzufügen.

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Team
Geschäftszeiten

In Zendesk Support können Sie Geschäftszeiten einrichten und in Ticket-Workflows, Auslösern, Automatisierungen und SLA-Zielen verwenden. Wenn Sie beispielsweise nicht rund um die Uhr Support bieten, können Sie Ihre Verfügbarkeit bestätigen und Ihre Kunden wissen lassen, wann sie mit einer Antwort auf ihre Anfrage rechnen können.

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Professional
Mehrere Geschäfts-
zeiten

In Zendesk Support können Sie mehrere Geschäftszeiten (Zeitpläne) einrichten und in Ticket-Workflows, Auslösern, Automatisierungen und SLA-Zielen verwenden. Eingehende Tickets können je nach dem Standort des Kunden oder dem antwortenden Agenten bzw. durch von einem Administrator definierte Business-Regeln einem bestimmten Zeitplan zugewiesen werden.

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Enterprise
Filtern von Business-Regeln nach Nutzung

Sie können Business-Regeln filtern und sortieren, damit Sie besser verstehen, wie Ihre Automatisierungen, Makros, Auslöser und Ansichten verwendet werden. Business-Regeln können nach Erstellungsdatum, Aktualisierungsdatum, Gruppe und Kategorie sortiert werden.

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Professional
Mehrere Organi-
sationen

Sie können einen Benutzer bis zu 300 Organisationen hinzufügen. Dies empfiehlt sich für freie Mitarbeiter, Vorgesetzte oder Mitarbeiter, die mehreren Geschäftseinheiten, Abteilungen oder Standorten angehören.

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Professional
Analyse der Business-Regeln

Sie können die Nutzung und Wirksamkeit Ihrer Business-Regeln (Auslöser, Automatisierungen, Makros und Ansichten) analysieren, um Bereiche mit Optimierungspotenzial zu identifizieren.

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Enterprise
Teilen von Tickets mit anderen Instanzen von Zendesk Support

Tickets von Ihrem Zendesk Support-Konto können mit anderen Zendesk Support-Konten geteilt werden (und umgekehrt). Richten Sie Teilungsvereinbarungen mit Partnern und Anbietern Ihres Unternehmens ein, die ebenfalls Zendesk Support verwenden, damit Sie und Ihre Partner/Anbieter Tickets gemeinsam bearbeiten können.

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Essential
Automati-
sches Teilen von Tickets

Tickets von Ihrem Zendesk Support-Konto können automatisch mit anderen Zendesk-Konten geteilt werden (und umgekehrt). Richten Sie automatische Teilungsvereinbarungen mit Partnern und Anbietern Ihres Unternehmens ein, die ebenfalls Zendesk Support verwenden, damit Sie und Ihre Partner/Anbieter Tickets gemeinsam bearbeiten können.

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  • Admins
Enterprise
Self-Service für Kunden mit Guide
Wissensdatenbank und Help Center
Answer Bot

Der Answer Bot erhöht die Self-Service-Effizienz, indem er auf Fragen des Kunden mit relevanten Wissensdatenbankbeiträgen aus Zendesk Guide antwortet.

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Add-on
Wissensdatenbank

In Guide können Sie nützliche Beiträge erstellen, die Antworten auf häufig gestellte Fragen liefern. Durch Angabe einer Organisation oder eines Stichworts können bestimmte Abschnitte in der Wissensdatenbank auf bestimmte Kundengruppen beschränkt werden.

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Essential
Kategorien und Abschnitte in Guide

Guide ist wie folgt unterteilt: Home > Kategorien > Abschnitte > Beiträge. Ein Beitrag ist einem Abschnitt untergeordnet und ein Abschnitt ist wiederum einer Kategorie untergeordnet. Verwaiste Beiträge oder Abschnitte sind nicht möglich.

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Essential
Empfohlene Beiträge

Sie können Beiträge hervorheben, damit sie im Help Center an prominenter Stelle angezeigt werden, d. h. ganz oben in der Beitragsliste. Gleichzeitig wird der Beitrag in der Liste mit einem Stern versehen, um die Aufmerksamkeit der Benutzer darauf zu lenken.

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Essential
Beitragsübersicht

Alle veröffentlichten und nicht veröffentlichten Wissensdatenbank-Beiträge sind an einem zentralen Ort aufgelistet. Mit der Suchfunktion können Sie die gewünschten Inhalte schnell ausfindig machen und mit Filtern die Ergebnisse noch weiter verfeinern.

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Essential
Beitragslisten

Mit der Suchfunktion und Filtern können Sie eigene Beitragslisten erstellen. Anhand dieser Beitragslisten können Sie dann Inhalte verwalten und auf dem neuesten Stand halten.

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Add-on
Interne Wissens-
datenbank

Sie können nicht nur bestimmte Abschnitte im Help Center auf bestimmte Kundengruppen beschränken, sondern auch eine interne Wissensdatenbank mit Informationen, Dokumentationen und Prozessen speziell für Ihre Agenten erstellen.

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Add-on
Labels für Beiträge

Durch Hinzufügen von Labels zu Help-Center-Beiträgen können Sie deren Relevanz steigern, wenn Benutzer nach einem bestimmten Schlüsselwort oder Ausdruck suchen. Über die API können Beiträge nach Label abgerufen werden.

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Add-on
Verlaufansicht

Sie sehen jede Änderung, die vorgenommen wurde, und können bei Agenten nachfassen, wenn Probleme auftreten. Sie können Aktionen nach Benutzer filtern, nur die gewünschten Änderungen überprüfen (z. B. Löschen oder Veröffentlichen von Beiträgen) und ganz spezifische Änderungen näher aufschlüsseln.

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Add-on
Sofortsuche im Help Center

Die Sofortsuche für das Help Center schlägt, noch während der Kunde einen Suchbegriff eingibt, Beiträge vor, um den Suchvorgang zu beschleunigen.

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Essential
Web Widget: kontextbezogene Inhalte

Die Kontexthilfe schlägt Kunden im Web Widget Help-Center-Beiträge vor, noch bevor sie mit der Suche beginnen. Ausgehend von Schlüsselwörtern in der URL einer Webseite ermittelt die Kontexthilfe automatisch, woran der Kunde interessiert ist, und zeigt die drei Self-Service-Vorschläge an, die am besten zutreffen.

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Essential
Web Widget: beschränkte Help-Center-Inhalte

Dank Endbenutzerauthentifizierung im Web Widget können Sie jetzt Inhalte aus einem beschränkten Help Center (einem, auf das nur angemeldete Benutzer zugreifen können) einbetten.

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Essential
Self-Service für Kunden
Community
Community

Mit einer anpassbaren Kunden-Community direkt in Zendesk Guide können Sie für Markentreue sorgen, Kunden die Gelegenheit geben, sich gegenseitig zu helfen, und Feedback einholen. Erstellen Sie einfach Themen, unter denen Benutzer Posts hinzufügen und kommentieren können.

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Add-on
Anpassung der Community

Ihre Zendesk-Community lässt sich problemlos an das Branding Ihres Unternehmens anpassen. Mit einfachen Designtools wie Farb- und Schriftartauswahl können Sie das Erscheinungsbild des Guide Help Centers wie gewünscht ändern. Es gibt auch leistungsfähige Anpassungstools (Curlybars, basierend auf Handlebars, einer gängigen Vorlagensprache), die Ihnen komplette Kontrolle bieten.

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Add-on
Vorschläge mit ähnlichen Posts

Wenn ein Benutzer einen neuen Post erstellt, werden automatisch Posts mit ähnlichen Titeln vorgeschlagen, um doppelte Posts zu vermeiden.

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Add-on
Rich-Content-Editor für Posts und Kommentare

Mit dem Editor können Sie in Posts und Kommentaren Überschriften (nur Posts), Aufzählungslisten und andere nützliche Textformatierung hinzufügen sowie Fotos als Anhang oder inline hinzufügen.

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Add-on
Posts und Kommentar sortieren

Sortierwerkzeuge erleichtern die Navigation durch die Community-Inhalte. Benutzer können alle Posts oder nur Posts zu einem bestimmten Thema anzeigen. Benutzer haben die Möglichkeit, Posts nach Erstellungsdatum, jüngster Aktivität, Anzahl von Stimmen oder Anzahl von Kommentaren zu sortieren, Posts nach Status (geplant, nicht geplant, abgeschlossen oder beantwortet) zu filtern und Kommentare nach Datum oder Anzahl von Stimmen zu sortieren.

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Add-on
Posts und Kommentar verfolgen

Sie können neue Posts oder neue Posts und Kommentare verfolgen, damit Sie per E-Mail benachrichtigt werden, wenn Aktualisierungen vorgenommen werden. So sind Sie immer auf dem Laufenden.

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Add-on
Stimme zu Posts und Kommentaren abgeben

Sie können Ihre Stimme zu Posts und Kommentaren abgeben. Benutzer haben die Möglichkeit, Posts und Kommentare nach Anzahl von Stimmen zu sortieren.

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Add-on
Status eines Posts festlegen

Sie können den Status eines Posts (geplant, nicht geplant, abgeschlossen oder beantwortet) festlegen, damit andere Benutzer genau wissen, in welcher Phase sich Funktionswünsche oder Posts befinden.

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Add-on
Posts hervorheben

Posts können zu den angesagten Posts hinzugefügt werden, die an prominenter Stelle in einem Abschnitt erscheinen. Es besteht außerdem die Möglichkeit, Posts an den Anfang eines Abschnitts anzuheften, damit sie unabhängig von der Sortierfolge immer zuerst angezeigt werden.

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Add-on
Posts für Kommentare schließen

Bei Bedarf kann die Kommentarfunktion in einem bestimmten Post deaktiviert werden.

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Add-on
Tickets aus Posts oder Kommentaren erstellen

Sie können Tickets aus Posts oder Kommentaren erstellen, um die Konversation mit Kunden auf individueller Basis fortzusetzen.

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Add-on
Posts und Kommentare bearbeiten

Posts und Kommentare lassen sich jederzeit bearbeiten.

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Add-on
Spamfilter

Sie können Posts und Kommentare als Spam markieren und den Spamfilter aktivieren, damit als Spam interpretierte Endbenutzerinhalte nicht veröffentlicht werden.

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Add-on
Inhalte moderieren

Wenn die Inhaltsmoderation aktiviert ist, müssen Sie alle von Endbenutzern beigesteuerten Inhalte genehmigen, bevor sie veröffentlicht werden.

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Add-on
Zugriff auf Community-Inhalte beschränken

Sie haben die Möglichkeit, einzelne Themen in der Community auf bestimmte Benutzergruppen zu beschränken, beispielsweise auf angemeldete Benutzer. Andere Besucher sehen das Thema nicht.

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Add-on
Self-Service für Kunden
Kundenportal
Meine Aktivitäten

Kunden können sich bei einem dedizierten Kundenportal anmelden, um auf ihren Ticketverlauf und ihre Aktivitäten zuzugreifen, Tickets einzureichen und zu verfolgen und die abonnierten Community-Themen und -Fragen aufzulisten.

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Add-on
Frage, Beitrag oder Thema verfolgen

Ein angemeldeter Benutzer kann Themen und Fragen in der Community sowie Beiträge in der Wissensdatenbank verfolgen. Wenn das Thema, die Frage oder der Beitrag aktualisiert wird, wird der Benutzer benachrichtigt, damit er immer auf dem neuesten Stand ist.

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Add-on
CC hinzufügen und aktualisieren

Angemeldete Endbenutzer können jetzt andere Personen bei Anfragen, die sie über das Guide-Ticketformular einreichen, auf CC setzen und vorhandene CC im aktuellen Ticket ändern.

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Add-on
Self-Service für Kunden
Content-Management-Tools
Text-
formatierung

Beiträge lassen sich wie gewünscht formatieren. Text kann fett, kursiv oder unterstrichen dargestellt oder mit anderen Stilen versehen werden. Als visuelle Elemente lassen sich Videos, Bilder und Tabellen einfügen.

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Essential
Inhalte per Drag & Drop anordnen

Einzelne Beiträge können auf den entsprechenden Beitragsseiten zwischen Abschnitten verschoben werden. Auf der Seite „Inhalte anordnen“ ist es möglich, Beiträge, Abschnitte und Kategorien per Drag & Drop anders anzuordnen.

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Essential
Integrierte Suche

Benutzer können die Wissensdatenbank und Community gleichzeitig durchsuchen. Mit einem einzigen Suchvorgang lassen sich so Beiträge in der Wissensdatenbank und Fragen in der Community ausfindig machen.

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Essential
Beitrags-
entwürfe

Sie können in Guide Beitragsentwürfe hinzufügen. Die Beiträge werden gespeichert, aber nicht veröffentlicht. Durch einfaches Klicken auf ein Kästchens in der Beitragsseite können Sie einen Beitragsentwurf veröffentlichen (bzw. die Veröffentlichung eines bereits eingestellten Beitrags rückgängig machen).

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Essential
Verwaltung mehr-
sprachiger Inhalte

Wenn Sie in Guide mehrere Sprachen aktivieren, sieht ein Kunde nur die Beiträge in der bevorzugten Sprache. Sie können lokalisierte Inhalte hinzufügen und an einem Ort alle mehrsprachigen Inhalte verwalten.

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Add-on
Dynamische Inhalte

Dynamische Inhalte sind mehrsprachige Platzhalter, die je nach Spracheinstellung des Kunden dynamisch Inhalte in ein Ticket einfügen. Auch in Guide werden dynamische Inhalte unterstützt.

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Add-on
Self-Service für Kunden
Branding und Anpassungen
Lokalisierte Benutzer-
oberfläche

Die Administratoroberfläche von Guide ist unter anderem in folgenden Sprachen verfügbar: Deutsch, Französisch, Spanisch, Japanisch, Portugiesisch, Italienisch, Hölländisch, Russisch, Chinesisch, Koreanisch, Dänisch, Norwegisch, Türkisch, Schwedisch, Polnisch, Tschechisch, Rumänisch und Finnisch.

  • Kunden
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  • Admins
Essential
Unterstützung für 40+ Sprachen
Geben Sie die Sprachen an, die Sie in Guide unterstützen möchten, und legen Sie für jede dieser Sprachen einen eigenen Namen für das Help Center fest. Beim Support Essential- und Support Team-Plan unterstützt Guide nur jeweils eine Sprache. Beim Support Professional- und Support Enterprise-Plan ist Guide Professional erforderlich, um mehrere Sprachen auszuwählen. Zendesk unterstützt die folgenden Sprachen: Englisch, Englisch (Kanada), Englisch (GB), Französisch, Französisch (Kanada), Spanisch, Japanisch, Portugiesisch (Brasilien), Deutsch, Spanisch (Lateinamerika), Italienisch, Niederländisch, Russisch, Chinesisch (traditionell), Chinesisch (vereinfacht), Koreanisch, Dänisch, Norwegisch, Türkisch, Schwedisch, Arabisch, Hebräisch, Polnisch, Bosnisch, Bulgarisch, Katalanisch, Kroatisch, Tschechisch, Estnisch, Finnisch, Georgisch, Griechisch, Ungarisch, Isländisch, Indonesisch, Lettisch, Litauisch, Filipino, Portugiesisch (Portugal), Rumänisch, Serbisch, Slowakisch, Slowenisch, Thailändisch, Ukrainisch, Vietnamesisch, Persisch.
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Add-on
Für Mobilgeräte optimiertes Design

Das responsive Help-Center-Design „Copenhagen“ basiert auf Best Practices und ist standardmäßig für ansprechende Erlebnisse auf Geräten aller Art – Mobilgeräte, Tablets und Desktops – optimiert. Sie können das Logo, das Favicon und die Farben des Designs an das Branding Ihres Unternehmens anpassen.

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Essential
Anpassungs-
bedienfeld

In dem in Guide integrierten Anpassungsbedienfeld können Sie die Farben, die Schriftarten, das Logo und den Namen Ihres Help Centers ändern.

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Essential
Vorschau in Echtzeit

Sie können die vorgenommenen Anpassungen in Echtzeit sehen, ohne dass sich Auswirkungen auf die Live-Instanz Ihres Help Centers ergeben. Sie können angeben, aus welcher Perspektive Sie eine Vorschau des Help Centers sehen möchten: nicht registrierter Benutzer, angemeldeter Kunde, Agent oder Manager.

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Essential
Eingebauter HTML-Editor

In Guide gibt es einen eingebauten Codeeditor, damit Sie HTML-, CSS- oder JavaScript-Anpassungen in Ihrem Help Center vornehmen können. Zum Zugriff auf den Seitencode wählen Sie zuerst die gewünschte Vorlage aus.

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Vorlagen

Bei Bedarf können Sie den Seitencode des Help Centers bearbeiten. Der Code ist in bearbeitbaren Vorlagen enthalten, die das Layout jedes Seitentyps definieren, darunter Homepage, Kategorieseite, Beitragsseite sowie globaler Kopf- und Fußbereich.

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Add-on
Kompo-
nenten

Komponenten sind Codemodule, die eine bestimmte Funktion implementieren. Sie können Komponenten in den Seitencode einer beliebigen Vorlage einfügen, um erweiterte Anpassungen in Guide vorzunehmen. Keine Codeerfahrung erforderlich!

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Add-on
Host-Mapping

Host-Mapping, auch als Domänen-Mapping bezeichnet, ermöglicht die Nutzung einer eigenen Subdomäne (wie z. B. hilfe.meinefirma.com). Auf diese Weise können Sie Benutzer automatisch von einer Firmenseite auf Ihren Zendesk weiterleiten lassen. Um Ihre eigene Domäne wie hilfe.meinefirma.com auf Ihrer Zendesk-Site anzuzeigen, benötigen Sie SSL (Professional und höher).

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Team
Bis zu 5 marken-
spezifische Help Center

Von einem einzigen Zendesk-Konto aus können Sie bis zu 5 separate Guide Help Center verwalten – jedes mit einer eigenen Adresse, eigenen Inhalten und markenspezifischem Design.

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Multibrand-Help-Center

Von einem einzigen Zendesk-Konto aus können Sie bis zu 300 Guide Help Center verwalten – jedes mit einer eigenen Adresse, eigenen Inhalten und einem markenspezifischen Design.

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Kundenengagement
Kundenkontext
Kunden-
profile

In Kundenprofilen sehen Sie eine Reihe von Informationen – von grundlegenden Kontaktinfos über die bevorzugte Sprache bis hin zu Angaben in angepassten Benutzerfeldern.

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Essential
App „Benutzer-
daten“

Die Zendesk-App „Benutzerdaten“ zeigt direkt neben einem Ticket Benutzerinformationen an, darunter Benutzer- und Organisationsdetails wie Stichworte, Ticketaktivität und Kontaktangaben.

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Team
Angepasste Benutzerfelder

Angepasste Benutzerfelder erfassen Informationen über einzelne Kunden. Sie können auch in Auslösern und Automatisierungen verwendet werden, um dedizierte Workflows einzurichten, die auf Kundendaten basieren.

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Team
Angepasste Organisa-
tionsfelder

Angepasste Organisationsfelder erfassen Informationen über eine Gruppe von Kunden. Sie können auch in Auslösern und Automatisierungen verwendet werden, um dedizierte Workflows einzurichten, die auf Kundendaten basieren.

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Team
Zendesk für Salesforce CRM

Diese Integration ermöglicht den Austausch von Daten wie Kundeninformationen und Supportaktivität zwischen Salesforce und Zendesk. Sie können Zendesk Support-Tickets in Salesforce anzeigen, Konto- und Kontaktinfos aus Salesforce in Zendesk Support übernehmen und Daten in Echtzeit synchronisieren lassen. Verfügbar für alle Salesforce-Organisationen mit der Group, Professional, Enterprise, Unlimited oder Developer Edition.

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Team
Kundenlisten

Kundenlisten sind nach angepassten Benutzer-/Organisationsfeldern und Stichworten gefilterte Gruppen von Kunden. Sie können Kundenlisten als CSV-Dateien exportieren sowie mit MailChimp bzw. SurveyMonkey E-Mails und Umfragen an Kundenlisten senden.

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Add-on
Kunden-
zufrieden-
heits-
bewertungen

Ihre Kunden können bewerten, wie zufrieden sie mit der ihnen gebotenen Unterstützung sind. Standardmäßig erhalten Kunden 24 Stunden, nachdem das Ticket auf „gelöst“ gesetzt wurde, eine E-Mail mit einer Frage, auf die es zwei mögliche Antworten gibt: „Gut, ich bin zufrieden“ oder „Schlecht, ich bin unzufrieden“.

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Professional
Zufriedenheits-
prognose

Diese Funktion bestimmt, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde zufriedengestellt wird. Danken eines auf maschinellem Lernen basierenden Modells haben Ihre Agenten schon bei Beginn der Interaktion den richtigen Kontext. Der Prognosewert erscheint im jeweiligen Supportticket und kann in Ticketansichten, Workflows und Berichte einbezogen werden.

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Enterprise
Net Promoter Score℠-Umfrage
Sie können von Zendesk Support aus NPS®-Umfragen senden, um die Kundentreue zu messen und Kundenfeedback zu sammeln. Auf diese Weise können Sie besser verstehen, warum manche Kunden Ihre Firma schätzen und andere Ihre Produkte und Dienstleistungen nicht weiterempfehlen würden. Die von einem Kunden abgegebene NPS-Bewertung und sein Kommentar werden im Benutzerprofil erfasst.
Net Promoter, NPS und die mit dem NPS verbundenen Emoticons sind eingetragene Marken, und Net Promoter Score und Net Promoter System sind Dienstleistungsmarken von Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. und Fred Reichheld.
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Add-on
Zufriedenheits-
gründe

Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Ihnen mitzuteilen, warum sie unzufrieden waren, damit Sie die Gründe hinter einer negativen Kundenzufriedenheitsbewertung besser verstehen. So können Sie zwischen Feedback zum Kundenerlebnis und Feedback zu anderen Faktoren unterscheiden.

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Professional
Berichte und Statistiken
Zendesk Benchmark

Vergleichen Sie Ihr Unternehmen mit anderen in Ihrer Branche in Bezug auf wichtige Metriken wie Kundenzufriedenheit, Zeit bis zur ersten Antwort und Ticketvolumen. Den aktuellen Benchmark-Bericht finden Sie unter www.zendesk.de/benchmark.

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Essential
Ticketansicht als CSV exportieren

Aus Ticketansichten geht hervor, welche Arten von Supportanfragen Sie erhalten. Ticketansichten können als CSV-Datei exportiert werden, die einen Eintrag pro Ticket sowie alle verknüpften Ticketinformationen in der Ansicht enthalten. Aufgrund des Verarbeitungsaufwands, der mit der Generierung einer CSV-Datei verbunden ist, sind Exportanfragen auf jeweils eine Ansicht alle zehn Minuten begrenzt.

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Essential
Übersichts-Dashboards

Erhalten Sie einen raschen Überblick über die wichtigsten Ticketmetriken nach Kanal, Benchmark und Zeit bis zur ersten Antwort sowie über Top-Beiträge, -Suchen und -Agenten.

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Essential
Support-Performance-Dashboards

Messen Sie Ihre Leistung anhand von Ticketvolumen, Agentenleistung und anderen Supportmetriken. Die Daten im Berichte-Dashboard werden stündlich aktualisiert. Daten zu gelöschten Tickets sind dabei nicht enthalten.

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Team
Google Analytics für Guide

Führen Sie mit Google Analytics für Help Center detaillierte Drilldowns in das Self-Service-Verhalten von Kunden durch. Google Analytics ist ein kostenloses Webanalyse-Tool. Richten Sie eine angepasste Ereignisverfolgung basierend auf spezifischen Kundenaktivitäten ein, z. B. die Aktionen, die ein Kunde durchführt, bevor er ein Ticket einreicht.

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Essential
Guide-Dashboards

Drei vorkonfigurierte Dashboards, die Trends zu Wissensdatenbank-Aktivitäten, Community-Engagement und Suchverhalten erfassen, bieten einen aussagekräftigen Überblick über Ihre Guide-Aktivitäten. Anhand der gewonnenen Einsichten können Sie das Self-Service-Erlebnis für Ihre Kunden optimieren.

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GUIDE PROFESSIONAL
Talk-Dashboards

Mit vorkonfigurierten Dashboards für Zendesk Talk, die Metriken wie Agentenleistung und Anrufvolumen verfolgen, haben Sie die wichtigsten Call-Center-Metriken immer im Blick.

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Talk Professional
Chat-Dashboards

Erfahren Sie mehr über Ihren Chat-Support mit vorkonfigurierten Dashboards für Zendesk Chat. Diese Dashboards helfen Ihnen, die Agentenaktivität, das Chat-Volumen und den Beitrag Ihrer Agenten zum Gesamtumsatz besser zu verstehen.

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Chat Professional
Zeit-
erfassung

Automatische Erfassung der Zeit für die Bearbeitung von Zendesk Support-Tickets. Die App „Zeiterfassung“ registriert die Zeit, die Ihre Agenten mit Tickets verbringen. So können Sie die Teamleistung und den gesamten Supportbetrieb einfacher managen.

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Add-on
Explore (angepasste Berichte und Dashboards)

Sie können mehr als 50 Best-Practice-Berichte filtern, verfeinern und untersuchen, um die Effizienz Ihrer Betriebsabläufe, die Leistung Ihrer Agenten und das Kundenerlebnis zu messen. Darüber hinaus können Sie in angepassten Dashboards Daten auf aussagekräftige Weise analysieren, um Ihre Kunden besser zu verstehen und den Workflow Ihres Teams zu verbessern.

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Explore Professional
Explore-Berichte und -Dashboards teilen

Teilen Sie Insights-Berichte mit anderen oder richten Sie einen Zeitplan zur regelmäßigen Verteilung per E-Mail ein. Auf diese Weise ist jedes Mitglied Ihrer Organisation auf dem Laufenden, was Kundeninteraktionen, Feedback und Supportleistung angeht.

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Add-on
Berichte zu angepassten Feldern erstellen

Möglichkeit, Berichte zu in Zendesk Support erstellten angepassten Feldern zu generieren

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Add-on
Stündliche Datensynchronisierung mit Explore

Stündliche Synchronisierung von Zendesk-Daten bei Explore Professional, tägliche Synchronisierung bei Explore Lite.

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Add-on
SLA-Berichte

Über ein Best-Practice-Dashboard sowie 11 Metriken und 6 Attribute speziell für SLA können Sie von Insights aus ermitteln, in welchem Maß Ihre SLA-Richtlinien eingehalten werden.

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Add-on
Sicherheit und Zugriff
SSO mit JWT

Über Single-Sign-On (SSO) können Sie Benutzer in Ihren Systemen authentifizieren. Danach können die Benutzer auf Zendesk zugreifen, ohne separate Anmeldeinformationen eingeben zu müssen. Zendesk gewährt nur deb Benutzern Zugriff, die von Ihnen authentifiziert wurden. Zendesk-SSO verwendet JSON Web Token (JWT), eine Technologie zum sicheren Austausch von Benutzerauthentifizierungsdaten.

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Team
SSO mit Twitter, Facebook und Google

Zendesk bietet mehrere SSO-Optionen, darunter SSO mit Ihrer vorhandenen Identität bei Twitter, Facebook oder Google.

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Essential
Konfigurier-
bare Kenn-
wortrichtlinie

Zendesk bietet drei Kennwortsicherheitsstufen: niedrig, mittel, hoch. Sie können eine bestimmte Kennwortsicherheitsstufe für Endbenutzer und eine andere für Administratoren und Agenten festlegen. Nur Administratoren können die Kennwortsicherheitsstufe ändern. Beim Professional- und Enterprise-Plan können Sie eine eigene Kennwortsicherheitsstufe festlegen.

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Essential
Zwei-Faktor-Authentifizierung

Die Zwei-Faktor-Authentifizierung ist eine zusätzliche Sicherheitsebene in Ihrem Zendesk-Konto. Sie macht es Betrügern schwerer, sich als Sie anzumelden. Administratoren und Agenten, die diese Einstellung aktivieren, müssen bei der Anmeldung nicht nur ihr normales Kennwort eingeben, sondern auch einen Passcode, der an an ihr Mobilgerät gesendet wird.

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Essential
ISO27001:2013-zertifiziert

Zendesk ist zertifiziert nach ISO 27001:2013. Die ISO 27001-Zertifizierung bezieht sich auf das Management von Entwicklung, Betrieb und Bereitstellung der SaaS-Produkte von Zendesk, einschließlich Zendesk Chat. Die Zertifizierung von Zendesk erstreckt sich jedoch nicht auf von Dritten angebotene Dienste.

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Essential
Agentengerätemanagement

Zendesk verfolgt die Geräte, von denen aus eine Anmeldung bei Ihrem Konto erfolgt. Sie sollten diese Liste regelmäßig auf verdächtige Geräte überprüfen. Administratoren werden per E-Mail benachrichtigt, wenn ein neues Gerät benutzt wird.

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Essential
SSL-Verschlüsselung

SSL (Secure Socket Layer) ist ein Verschlüsselungsprotokoll, das die sichere Kommunikation mit Ihrem Zendesk-Web-Portal gewährleistet. SSL ist standardmäßig aktiviert. Im Browser kann der Kunde am „https“ (HTTP Secure) in der URL und am Vorhangschloss in der Adressleiste erkennen, dass die Verbindung abgesichert ist.

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Essential
SSL-Zertifikat-Hosting

Wenn Sie die Subdomäne Ihres Zendesks von zendesk.com in Ihre eigene Subdomäne ändern, ist das SSL-Zertifikat von Zendesk nicht mehr gültig. Gehostetes SSL ist eine Alternative. Der allgemeine Workflow besteht aus zwei Hauptschritten: Sie erwerben ein SSL-Zertifikat von einer Zertifizierungsstelle und leiten es an uns weiter, damit wir es auf unseren Servern installieren können.

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Team
Digital signierte E-Mails (DKIM/DMARC)

Entsprechend des DKIM- und DMARC-Standards können Sie von Zendesk gesendete E-Mails digital signieren, um zu beweisen, dass sie wirklich von einem Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen stammen. Die digitale Signierung abgehender E-Mails wird nur dann unterstützt, wenn Sie eine externe E-Mail-Domäne für Ihre Zendesk-E-Mails eingerichtet haben.

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Essential
SSO mit SAML-Unter-
stützung

Zendesk unterstützt die Secure Assertion Markup Language (SAML), mit der Sie für Ihren Zendesk einen Single-Sign-On (SSO) über einen Enterprise-Identitätsanbieter wie Active Directory oder LDAP bereitstellen können.

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Professional
Sandbox-Umgebung für Testzwecke

Sie können Tests in einer speziellen Testumgebung durchführen, die von der Produktionsinstanz getrennt ist. In der Sandbox können Sie frei testen, experimentieren und aus Fehlern lernen, bevor Sie Änderungen live schalten.

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Enterprise
Netzwerkzugriffsbeschränkung

Sie können den Zugriff auf Ihr Zendesk-Konto nur von spezifischen IP-Bereichen aus zulassen. Die Beschränkung kann für alle Benutzer oder nur für das Agenten-Portal gelten.

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Enterprise
Angepasste Rollen und Berechtigungen

Sie können granulare Berechtigungen für Agenten festlegen und steuern, worauf sie in Zendesk Zugriff haben. So können Sie Agentenrollen einrichten, die der Struktur und dem Workflow Ihres Unternehmens am besten entsprechen.

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Enterprise
Auditprotokolle

Sie können eine detaillierte Liste der kritischen Änderungen anzeigen, die in Ihrem Zendesk-Konto, an Benutzern, in Apps, in Business-Regeln, in Tickets und in Einstellungen vorgenommen wurden.

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Enterprise
E-Mail-Archiv zu Compliance-Zwecken

Senden Sie alle Zendesk-E-Mail-Benachrichtigungen privat an eine Adresse Ihrer Wahl, um ein vollständiges Archiv der gesamten Kommunikation zu führen.

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Enterprise
PCI-konformes Feld
Disaster Recovery mit festen Vorgaben für RPO und RTO.
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Enterprise
Standort des Rechenzentrums

Sie können festlegen, in welcher Region bzw. in welchem Land Ihre Kontodaten gespeichert werden sollen. Optionen: nur USA oder nur EU. Es gelten bestimmte Einschränkungen.

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Add-on
Data-at-Rest-Verschlüsselung

At-Rest-Verschlüsselung aller Ihrer Zendesk-Daten.

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Add-on
Erweitertes Disaster Recovery

Disaster Recovery mit festen Vorgaben für RPO und RTO.

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Add-on
HIPAA-Compliance

Zendesk hat erfolgreich ein HIPAA/HITECH-Assessment abgeschlossen und stellt Abonnenten sein Business Associate Agreement (BAA) zur Annahme bereit.

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Add-on
API und Integrationen
REST, E-Mail, JavaScript-API

Mit der Zendesk-API können Sie den Kundensupport automatisieren und erweitern. Beim Essential-Plan sind 10 Anfragen pro Minute (RPM), beim Team-Plan 200 RPM, beim Professional-Plan 400 RPM und beim Enterprise-Plan 700 RPM zulässig. Wenn Sie die High-Volume-API verwenden, können Sie durch Kauf eines Add-ons das Limit auf 2500 RPM erhöhen. Weitere Infos finden Sie unter developer.zendesk.com.

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Essential
Öffentliche Apps und Integrationen

Im Zendesk Apps Marketplace gibt es mehr als 500 öffentliche Apps und Integrationen in den folgenden Kategorien: Produktivität und Zeiterfassung, IT- und Projektmanagement, E-Commerce und CRM, Telefonie und SMS, Wissen und Content, Zendesk Labs, Analysen und Berichte, Chat und Zusammenarbeit, Umfragen und Feedback, E-Mail und Social Media.

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Team
Private angepasste Apps und Integrationen

Erstellen Sie mit unseren App und Channel Frameworks eigene Zendesk-Apps oder -Kanalintegrationen zur exklusiven Nutzung in Ihrem Konto. Sie können externe Daten anzeigen und aktualisieren, Benutzerfelder ein- und ausblenden sowie angepasste Ticket-Workflows erstellen.

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Professional
CTI-Toolkit und Telefonie-Apps

Die Partner Edition von Zendesk Talk bietet Zugriff auf die Telefonie-Apps und das CTI-Toolkit von Zendesk. Damit können andere Anbieter Call-Center-Lösungen mit dem Zendesk-Ticketsystem integrieren, um ein produktiveres Arbeiten, höhere Transparenz über die Supportabläufe und einen einheitlicheren Support über die unterschiedlichen Kanäle hinweg zu gewährleisten.

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Professional
Mobile SDK

Mit dem Mobile SDK können Sie Zendesk-Funktionsmerkmale wie Einreichen von Tickets, Wissensdatenbank-Beiträge, Live-Chat und mehr zu Ihren iOS- und Android-Apps hinzufügen. Unter https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/204256073 finden Sie weitere Informationen.

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