Know-how nutzen

Intelligente Wissensdatenbank für besser organisierten Self-Service und besser informierte Kundenserviceagenten
Image: Zendesk Guide Product Logo

Ein unschlagbares Paar

Zendesk Support arbeitet mit Guide, um Ihre Wissensdatenbank noch intelligenter zu machen. Wenn Kunden Self-Service nutzen, verfolgt Guide ihre Aktivität und sendet sie an Zendesk Support in Form von kontextuellen Einsichten in Pathfinder, mit denen Agenten die Kundenaktivität analysieren und Tickets schneller lösen können. Diese Info fließt dann an Guide zurück, das sich damit laufend verbessert und so die Informationen, die es Agenten und Kunden liefert, immer weiter verfeinert.

Sie schaffen das!

Mit Guide ist die Einrichtung einer gut organisierten Wissensdatenbank das reinste Kinderspiel. Die App „Knowledge Capture“* ermöglicht es Agenten, jede Kundeninteraktion in neue Inhalte zu verwandeln, verbesserungsbedürftige ältere Inhalte zu markieren und nach Beiträgen zu suchen, um sie als Link in Tickets einzufügen. Content Manager können sicher sein, dass das gesamte Team an der Erstellung von Inhalten beteiligt ist, darunter Workflows zur Genehmigung und Veröffentlichung von Beiträgen, Überprüfung neuer und Verbesserung vorhandener Beiträge. So ist gewährleistet, dass sowohl Kunden als auch Supportagenten immer Zugriff auf den aktuellsten Content haben.

„Nachdem wir in unsere Wissensdatenbank investiert hatten, konnten wir einen massiven Rückgang von Supportanfragen verzeichnen. Unsere Partner erhielten den meiner Meinung nach besten Service: In den meisten Fällen mussten sie gar kein Ticket mehr einreichen.“

– Mike Cartwright
Chief of Partner Solutions, Expedia® Affiliate Network (EAN)

„Mit dem Mobile SDK können wir über unser Help Center schnell und einfach Antworten bereitstellen. Außerdem haben wir mehr Kontext über die Benutzer, die persönlichen Support anfordern. Damit sparen wir eine Menge Zeit.“

– Josh Greenwald
Community Support Lead, SwiftKey

Bot sei Dank!

Der Answer Bot in Guide steht Agenten zur Seite, reduziert ihre Arbeitslast und stellt sie frei für Probleme, die nur von Menschen zu lösen sind. Der AI-gestützte Answer Bot kann hochfrequente Low-Touch-Tickets automatisch lösen, indem er Kunden relevante Beiträge präsentiert, während sie auf einen Agenten warten. Und der Answer Bot wird immer schlauer. Er lernt aus jeder Kundeninteraktion, damit er mit jedem gelösten Ticket immer relevantere und präzisere Inhalte bereitstellen kann.

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