Das beste Self-Service-Portal für Kund:innen

Kund;innen lösen ihre Probleme gern selbst. Es ist einfacher, als sich an eine(n) Kundendienst-Mitarbeiter:in zu wenden, und es verschafft ihnen Unabhängigkeit. Doch die Implementierung eines zusammenhängenden Self-Service-Systems in Ihrem Kundensupport ist nicht ohne Herausforderungen.

Im Folgenden geht es um die wichtigsten Fragen rund um Self-Service-Portale für Kund:innen und um Möglichkeiten, wie Sie den Einführungsprozess so reibungslos wie möglich gestalten können: für zufriedenere Kunden.

Klicken Sie sich einfach nach Belieben durch das folgende Inhaltsverzeichnis:

• Was ist ein Self-Service-Portal für Kund:innen?
• Vergleichstabelle für Self-Service-Portale für Kund:innen
• Die 12 besten Self-Service-Portale für Kund:innen
• Merkmale von Kunden-Self-Service-Software
• Vorteile von Self-Service-Portalen
• Beispiele für Self-Service-Portale für Kund:innen
• Wie erstellt man ein Self-Service-Portal?
• So wählt man das geeignete Self-Service-Portal für Kund:innen
• Häufig gestellte Fragen zur Self-Service-Software
• Testen Sie die Self-Service-Software kostenlos

Self-Service für Kund:innen ist ein Tool, das es Kund:innen erlaubt, Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, ohne sich dabei direkt an Kundendienst-Mitarbeiter:innen wenden zu müssen. Ein Self-Service-Portal für Kund:innen stellt eine Form von Support dar, die es den Benutzer:innen erlaubt, Lösungen häufig mithilfe einer Wissensdatenbank, einem Chatbot oder einer automatisierten Aufgabenverwaltungsplattform selbst zu finden. Es organisiert die Informationen so, dass die Suche nach Antworten und deren Interpretation einfach ist.

Self-Service-Software kann den Kundenservice nicht vollständig ersetzen. Sie dient aber als wertvolle zeitsparende Ergänzung, von der sowohl die Kund:innen als auch die Kundendienst-Mitarbeiter:innen profitieren können – besonders wenn sie sinnvoll gestaltet und leicht zu navigieren ist.

Warum sollten Sie ein Self-Service-Portal für Kund:innen nutzen?

Ihre Kund:innen sind Ihr wertvollstes Gut. Damit sie Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung treu bleiben, ist es wichtig, dass sie zufrieden sind. Self-Service-Portale geben Ihren Kund:innen die Möglichkeit, Probleme selbst zu lösen. Dadurch wird die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie sich bei Freund:innen oder in den sozialen Medien über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung beschweren. So können Sie auch unter Beweis stellen, wie sehr Sie sich um Kundenzufriedenheit bemühen.

Die Wahrheit ist, dass man nicht unbedingt ein Self-Service-Portal für Kund:innen benötigt. Wenn Sie aber eines haben, dann zeigt das, dass Sie sich um Ihre Kund:innen kümmern und sie wertschätzen. Und genau das könnte zum entscheidenden Faktor werden, damit Ihre Kund:innen zu Ihnen kommen und nicht zu Ihrer Konkurrenz gehen.

1. Zendesk

Zendesk ist das ultimative Tool für Self-Service für Kund:innen. Mit KI-gesteuerten Chatbots, schnellen Antwortnachrichten und einem vollständig integrierten Help Center können Sie mit Zendesk Ihre Kund:innen dort abholen, wo sie sind, und ihnen die Möglichkeit geben, das zu finden, wonach sie suchen.

Außerdem wird die Effizienz erheblich gesteigert: Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen können Links zu Artikeln aus dem Help Center versenden, ohne die Konversation verlassen zu müssen. Wenn für ein Problem, das ihnen häufig begegnet, noch kein Artikel erstellt wurde, können sie es markieren und direkt über das Ticket eine Anfrage stellen. Verwenden Sie Team Publishing, um Ihre Wissensdatenbank zu verwalten und die Teammitglieder über den Fortschritt auf dem Laufenden zu halten.

Zendesk verfügt über eine anpassbare Self-Service-Software, mit der Sie benutzerfreundliche Portale für Ihre Kund:innen erstellen können, die dem Look-and-Feel Ihrer Marke entsprechen. Darin sind außerdem leistungsstarke Analyse-Tools enthalten, sodass Sie über die bestmöglichen Daten verfügen, um Ihre Kunden-Self-Service-Tools laufend zu aktualisieren und zu verfeinern.

Funktionen:

• Intelligente Wissensdatenbank und Help Center
• KI-gestützte Bots
• Community-Foren
• Intelligentes Wissensmanagement
• • KI-gestütztes Tool zur Empfehlung von Beiträgen KI-gestützte Content Cues
  • Team Publishing
  • Inhaltsblöcke
• Robuste Suchmaschine (vereinheitlichte, kombinierte, semantische Suche)
• Anpassung für verschiedene Audiences, Regionen oder Marken
• Kontextbezogener Self-Service (Web-Widget/Mobile SDKs)
• Analysen und Berichte
• Branchenführendes Ticketsystem
• Daten- und Dateispeicherung

Preisinformationen:

• Suite Team: 49 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in, pro Monat
• Suite Growth: 79 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in, pro Monat
• Suite Professional: 99 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in, pro Monat
• Suite Enterprise: 150 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in, pro Monat
• Suite Enterprise Plus: Ab 215 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in, pro Monat

Kostenlose Testversion: 14 Tage

2. Zoho Desk

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Zoho Desk ist eine cloudbasierte Self-Service-Plattform für Kund:innen mit einer Wissensdatenbank und kontextbezogener KI. Zohos Omnichannel-Funktion ermöglicht es den Benutzern, Konversationen über mehrere Kanäle hinweg zu führen, einschließlich E-Mail, Telefon, soziale Medien und Websites.

Es bietet außerdem Automatisierungen des Workflows, um funktionsübergreifende Prozesse zu verwalten. So können die Nutzer:innen mit dem Blueprint Builder Sequenzen per Drag-and-Drop visuell zusammenstellen. Sie können das Help Center an Ihre Marke anpassen und in Ihre App einbetten, damit Ihre Kund:innen problemlos auf alle Ressourcen zugreifen können.

Funktionen:

• Wissensdatenbank
• KI-gestützte Bots
• Intelligentes Wissensmanagement
• Robuste Suchmaschine
• Anpassung für verschiedene Audiences, Regionen oder Marken

Preisinformationen:

• Standard: 20 $ pro Benutzer/Monat
• Professional: 35 USD pro Benutzer:in/Monat
• Enterprise: 50 USD pro Benutzer:in/Monat

Kostenlose Testversion: 15 Tage

3. HubSpot Service Hub

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HubSpot Service Hub bietet flexible Supportfunktionen wie Website-Live-Chat, Helpdesk und Ticketerstellung. In der Wissensdatenbank können Sie Antworten auf die häufigsten Fragen Ihrer Kund:innen speichern und sie für eine optimierte Suche organisieren und kennzeichnen.

Zusätzlich zu seinen Funktionen für den Self-Service für Kund:innen verspricht HubSpot Service Hub die Zusammenarbeit innerhalb Ihres Unternehmens zu verbessern, indem es 1:1-Video-Messaging-Tools und Funktionen für die Teamverwaltung zur Verfügung stellt. Mit HubSpot können Sie auch benutzerdefinierte Umfragen erstellen, um Kundenfeedback zu aktuellen Servicestandards einzuholen.

Funktionen:

• Wissensdatenbank
• KI-gestützte Bots
• Intelligentes Wissensmanagement
• Robuste Suchmaschine
• Anpassung für verschiedene Audiences, Regionen oder Marken

Preisinformationen:

• Free: 0 USD pro Monat
• Starter: 20 USD pro Benutzer:in/Monat
• Professional: 890 USD pro Benutzer:in/Monat
• Enterprise: 3.600 USD pro Benutzer:in/Monat

Kostenlose Testversion: n. z.

Weitere Infos zu Zendesk für HubSpot.

4. Intercom

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Intercom ist eine Conversational Relationship Platform (CRP), die Kundensupport über Bots, personalisiertes Messaging und Chats anbietet. Die Plattform von Intercom umfasst eine dialogbezogene Marketingfunktion inklusive Nutzung von anpassbaren Online-Chatbots, die Website-Besucher:innen zu Echtzeit-Konversationen animiert.

Intercom bietet auch „Produkttouren“ an, die die Kund:innen durch den Anmeldevorgang führen. Auch Onboarding-Funktionen wie einmalige Nachrichten und integrierte Kampagnen einschließliche In-Produkt-Messaging und anpassbare Banner für den oberen Teil Ihrer App oder Website sind darin enthalten.

Funktionen:

• Wissensdatenbank
• KI-gestützte Bots
• Intelligentes Wissensmanagement
• Robuste Suchmaschine
• Anpassung für verschiedene Audiences, Regionen oder Marken

Preisinformationen:

• Starter: 74 USD pro Monat
• Support Vertrieb kontaktieren
• Interagieren: Vertrieb kontaktieren
• Konvertieren: Vertrieb kontaktieren

Kostenlose Testversion: 14 Tage

Weitere Infos über Zendesk für Intercom.

5. Salesforce Service Cloud

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Die Self-Service-Plattform von Salesforce ermöglicht es Kund:innen, Problem mithilfe von Messaging, gemeinsamer Datennutzung in Communitys und Netzwerküberwachung zu lösen. Salesforce-Benutzer:innen profitieren von mehreren digitalen Kanalintegrationen, sodass sie ihre Fragen per mobilem Messaging, Web-Chat und sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter und Instagram stellen können.

Der KI-Service von Salesforce, Einstein, ist in der Service-Cloud integriert, sodass die Benutzer:innen ihre Kund:innen in mehreren Teilschritten durch Aktionen führen, den Status überprüfen und Bestellungen ändern können. Salesforce bietet auch Optionen für die Fernunterstützung. Kund:innen können Telefon- und Videobesprechungen über das Kundenportal buchen, wodurch weniger persönliche Besuche notwendig werden.

Funktionen:

• Wissensdatenbank
• KI-gestützte Bots
• Intelligentes Wissensmanagement
• Robuste Suchmaschine
• Anpassung für verschiedene Audiences, Regionen oder Marken

Preisinformationen:

• Essentials: 25 USD pro Benutzer:in/Monat
• Professional: 75 USD pro Benutzer/Monat
• Enterprise: 150 USD pro Benutzer/Monat
• Unlimited: 300 USD pro Benutzer/Monat

Kostenlose Testversion: 30 Tage

Weitere Infos über Zendesk für Salesforce.

6. LiveAgent

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LiveAgent bietet Chat-Optionen in Echtzeit, ein Self-Service-Portal für Kund:innen und ein integriertes Call Center. Mit über 130 Funktion für die Ticketerstellung und mehr als 200 Integrationen, darunter Gmail, Shopify und Squarespace, verspricht LiveAgent eine umfassende Help-Desk-Lösung für kleine bis große Unternehmen.

Das Chat-Widget von LiveAgent beobachtet Website-Besucher:innen sorgfältig und bestimmt den besten Zeitpunkt, um eine Konversation zu beginnen und zu sehen, ob ein(e) Kund:in Hilfe benötigt. Das Kundenportal ermöglicht es den Kund:innen, den Fortschritt ihrer offenen Tickets einzusehen, wodurch unnötige Nachfragen vermieden werden. Im Community-Forum können Kund:innen Informationen austauschen und sich gegenseitig bei der Lösung von Problemen helfen, damit sie kein Support-Ticket eröffnen müssen.

Funktionen:

• Wissensdatenbank
• KI-gestützte Bots
• Intelligentes Wissensmanagement
• Robuste Suchmaschine
• Anpassung für verschiedene Audiences, Regionen oder Marken

Preisinformationen:

• Kostenloses Unternehmenskonto
• Klein: 12 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in, pro Monat
• Mittel: 35 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in, pro Monat
• Groß: 59 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in, pro Monat
• Enterprise: 85 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in, pro Monat

Kostenlose Testversion: 7 oder 30 Tage

7. Gladly

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Gladly ist eine persönliche Kundenservice-Plattform für KMU und große B2C-Unternehmen, die Computer Telephony Integration und Kundenbeschwerdeverfolgung anbietet. Die Plattform von Gladly ermöglicht Kundenkonversationen über eine Reihe unterschiedlicher Kanäle, darunter SMS, In-App-Chats, IVR und soziale Medien.

Das Chat-Widget von Gladly bietet automatisierte Antworten auf Kundenanfragen und liefert schnelle Antworten zum Bestellstatus. Die Wissensdatenbank kann so angepasst werden, dass sie je nach Standort des/der Kund:in Antworten in mehreren Sprachen liefert. Zusätzlich bietet Gladly eine Funktion für die gemeinsame Aufgabenverwaltung, sodass Teammitglieder Erinnerungen setzen, Aufgaben erstellen und zuweisen und Aktualisierungen zum Fortschritt offener Tickets erhalten können.

Funktionen:

• Wissensdatenbank
• KI-gestützte Bots
• Intelligentes Wissensmanagement
• Robuste Suchmaschine
• Anpassung für verschiedene Audiences, Regionen oder Marken

Preisinformationen:

• Hero: 150 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in, pro Monat, mindestens 10 Personen
• Super Hero: 180 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in, pro Monat

Kostenlose Testversion: Nicht verfügbar

8. Freshservice

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Freshservice ist eine cloudbasierte IT-Helpdesk-Plattform, die von Bildungsorganisationen, Finanzunternehmen und Behörden verwendet wird. Die künstliche Intelligenz von Freshservice, Freddy AI, betreibt Chatbots, sodass diese spezifische Fragen beantworten, Maßnahmen ergreifen und Kundendaten aktualisieren können. Dies hilft den Kundendienst-Mitarbeiter:innen, ihre Arbeitslast zu verringern und die Bearbeitungszeit durch intelligente Klassifizierung und Priorisierung zu verkürzen.

Darüber hinaus können FAQ-Seiten in die Suchleiste integriert werden, sodass sie auftauchen, wenn die Benutzer:innen ihre Suchanfrage eingeben, und so die Suche nach Informationen erleichtern und beschleunigen. Die Inhalte können in Sprachen bereitgestellt werden, die den Präferenzen der Benutzer:innen entsprechen.

Funktionen:

• Wissensdatenbank
• KI-gestützte Bots
• Intelligentes Wissensmanagement
• Robuste Suchmaschine
• Anpassung für verschiedene Audiences, Regionen oder Marken

Preisinformationen:

• Starter: 29 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in, pro Monat
• Growth: 59 USD pro Benutzer/Monat
• Pro: 115 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in, pro Monat
• Enterprise: 145 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in, pro Monat

Kostenlose Testversion: 21 Tage

9. Document 360

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Document360 wurde speziell für wachsende Unternehmen entwickelt und hat sich auf den Aufbau von Wissensdatenbanken spezialisiert. Das Wissensdatenbankportal von Document360 bietet einen hochmodernen Editor und eine Kategorieverwaltung für das Erstellen von Selbsthilfeinhalten. Zusätzlich dient es Kund:innen und Mitarbeiter:innen als eine vereinfachte Website mit einer Wissensdatenbank, mit einer optimierten Suchmaschine, die auf allen Geräten lesbar ist.

Document360 bietet auch Tools für das Erstellen von FAQ-Seiten, Online-Benutzerhandbüchern und Mitarbeiterhandbüchern. Die Benutzer:innen können verschiedene Versionen von Artikeln anzeigen und Änderungen bei Bedarf rückgängig machen, wodurch die Gefahr des Überschreibens von Inhalten beseitigt wird.

Funktionen:

• Wissensdatenbank
• KI-gestützte Bots
• Intelligentes Wissensmanagement
• Robuste Suchmaschine
• Anpassung für verschiedene Audiences, Regionen oder Marken

Preisinformationen:

• Free: 0 USD pro Projekt/Monat
• Startup: 99 USD pro Projekt/Monat
• Business: 249 USD pro Projekt/Monat
• Enterprise: 499 USD pro Projekt/Monat

Kostenlose Testversion: n. z.

Weitere Infos über Zendesk für Document360.

10. Help Scout

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Help Scout ist eine Kundensupport-Plattform mit zwei wichtigen Self-Service-Software-Tools. Das erste Tool, Docs, hilft Unternehmen, auf einfache Weise eine Wissensdatenbank aufzubauen, auf die Benutzer:innen zurückgreifen können, um schnell Antworten zu finden. Unternehmen können die Plattform so anpassen, dass sie ihre einzigartige Markenidentität widerspiegelt, und die Inhalte so organisieren, dass sie dem Betrachtenden am besten gefallen.

Beacon, das zweite Tool, ist ein hilfreiches Widget, das in die Artikel der Wissensdatenbank eingebettet ist. Es ist so gestaltet, dass es Antworten auf häufig gestellte Fragen zum Artikel liefert und die Zahl der Hilfeanfragen reduziert. Beacon verfolgt auch die Nutzeraktivität auf Webseiten und Artikeln, um Trends zu erkennen, welche Seiten verlinkt werden oder genehmigt werden können.

Funktionen:

• Wissensdatenbank
• KI-gestützte Bots
• Intelligentes Wissensmanagement
• Robuste Suchmaschine
• Anpassung für verschiedene Audiences, Regionen oder Marken

Preisinformationen:

• Standard: 25 USD pro Benutzer:in/Monat
• Plus: 50 USD pro Benutzer:in/Monat
• Pro: 65 USD pro Benutzer:in/Monat, wird nur jährlich abgerechnet

Kostenlose Testversion: 15 Tage

11. Gorgias

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Gorgias ist eine Helpdesk-Plattform, die auf E-Commerce spezialisiert ist. Sein Self-Service-Software-Portal setzt auf Automatisierung, um Kundenprobleme schnell zu lösen. Händler können automatisierte Antworten auf häufige Fragen geben, z. B. wo sich die Bestellungen befinden oder wie man Rücksendungen vornimmt.

Der Dienst lässt sich mit anderen Plattformen wie Shopify und Magento integrieren, um Bestellinformationen für den Einsatz in personalisierten Interaktionen zu erhalten. Vorformulierte Antworten können diese Informationen einbeziehen, um für ein Konto spezifische Variablen zu berücksichtigen.

Funktionen:

• Wissensdatenbank
• KI-gestützte Bots
• Intelligentes Wissensmanagement
• Robuste Suchmaschine
• Anpassung für verschiedene Audiences, Regionen oder Marken

Preisinformationen:

• Starter: 10 USD pro Monat (50 Tickets)
• Basic: 50 USD pro Monat (300 Tickets)
• Pro: 300 USD pro Monat (2.000 Tickets)
• Advanced: 750 USD pro Monat (5.000 Tickets)
• Enterprise: Individuelle Preise und Ticketvolumen

Kostenlose Testversion: 7 Tage

12. Whatfix

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Whatfix ist eine Plattform für digitale Umsetzung, die sich in bestehende Anwendungen integrieren lässt, um den Benutzer:innen beim Lernen zu helfen. Seine Self-Service-Portal verwendet In-App-Anleitungen, intelligente Tipps und Hilfemenüs, um den Benutzer:innen Orientierung zu geben. Der Editor erfordert keine Programmierkenntnisse, um diese Leitfunktionen zu erstellen.

Whatfix bietet einbettbare Selbsthilfe-Wikis, mit denen die Benutzer:innen leicht nach Inhalten suchen können, einschließlich Videos, Diashows und PDFs. Außerdem können Unternehmen Analysen über das Nutzerverhalten erstellen, um festzustellen, welche Funktionen die Kund:innen am häufigsten nutzen.

Funktionen:

• Wissensdatenbank
• KI-gestützte Bots
• Intelligentes Wissensmanagement
• Robuste Suchmaschine
• Anpassung für verschiedene Audiences, Regionen oder Marken

Preisinformationen:

• Kontaktieren Sie Whatfix, um individuelle Angebote zu erhalten

Kostenlose Testversion:Nicht verfügbar

Damit Ihre Kund:innen auf Ihrer Self-Service-Seite die bestmöglichen Antworten auf ihre Fragen erhalten, sollten Sie eine Wissensdatenbank und ein Community-Forum, KI-gestützte Bots, Wissensmanagement, eine Suchmaschine und Anpassungsmöglichkeiten einbauen.

Wissensdatenbank und Community-Forum

Eine Wissensdatenbank ist eine Bibliothek von Ressourcen in Ihrem Self-Service-Portal, die das gesamte Spektrum der Fähigkeiten und Komponenten Ihres Produkts abdeckt. Ihre Wissensdatenbank sollte eine durchsuchbare Sammlung von häufig gestellten Fragen, Tutorials, Anleitungen und anderen Ressourcen enthalten, auf die Ihre Kund:innen zurückgreifen können – ähnlich wie ein Community-Forum.

In den Community-Foren können sich Kund:innen austauschen und sich gegenseitig Fragen beantworten. Kund:innen verstehen ihre Bedürfnisse untereinander besser als jeder andere, und ein Community-Forum ist eine fantastische Möglichkeit, sich durch den Austausch von Erfahrungen und Tipps gegenseitig zu unterstützen.

KI-gestützte Bots

Chatbots sind Computerprogramme, die eine persönliche Konversation simulieren, ohne dass ein(e) Kundendienst-Mitarbeiter:in beteiligt ist. Manchmal können Kund:innen keine Antworten finden, aber sie haben auch keine Zeit, auf eine(n) Kundendienst-Mitarbeiter:in zu warten, der/die in einem Live-Chat weiterhilft.

Chatbots können diese Rolle übernehmen, indem sie Kund:innen mit vorprogrammierten Fragen zu den richtigen Artikeln der Wissensdatenbank führen. Darüber hinaus können Chatbots Kundenanfragen sortieren und Hilfe-Tickets an Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterleiten, um zusätzlichen Support zu erhalten.

Intelligentes Wissensmanagement

Wissensmanagement ist die Art und Weise, wie ein Unternehmen Informationen mit seinen Partnern und Mitarbeiter:innen sammelt und organisiert. Ein Self-Service-Help Desk sollte zum Wissensmanagement Ihres Supportteams beitragen.

KI-gestützte Tools wie Beitragsempfehlungen und Content Cues bereiten Kund:innen proaktiv darauf vor, notwendige Informationen zu finden, bevor sie überhaupt danach suchen. Team-Publishing hilft internen Teammitgliedern, effektiv zusammenzuarbeiten und zusammenhängende Inhalte zu erstellen.

Robuste Suchmaschine

Die Suchleiste sollte deutlich sichtbar sein, da sie das meistgenutzte Tool für die Suche nach Antworten ist. Über die Suchleiste können Ihre Kund:innen die gesamte Ressourcenbibliothek durchsuchen, bis sie die Lösung für ihr spezielles Problem gefunden haben.

Die Suchmaschine sollte Inhalte in einem organisierten, kombinierten System vereinheitlichen und keine Informationssilos schaffen, die die Suchabsicht behindern.

Anpassung für verschiedene Audiences, Regionen oder Marken

Self-Service-Portale von der Stange bringen nicht die gleiche Rendite wie solche, die an die Unternehmen, die sie nutzen, angepasst werden können. Wenn Sie in verschiedenen Märkten tätig sind, kann eine entsprechende Anpassung des Portals die User Experience erheblich verbessern. Dabei kann es sich um größere Änderungen handeln, wie die Übersetzung von Inhalten in verschiedene Sprachen. Oder es kann sich um wichtige Details handeln, wie das Entfernen von Informationen über Produkte, die Sie in dieser Region nicht anbieten.

Self-Service-Plattformen für Kund:innen sind einfache Tools mit vielen Vorteilen. Häufig sind sie unter den Funktionen von CRM und Help Desk-Software zu finden. Mit der richtigen Anpassung und Oberfläche werden Sie die Vorteile der neuen Möglichkeiten für Ihre Kund:innen bald bemerken.

Erhöhung der Kundenzufriedenheit

Kund:innen erleben häufig dann Frustration, wenn sie bei der Anwendung eines gekauften Produkts irritiert sind. Und Frustrationen führen manchmal zu negativen Bewertungen, die andere potenzielle Kunden lesen könnten.

Ein Self-Service-Portal für Kund:innen eignet sich gut dazu, viele solcher Frustrationserfahrungen zu vermeiden. Auf einfache Weise können die Kund:innen ihre Probleme lösen, bevor in ihnen der Wunsch wächst, eine negative Bewertung zu schreiben.

Wenn das Problem schnell und mit minimalem Aufwand gelöst werden kann, dann bleibt den Kund:innen erst gar nicht die Zeit, Unzufriedenheit zu entwickeln. Stattdessen verwandelt sich ihr Unmut in Zufriedenheit – wenn sie nämlich sehen, wie leicht es ihnen von Ihrem Unternehmen gemacht wird, ihre Probleme selbst zu lösen.

Verbesserung des Onboarding von Kund:innen und der Produktakzeptanz

Die Komplexität Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung kann ein zweischneidiges Schwert für die Kundenakzeptanz sein. Ihr vielfältiges Angebot ist wahrscheinlich einer der Gründe, warum sich Ihre Kund:innen für eine Partnerschaft mit Ihrem Unternehmen entschieden haben, aber das führt auch zu einer steilen Lernkurve. Wenn Sie kein effektives Onboarding für die Kund:innen durchführen, können diese entmutigt werden.

Self-Service-Software-Portale können als umfassende Roadmaps dienen. Setzen Sie das Portal effektiv ein, und Ihre Kund:innen können sich selbst über alle Funktionen Ihres Produkts informieren, ohne von einem Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter:innen durch jeden Schritt geführt werden zu müssen.

Direkte Interaktionen noch schneller machen

Müssten alle Kund:innen, die ein Problem mit Ihrem Produkt haben, für eine Lösung zum Telefon greifen, dann könnte es Stunden dauern, bis sie zu einem/einer Kundendienst-Mitarbeiter:in vordringen. Und jede weitere Minute, in der die Kunden am Telefon warten, wächst berechtigter Weise ihre Unzufriedenheit.

Self-Service-Software reduziert die Wartezeiten drastisch für alle, die tatsächlich die telefonische Hilfe eines/einer Mitarbeiter:in benötigen. Wenn eine Frage durch eine kurze Suche gelöst werden kann, dann sollte man niemanden stundenlang auf eine einfache zweiminütige Konversation warten lassen. Die Einführung eines Self-Service-Portals minimiert die Wartezeiten für alle, die mit einer echten Person sprechen müssen. außerdem wird die Fähigkeit Ihres Unternehmens, schnellen und reaktiven Kundenservice zu bieten, verbessert.

Steigerung der Produktivität der Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Reduzierung des Ticketvolumens

Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen erleben viel Stress. Wenn die Kund:innen ihre Probleme allein lösen können, reduziert das die Arbeitsbelastung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen. So können sie mehr Zeit mit schwerer lösbaren Problemen verbringen.

Statt andauernd bei Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen nachhaken zu müssen, können die Kunden den Status ihrer Tickets im Self-Service-Portal überprüfen und wissen so genau, wann ihr Problem gelöst werden wird. So müssen Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen nicht ständig die gleichen Fragen beantworten, was ihre Produktivität und Motivation einschränken kann.

Geld- und Zeiteinsparungen

Mithilfe eines Self-Service-Systems lässt sich Zeit und Geld sparen, ohne dass die Erwartungen der KundInnen auf der Strecke bleiben. Die Kunden bezahlen Sie schließlich nicht nach Anzahl der Interaktionen, Ihre Kundenservicemitarbeiter müssen Sie dennoch für ihre Zeit und ihre Kompetenz vergüten. Ein Self-Service-Portal dient als intelligente Strategie für zufriedenere Kund:innen und ein effizienteres Kundenserviceteam.

Self-Service-Portale haben verschiedene Formen, um bestimmte Ziele zu erreichen. Je nach Art Ihrer Dienstleistung oder Ihres Produkts sollten Sie die Implementierung folgender Komponenten in Betracht ziehen:

1. Wissensdatenbank: eine virtuelle Bibliothek mit Artikeln, die erklären, wie man Produkte oder Dienstleistungen nutzt
   
2. Community-Forum: ein Ort, wo Kunden ihre Erfahrungen diskutieren und Probleme gemeinsam lösen können
   
3. Chatbots und KI: Computerprogramme, die eine persönliche Konversation simulieren, ohne dass ein(e) Kundendienst-Mitarbeiter:in beteiligt ist
   
4. Sprachdialogsystem (Interactive voice response, IVR): ein Sprachdialogsystem, das Kundenanrufe beantwortet und sie auf der Grundlage von Antworten auf eine Reihe von Fragen oder Aufforderungen an die richtige Abteilung weiterleitet
   
5. Kundenportal: ein Knotenpunkt, der alle Ihre Self-Service-Funktionen an einem einheitlichen Ort verbindet, damit Kund:innen ihre Konten bequem verwalten können
   
6. FAQ-Seite: eine Sammlung der häufigsten Fragen, die Kund:innen in jeder Phase der Customer Journey haben

Auch wenn es bereits Online-Foren gibt, in denen Ihr Produkt besprochen wird und in denen Lösungen gefunden werden – darüber haben Sie keine Kontrolle. Ein Self-Service-Portal dagegen, das Teil der Help-Desk-Software Ihres Unternehmens ist, gibt Ihnen die Möglichkeit, selbst zu bestimmen, wie Ihre Kund:innen Hilfe suchen und was sie dabei zu sehen bekommen. Damit sie sich auch tatsächlich an Ihr Self-Service-Portal und nicht an irgendein beliebiges Forum wenden, müssen Sie ein paar Standards festlegen:

• Eine direkt sichtbare Suchleiste

  Die Suchleiste ist das wichtigste Tool, damit die richtigen Antworten gefunden werden können. Wie Ihr Self-Service-Portal für Kund:innen auch aussehen soll, achten Sie bei der Konfiguration darauf, dass die Suchleiste immer gleich sichtbar ist. Wenn die Kund:innen Ihre Wissensdatenbank und Ihre Foren durchsuchen, passiert es häufig, dass sich weitere Fragen auftun. Jede Seite Ihres Portals sollte eine Suchleiste haben, damit sie nicht zurück zur Hauptseite navigieren müssen, um eine neue Frage einzugeben.

• Kategorisieren Sie alles klar

  Manchmal haben Ihre Kund:innen schon eine Ahnung, woher das Problem rühren könnte. Eine Liste mit Kategorien häufiger Probleme oder bestimmte Komponenten ermöglicht eine schrittweise Annäherung an die Wurzel des Problems. Das ist besonders dann wichtig, wenn Sie mehr als ein Produkt oder eine Dienstleistung anbieten.

• Links zu verwandten Artikeln

  In anderen Fällen weiß Ihr(e) Kund:in vielleicht nicht, was das Problem ist oder wonach er/sie suchen soll. Indem sie die Artikel untereinander verlinken, geben sie den Leser:innen die Möglichkeit, sich anzunähern und schließlich zu der Frage zu finden, die sie im Grunde von Beginn an stellen wollten.

• Möglichkeit der Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice

  Trotz aller Hilfestellungen seitens Ihres Unternehmens müssen die Kund:innen manchmal doch erkennen, dass die Antwort nicht da ist. Indem Sie auf jeder Seite eine Kontaktmöglichkeit zum Support anbieten, egal ob über das Ticketsystem, per E-Mail oder eine Telefonnummer, lassen Sie Ihre Kund:innen wissen, dass sie im Zweifelsfall immer eine(n) Mitarbeiter:in kontaktieren können.

• Prozesse aufbauen, um Wissen aktuell zu halten

  Self-Service-Portale können wertvolle Erkenntnisse darüber liefern, welche Ressourcen Ihre Kund:innen am häufigsten nutzen, und Sie können diese Informationen nutzen, um die User Experience zu verbessern.

  Die Aktualisierung von Inhalten, das Verlinken verwandter Artikel und die Erstellung zusätzlicher Inhalte sind notwendig, um die Self-Service-Möglichkeiten weiter zu verbessern. Ihr Team muss sich auf die Abteilungsziele einigen und zusammenarbeiten, um bessere Experiences zu schaffen. Das regelmäßige Neubewerten von Inhalten und Portalfunktionen ist eine Maßnahme zur Qualitätskontrolle, die sicherstellt, dass alle Informationen aktuell und für die Benutzer:innen von Nutzen sind.

Sprechen Sie zunächst mit Ihrem Kundenserviceteam. Feedback zu ihrer täglichen Arbeit, die häufigsten Fragen, die ihnen gestellt werden, und welche Tools ihnen das Leben leichter machen könnten, all dies sollten Sie von den Mitarbeiter:innen erfragen. Ihre Antworten helfen Ihnen dabei, die Funktionen herauszufiltern, die auf Ihrer Suche nach dem geeigneten Self-Service-Portal-Anbieter eine zentrale Rolle spielen sollten. Sie können auch eine der folgenden Fragen stellen:

• Gibt es bereits Community-Foren, in denen Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt thematisiert wird?
• Welche Probleme begegnen Ihren Kunden besonders häufig?
• Wie lange ist die aktuelle Wartezeit bei den Kundenservice-Anrufen?
• Könnten Videos und/oder andere Medien dabei helfen, die Probleme Ihrer Kunden zu lösen?

Denken Sie daran, dass ein Self-Service-Portal nicht alle Kundenprobleme sofort lösen kann. Optimale Ergebnisse brauchen Zeit, aber leistungsstarke Analysefunktionen können Ihnen dabei helfen, datengestützt Verbesserungen einzuführen.